6° Workshop CCR LNGS 10 – 13 Giugno 2008 Sandra Parlati, Piero Spinnato Questionario sui Servizi di Calcolo

Abbiamo sottoposto un questionario ai responsabili dei servizi di calcolo di tutte le sezioni e i laboratori per avere una panoramica sui servizi offerti e sull’organizzazione del Servizio. Il questionario era composto da piu’ sezioni: –Calcolo Scientifico –servizi di base –Organizzazione del Servizio Composizione del personale Informazione agli gli utenti –Sistemi di alta affidabilità –Autovalutazione I risultati sono stati elaborati in maniera anonima

A quale area fanno riferimento le attività di supporto al calcolo scientifico che impegnano maggiormente il personale del vostro servizio? AnswerCountPercentage Gruppo I (1) % Gruppo II (2) % Gruppo III (3)936.00% Gruppo IV (4) % Gruppo V (5)728.00% GRID (6) % Other624.00% 1.1 Panoramica sulle attività legate al calcolo scientifico dip. Fisica Progetti europei Astrofisica div. acceleratori

Poche sedi impegnate nella gestione sw scientifico Backup storage di esperimento Progettazione sistemi di acquisizione dati Gestione middleware di GRID Di quali attività legate al calcolo scientifico si prende carico il servizio? AnswerCountPercentage Progettazione infrastrutture tecnologiche % Progettazione infrastruttura di calcolo (farming) % Progettazione infrastruttura di storage % Progettazione infrastruttura di rete % Acquisto apparati % Install. e manutenzione hw e sistemi operativi % Install. e configurazione applicativi scientifici728.00% Gestione storage % Gestione farming % Other312.00%

Che tipo di supporto specifico al calcolo scientifico offre il vostro Servizio? AnswerCountPercentage Supporto per i compilatori936.00% Supporto per il calcolo parallelo416.00% Supporto per la virtualizzazione728.00% Supporto per installazione/configurazione di SAN % Supporto ai sistemi di storage distribuito % Supporto per il middleware di GRID % Other416.00% Calcolo parallelo supportato In poche sezioni Supporto per virtualizzazione ancora non molto diffuso Piu' che supporto, lo facciamo noi Supporto infrastruttura di rete Nessun supporto Software applicativi (ROOT, Geant4,..)

Nell'ambito del calcolo scientifico, ci sono dei servizi richiesti dagli utenti che non riuscite ad erogare per mancanza di personale? AnswerCountPercentage SI % NO % Personale insufficiente (risposte SI) Unità di personale Numero di sezioni Personale sufficiente (risposte NO) Unità di personale Numero di sezioni

Nell'ambito del calcolo scientifico, ci sono dei servizi richiesti dagli utenti che non riuscite ad erogare per mancanza di personale? Sviluppo software installazione sw di esperimento Supporto per applicativi scientifici specifici GRID backup supporto all'utilizzo di GRID (si riesce solo parzialmente) Alcune piccole cose (ad esempio una agenda condivisa), ma il problema di personale si manifesta nei tempi di effettuazione dei lavori di installazione e configurazione dei servizi E' imprecisa la domanda, almeno nel mio caso. Erogo tutti i servizi che ritengo appropriati per il mio Centro di Calcolo, ma non nel modo migliore possibile perche' mi occorrerebbe piu' personale. I servizi non erogati sono frutto di scelte locali, come ad esempio lo sviluppo software, l'installazione e la manutenzione degli applicativi degli esperimenti, ecc.- Per queste esigenze gli esperimenti provvedono in prima persona. Farm di calcolo, storage. Al momento non possono essere erogati servizi specifici per il calcolo scientifico. Installazione e manutenzione sistemi operativi, supporto farming il supporto a varie esigenze del calcolo scientifico. Attualmente riusciamo solamente a gestire i servizi centrali, la rete e la grid Molti Sistema di "Code versioning" (CVS, subversion,...)

Qual e' il numero approssimativo di macchine e server presenti in sezione che vengono gestiti rispettivamente dal Servizio calcolo, dagli utenti o in collaborazione? AnswerCount Oltre Ordine di grandezza dell’installato in sezione Gestite dal Servizio di Calcolo Gestite dagli utenti di esperimenti/gruppi Gestite in collaborazione

Qual e' il numero approssimativo di macchine e server presenti in sezione che vengono gestiti rispettivamente dal Servizio calcolo, dagli utenti o in collaborazione?

