Consumatori e utenti: Strumenti per la tutela dei diritti Risoluzione alternativa delle controversie

Strumenti di tutela non giudiziali Ci sono vari strumenti che i consumatori possono utilizzare per far valere i propri diritti, senza doversi necessariamente rivolgere ad un giudice. Si parla in tal caso di risoluzione alternativa delle controversie – ADR – che comprende istituti come: la conciliazione, frutto dell’attività di mediazione; la tutela garantita dalle “Autorità Amministrative Indipendenti”.

Conciliazione e mediazione La conciliazione è un accordo volontario fra le parti raggiunto grazie all‘intervento di un mediatore. L’attività di mediazione è disciplinata: –dalla legge, che ne riserva la gestione a determinati soggetti (Camere di Commercio, Comitato regionale per le comunicazioni); –oppure da protocolli liberamente stipulati fra imprese e associazioni di consumatori.

I consumatori si rivolgono allo sportello di conciliazione della Camera di Commercio e presentano domanda per cercare di raggiungere un accordo con l’impresa. Se l’impresa rifiuta, il consumatore farà le sue valutazioni. Se l’impresa accetta, si procede alla nomina del conciliatore e alla fissazione dell'incontro: –Si raggiunge un accordo: viene redatto il relativo verbale, che ha valore di contratto. –Non si raggiunge un accordo: viene redatto relativo verbale. Le parti possono richiedere un arbitrato, sempre alla camera di commercio, oppure rivolgersi al giudice. Conciliazione presso le Camere di Commercio Controversie consumatori/imprese

Tempi medi di risoluzione: 67 giorni Percentuale di successo: oltre il 50% Costi: secondo il valore della lite (nel regolamento di ciascuna CCIAA è indicato il tariffario) Oltre Il 75% delle conciliazioni gestite riguarda il settore delle telecomunicazioni Numero verde Unioncamere Toscana (associazione tra le Camere di Commercio della regione) Via Lorenzo il Magnifico, Firenze Tel

Mediazione obbligatoria… La legge stabilisce che in certi casi le parti, prima di rivolgersi al giudice, devono tentare di raggiungere un accordo (mediazione obbligatoria, fino al 2010 limitata a poche tipologie di controversie). Nel tale obbligo - che ha come scopo quello di ridurre il numero de processi civili - è stato esteso a tutte le controversie in materia di: condominio, successioni ereditarie, risarcimento del danno da responsabilità medica e sanitaria, contratti assicurativi, bancari e finanziari…( decreto legislativo 28/2010).

…e facoltativa Nei casi in cui non è previsto l’obbligo di mediazione, le parti possono comunque avvalersi di questo istituto prima di instaurare un processo (mediazione facoltativa).

Mediazione: modalità e tempi L’attività di mediazione disciplinata dal decreto 28/2010 può essere svolta solo da organismi “accreditati”, iscritti in un apposito registro tenuto dal Ministero della giustizia. Si tratta di un servizio a pagamento, a differenza di quanto avviene in altri tipi di conciliazione (es: difensore civico regionale). I costi dipendono dal valore della lite. Nei casi in cui la mediazione è obbligatoria, è obbligatoria la presenza di un avvocato. La durata massima dell'intero procedimento è di tre mesi.

Il difensore civico regionale Garantisce a tutti la tutela non giurisdizionale nei casi di cattiva amministrazione, svolgendo anche attività di mediazione (Art. 56 Statuto Regione Toscana). Cosa si intende per cattiva amministrazione? omissione o immotivato ritardo di un atto dovuto; atti o attività irregolari o illegittimi; violazione dei principi sull’erogazione di servizi pubblici; mancanza di risposta o rifiuto di informazione; mancato rispetto dei principi di buona amministrazione (legge regionale 19/2009).

Difensore civico regionale: tutela nei confronti di PA e gestori di pubblici servizi Nominato dal Consiglio Regionale, difende i diritti e gli interessi dei cittadini nei confronti: - di tutte le amministrazioni pubbliche operanti in Toscana (dal Comune agli uffici periferici dello Stato); - dei privati che gestiscono pubblici servizi. Non è invece competente in materia di rapporti fra privati. Il suo intervento è gratuito. Può chiedere chiarimenti e informazioni, convocare il responsabile del procedimento, sollecitare l'adozione di un atto, svolgere attività conciliativa, chiedere al Presidente della Giunta regionale l'attivazione di poteri sostitutivi.