Il Servizio si occupa della divulgazione relativa al calcolo scientifico? AnswerCountPercentage Yes (Y)416.00% No (N) % Con quali mezzi di comunicazione viene effettuata la divulgazione scientifica? AnswerCountPercentage Tramite seminari (1)416.00% Tramite pagine web (2)00 Tramite invio di newsletter (3)00 Tramite dirette (4)28.00% Other14.00% 1.3. Interazione con gli utenti del calcolo scientifico Tutorial

1.4 Conclusioni Poche sedi impegnate nella gestione del software scientifico Calcolo parallelo supportato in poche sezioni Supporto per virtualizzazione ancora non molto diffuso Il 60% delle sezioni (soprattutto medio-piccole) ha difficoltà a fornire supporto al calcolo scientifico I Servizi di calcolo generalmente non si occupano della divulgazione in ambito di calcolo scientifico Molte sezioni con più di 100 macchine in totale Modelli divergenti: o si collabora molto con gli esperimenti, o si lascia la gestione interamente a loro

Quali servizi vengono gestiti dal Servizio Calcolo della vostra sede? (1) AnswerCountPercentage Mailing lists (1) % Rete fisica e cablaggi (2) % Router di frontiera e accesso al GARR (3) % Firewall e altri sistemi per la sicurezza della rete (4) % DNS (5) % DHCP (6) % Rete wireless (7) % Videoconferenza (8) % Server web di sezione rivolto al pubblico (9) % Server web ad uso interno della sezione (10) % Gestione sistemistica server web di esperimento o di gruppo (11) % 2.1 Panoramica sui servizi generali

Quali servizi vengono gestiti dal Servizio Calcolo della vostra sede? (2) AnswerCountPercentage Gestione dei contenuti di server web di esperimento o di gruppo (12) % Web proxy/cache (13)936.00% Dominio Windows (14) % AFS Server (o cella) (15) % Kerberos server (16)832.00% Radius server (17) % LDAP server (18) % Log server (19) % Backup di storage centrale o di esperimento (20) % Gestione infrastruttura di storage (21) % Sistemi batch (22) % Applicativi vari (gestione aule su web, calendario condiviso..) (23) % Other312.00% cad, citrix, antivirus; Licenze software centralizzate; Sistema Informativo;

Quali servizi vengono gestiti dal Servizio Calcolo della vostra sede? Servizi Web Kerberos, LDAP

Quali servizi sono maggiormente richiesti al vostro Servizio? Mai Raramente A volte Frequentemente Continuamente Richiesta di connessione alla rete Registrazione e gestione account utenti Installazione o aggiornamento PC Gestione stampanti Risoluzione di problemi di rete wired e wireless Consulenza per acquisto di materiale informatico Risoluzione problemi applicativi di base Acquisto software Richiesta supporto per gestione dati personali

Per i PC degli utenti quale supporto fornisce il vostro Servizio di Calcolo? AnswerCountSistemi Operativi Consulenza in fase di acquisto22Windows, Linux, Mac Configurazione minima di rete, posta, antivirus25Windows, Linux, Mac Installazione software aggiuntivi (CAD, ecc. )13Windows, Linux Installazione periferiche15Windows, Linux Manutenzione preventiva e programmata4Windows, Linux Riparazione14Windows, Linux Backup11Windows, Linux Restore13Windows, Linux 2.2 Organizzazione del supporto di base agli utenti

In che modo le richieste vengono indirizzate al vostro Servizio? AnswerCount Tramite telefono ai singoli componenti del servizio16 Tramite telefono ad un numero verde5 Tramite ai singoli componenti del servizio7 Tramite alla mailing list degli afferenti al servizio 20 Tramite modulo sul sito web8 Other7 In che modo vengono soddisfatte le richieste? AnswerCount Ogni componente gestisce un tipo di richiesta12 Tutti rispondono a tutte le richieste7 Si organizzano dei turni6 Other6 Presenza fisica in stanza! Personalmente Sistema ticket Contattando responsabile avremmo anche un sistema automatico, ma non c’è verso di farglielo usare... (no comment) Contatto diretto a voce, presentandosi in ufficio o al bar Faccio tutto io Con ridondanza tra i componenti domande ritagliate sulle Sezioni medio-grandi !! abbiamo un help desk in outsourcing ci spartiamo i problemi a seconda del tipo e degli altri impegni che ciascuno ha Per ogni tipo di richiesta più comune, esiste un gruppo di incaricati

Utilizzate un sistema per tracciare le richieste pervenute e il successivo follow-up (es. ticketing system)? AnswerCountPercentage SI520.00% NO % Che cosa viene registrato per ogni chiamata e successivi interventi? Nome del richiedente, richiesta e persona incaricata storia completa dell'intervento con breve documentazione tecnica nei casi più insoliti richiedente, data, situazione Tipo di problema e avanzamento del lavoro fino alla sua concluasione tutte le richieste e le operazioni

2.3 Conclusioni Le sezioni forniscono quasi tutti i servizi di base Kerberos e LDAP non molto diffusi Quasi tutte le sezioni forniscono supporto per acquisto e configurazione PC personali La manutenzione preventiva e programmata non viene effettuata Le richieste al Servizio avvengono tramite o contatto telefonico o diretto con le persone del Servizio Sistemi di trouble ticket non diffusi e comunque non sempre accettati dagli utenti

Da quante persone è formato il vostro Servizio? Tipo di personaleSomma su 25 sedi FTE a tempo indeterminato91.9 FTE personale a tempo deteminato20 Borsisti o studenti10 FTE outsourcing4.2 FTE da gruppi o esperimenti4.6 Altro8.5 Totale Composizione del Personale nei servizi Personale a tempo indeterminato Personale a tempo determinato o aiuti esterni

Composizione del Personale sede per sede

Quale servizi date in outsourcing? (8 sedi) AnswerCount Gestione PC utente6 Gestione periferiche (stampanti, scanner, ecc.)4 Gestione della rete o dei servizi di rete (creazione, ecc.) 0 Help desk utenti4 Other2 3.2 Panoramica sui servizi in outsourcing Riparazioni installazione pc utenti, cablaggio rete Si affidano all’outsourcing mansioni di routine o di basso livello

Qual è il costo (in Euro) approssimativo orario del servizio di outsourcing (IVA compresa)? Costo medio21.5 Minimo13.5 Massimo33.5 Quale giudizio date dei servizi forniti in outsourcing? (8 sedi) Costo orarioGiudizio 16Ottimo 17.5Ottimo 13.5Buono 15Buono 16Buono 30Buono 33.5Buono 30Sufficiente Come raffronto, il costo orario di un CTER IV livello e’ di circa 26 Euro

Quali elementi ritenete siano importanti per il buon funzionamento di un servizio dato in outsourcing? AnswerCountPercentage Formazione del personale esterno832.00% Affiancamento del personale esterno con personale interno % Esperienza precedente del personale esterno728.00% Other520.00% definizione esatta dei compiti conoscenza delle policies del servizio N.A. l'identificabilità del personale esterno come fornitore del servizio in outsourcing, nel caso di servizi a contatto con gli utenti nessuno

Come si divide percentualmente il tempo che il Servizio dedica al supporto di altri Servizi nella vostra sede? 3.3 Distribuzione del carico di lavoro del Servizio

Quante persone afferenti al vostro servizio di calcolo sono impegnate anche in altre attivita' ? AttivitàPersone Partecipazione diretta a esperimenti o progetti44 Tutoraggio10 Docenza 12 Molto del personale afferente ai Servizi di calcolo è impegnato anche in attività di ricerca scientifica o tecnologica

Approssimativamente nel Servizio quanti FTE sono impiegati nelle seguenti attività? AttivitàFTE Servizi centrali della sezione/laboratorio43.5 supporto PC18.9 supporto calcolo scientifico20.3 servizi nazionali11.1 GRID16.5 Altro6.9

3.4 Conclusioni Solo 2/3 del personale afferente ai Servizi di Calcolo e’ inquadrato stabilmente nel Servizio. L’outsourcing non e’ molto diffuso; svolge normalmente mansioni di basso livello; il costo medio sembra accettabile; il giudizio e’ generalmente buono indipendentemente dal costo. Molto del personale afferente ai Servizi di calcolo è impegnato anche in attività di ricerca scientifica o tecnologica

In che modo il vostro Servizio rende nota la propria attivita' o le modalita' di erogazione dei servizi? AnswerCountPercentage Tramite documento scritto o pagine Web (1) % Tramite riunioni periodiche del Servizio con utenti e/o rappresentanti degli esperimenti (2) % Tramite (3) % Tramite seminari periodici (4)416.00% Other14.00% 4.1 Informazione agli utenti per alcuni servizi abbiamo informazioni sul web o mandiamo ; per altri si parla direttamente con gli interessati L’interazione diretta e’ poco diffusa