Difensore civico regionale: settori di intervento Sanità - da segnalare l’attività di conciliazione in merito ai reclami per responsabilità professionale presentati dagli utenti del servizio sanitario - reclami che tutte le aziende dovrebbero inviare al difensore civico; Tutela degli immigrati (cittadinanza, emersione dal lavoro irregolare); Servizi pubblici (telefono, servizio idrico, energia elettrica, gas, poste); Tributi (canone RAI, imposte regionali, tassa sui rifiuti).

Il Comitato regionale per le comunicazioni (CORECOM) Su delega del Garante per le Comunicazioni, svolge attività di conciliazione nel settore delle telecomunicazioni per la risoluzione di controversie fra utenti e gestori di servizi di telefonia, internet, pay-tv. Si tratta di un caso di mediazione obbligatoria previsto dalla legge: le parti non possono rivolgersi al giudice se prima non hanno esperito il tentativo di conciliazione. Prima di rivolgersi al CORECOM bisogna aver sporto un reclamo formale contro il gestore.

CORECOM Nel 2012 a fronte di istanze presentate, si sono svolte 3445 udienze di conciliazione, di cui oltre il 79% si è concluso con un accordo. Se il tentativo di conciliazione non ha esito positivo, può essere attivata, sempre presso il CORECOM, la procedura di definizione della controversia in via amministrativa. Entrambe le procedure sono gratuite.

Le Autorità amministrative indipendenti Organi pubblici indipendenti... dal Governo con funzioni di: - regolamentazione - indirizzo - controllo in settori di particolare rilevanza socio-economica Definiscono le regole che disciplinano il settore (es: stabiliscono le tariffe). Ricevono – anche da privati cittadini - segnalazioni, reclami, denunce. Irrogano sanzioni.

Elenco (non esaustivo) delle Autorità amministrative indipendenti Banca d’Italia Commissione Nazionale per le Società e la Borsa (CONSOB) Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private (ISVAPIstituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private (ISVAP) dal 1/1/2013 sostituito dall’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS) Commissione di Garanzia per lo Sciopero nei Servizi Pubblici Essenziali (CGS) Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust, AGCM) Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione (COVIP) Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas (AEEG) … segue

Garante per la protezione dei dati personali (Garante della privacy) Commissione indipendente per la valutazione, la trasparenza e l’integrità delle amministrazioni pubbliche (CiVIT) Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) Autorità per la Vigilanza sui Contratti Pubblici di Lavori, Servizi e Forniture (AVCP) Garante per la sorveglianza dei prezzi (Mr. Prezzi) Garante del contribuente Arbitro Bancario Finanziario (ABF) Autorità di regolazione dei trasporti Autorità amministrative indipendenti (segue elenco)

Garante per la sorveglianza dei prezzi (Mr Prezzi) / Controlla, verifica e argina, anche su segnalazione dei cittadini, i fenomeni speculativi (collaborazione con Guardia di Finanza e uffici prezzi delle Camere di Commercio). Verifica lo stato delle liberalizzazioni Effettuate le opportune verifiche, può riferire eventuali anomalie dei prezzi al Ministro dello sviluppo economico.

Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) Emana direttive su qualità dei servizi e limiti della pubblicità Vigila e controlla su: comunicazioni elettroniche, contenuti audiovisivi e multimediali, comunicazione politica (“par condicio”). Compie tentativi di soluzione extragiudiziale nelle controversie fra operatori o fra operatori e utenti. Commina sanzioni ( esempio: attivazione, da parte di operatore di telefonia, di servizi non richiesti; sanzione da a €).

Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust, AGCM) Vigila sulle intese restrittive della concorrenza e sugli abusi di posizione dominante, irrogando sanzioni commisurate al fatturato dell’azienda; Irroga sanzioni per pratiche commerciali scorrette. Esempio Dicembre 2010, emergenza neve in Toscana, sanzione di € comminata ad Autostrade per l’Italia SpA per non aver tempestivamente e correttamente informato gli automobilisti. L’Autorità, nel determinare la sanzione (che poteva arrivare fino a €), ha tenuto conto delle procedure di conciliazione attivate dalla società in collaborazione con le associazioni dei consumatori.

AGCM l'AGCM può inoltre: intervenire nei confronti di una Pubblica Amministrazione che abbia emanato atti distorsivi della concorrenza segnalare al Governo violazioni della concorrenza da parte della normativa, regionale o locale accertare il carattere vessatorio delle clausole inserite nei contratti fra professionisti e consumatori Per legge, le entrate derivanti da sanzioni irrogate dall’Autorità sono destinate ad iniziative a vantaggio dei consumatori (es: finanziamento di progetti).

Garante per la protezione dei dati personali (garante privacy) Interviene per assicurare il corretto trattamento dei dati e il rispetto dei diritti fondamentali delle persone in tutti i settori, pubblici e privati. Chi non ha mai ricevuto una telefonata “molesta” per finalità commerciali? La nuova normativa sul telemarketing prevede che gli abbonati, se non desiderano ricevere telefonate promozionali, devono iscriversi nell’apposito registro delle opposizioni, operativo dal L’iscrizione, gratuita, ha durata indefinita e può essere revocata in qualsiasi momento. In caso di violazione del diritto di opposizione è prevista una sanzione da 10 mila a 120 mila euro.

Autorità per l’energia elettrica e il gas (AEEG) Controllo e regolazione delle modalità di erogazione dei servizi, a cui si è aggiunto di recente anche il servizio idrico… Determinazione e aggiornamento delle tariffe; Valutazione reclami, istanze e segnalazioni di utenti e consumatori, imponendo, ove opportuno, modifiche alle modalità di erogazione dei servizi; Gestione procedure di conciliazione e arbitrato per controversie fra utenti e soggetti esercenti; Le sanzioni irrogate dall'Autorità sono destinate ad un fondo per finanziare progetti a vantaggio dei consumatori di energia elettrica e gas.

AEEG - Mercato libero e codice di condotta commerciale Liberalizzazione Ogni consumatore può scegliere da chi acquistare energia elettrica e gas per la propria abitazione. “comparatore” per individuare la tariffa più conveniente. Sono state introdotte nuove regole a tutela dei consumatori, spesso vittime di contratti-truffa da parte di operatori senza scrupoli. L'Autorità ha emanato un Codice di condotta commerciale con le regole di correttezza e trasparenza da rispettare per garantire informazioni necessarie, complete e veritiere su tutti gli aspetti del contratto, In caso di violazione del codice, sono previste forme di indennizzo automatico.

Il Garante del contribuente Organo (collegiale) di tutela e mediazione fra i cittadini e l’Amministrazione finanziaria. Al Garante si possono segnalare eventuali disfunzioni, irregolarità, scorrettezze, prassi amministrative anomale o irragionevoli o qualsiasi altro comportamento suscettibile di pregiudicare il rapporto di fiducia tra i cittadini e l’Amministrazione finanziaria. Poteri: richiesta chiarimenti, raccomandazioni e richiami ai dirigenti degli uffici. Settori di intervento: tributi (es canone RAI, tributi regionali).

Il Garante del contribuente in Toscana Garante del contribuente per la Toscana via della Fortezza, 8 – Firenze Tel. 055/ – 055/ – Fax 055/

Arbitro Bancario Finanziario (ABF) Sistema di risoluzione delle controversie - non superiori a € - tra i clienti, le banche e gli altri intermediari per operazioni e servizi bancari e finanziari (es: conti correnti, mutui, prestiti personali, altri finanziamenti anche per l'acquisto di beni). Decide in pochi mesi chi ha ragione e chi ha torto. Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico.

ABF – La procedura Si può ricorrere all'ABF solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca o l'intermediario, presentando un reclamo. Per il ricorso è necessario versare 20 € (contributo per le spese di procedura). L‘ABF è articolato in tre Collegi: Milano, Napoli e Roma (competente se il ricorso è presentato da chi è domiciliato in Toscana). Se neanche la decisione dell'Arbitro ci soddisfa, ci si può comunque rivolgere al giudice.

Autorità di regolazione dei trasporti nuova Authority con vaste competenze nel settore dei trasporti aeroportuali, autostradali, stradali, ferroviari, taxi: definizione del contenuto minimo dei diritti degli utenti nei confronti dei gestori; criteri per la fissazione di tariffe, canoni, pedaggi, assicurando il contenimento dei costi per gli utenti, le imprese e i consumatori, anche alla luce delle eventuali sovvenzioni pubbliche concesse; condizioni minime di qualità dei servizi di trasporto nazionali e locali connotati da oneri di servizio pubblico sovvenzionati. I membri dell’autorità (istituita nel 2011), sono stati nominati soltanto nel 2013 Toscana: numero verde per gli utenti del trasporto pubblico locale (treni regionali, autobus urbani ed extraurbani): segnalare disservizi, chiedere informazioni, presentare suggerimenti.