In caso di disservizio programmato, con quali modalita' informate gli utenti? AnswerCountPercentage Comunicazione via con qualche giorno di anticipo (1) % Comunicazione via di promemoria a ridosso dell'intervento (2) % Comunicazione su sito Web (3) % Other14.00% Web Pop-up

In caso di disservizio non programmato come affrontate la comunicazione agli utenti? AnswerCountPercentage Non si informano gli utenti, si risolve il problema % Si informano gli utenti mentre si risolve il problema % A problema risolto, si riferisce del problema00 Other14.00% di solito si cerca di risolvere prima e di spiegare cosa è successo dopo, ma dipende anche dal tipo di problema

Di quali strumenti si è dotato il Servizio per aumentare l'affidabilità dei servizi di base? AnswerCountPercentage Nessuno28.00% Sistemi ad alta affidabilità % Virtualizzazione % Sistemi ridondanti (on-line o apparati spare) % Monitoraggio e sistema di allarmi % 5 Sistemi per l’affidabilità dei servizi controllo rete e parametri fisici Varii sistemi di allarmistica via mail zabbix server log IDS, ntop Nagios + ganglia + mrtg mrtg, allarmi via Logging. Allarmi cia e SMS nessus monitoraggio e allarmi via mail e sms basato su nagios netview e script specifici per i servizi centrali e la rete apparecchiature rete e storage Apparati di rete dns, mail Tutti i server ed i sistemi di storage Apparati spare pre- configurati sistema blade con lame con dischi in RAID 1 e lame spare on-line + spare copie di backuo servizi essenziali di base per i servizi centrali e la rete controllo rete Xen per servizi centrali (radius, lsf, login,...) Vmware server Virt. servizi centrali XEN sperimentale In fase di realizzazione. xen e vmware XEN e VMWare su server blade in cluster è nelle nostre intenzioni (stiamo cominciando a guardarci) dns, auth, mail SAN ridondata e parallel file system ridondato DRBD+Heartbeat+MON switch fiber channel ridondati per servizi principali Web, DNS, DHCP, ecc. Switch con server balancing, heartbeat+ldirectord su Linux heartbeat e LVS HA per monitoring Prevalentemente apparati di rete e Storage, Soluzioni Cluster

Quale percezione pensate che complessivamente gli utenti abbiano dei servizi erogati dal vostro Servizio per il Calcolo Scientifico e servizi di base 6 Autovalutazione dei servizi Giudiziovoto Scarso1 Insufficiente2 Sufficiente3 Buono4 Ottimo5 Calcolo scientifico servizi di base Affidabilità Sollecitudine Competenza Empatia AffidabilitàCapacità di gestire il servizio con continuità operativa SollecitudineCapacità e tempismo nel rispondere alle richieste degli utenti CompetenzaCapacità di rispondere alle esigenze ed ai problemi con soluzioni adeguate EmpatiaCapacità di creare una buona relazione con gli utenti

Quale percezione pensate che complessivamente gli utenti abbiano dei servizi erogati dal vostro Servizio per il Calcolo Scientifico? Affidabilità AnswerCountPercentage Scarso (1)14.00% Insufficiente (2)14.00% Sufficiente (3)312.00% Buono (4) % Ottimo (5)624.00% 5 Autovalutazione dei servizi

Quale percezione pensate che complessivamente gli utenti abbiano dei servizi erogati dal vostro Servizio per il Calcolo Scientifico? Sollecitudine AnswerCountPercentage Scarso (1)00 Insufficiente (2)416.00% Sufficiente (3)728.00% Buono (4) % Ottimo (5)14.00%

Quale percezione pensate che complessivamente gli utenti abbiano dei servizi erogati dal vostro Servizio per il Calcolo Scientifico? Competenza AnswerCountPercentage Scarso (1)00 Insufficiente (2)14.00% Sufficiente (3)312.00% Buono (4) % Ottimo (5)832.00%

Quale percezione pensate che complessivamente gli utenti abbiano dei servizi erogati dal vostro Servizio per il Calcolo Scientifico? Empatia AnswerCountPercentage Scarso (1)00 Insufficiente (2)28.00% Sufficiente (3)936.00% Buono (4) % Ottimo (5)28.00%

Quale percezione pensate che complessivamente i vostri utenti abbiano dei servizi di base erogati dal vostro servizio di calcolo? Affidabilità AnswerCountPercentage Scarso (1)00 Insufficiente (2)00 Sufficiente (3)312.00% Buono (4) % Ottimo (5)520.00%

Quale percezione pensate che complessivamente i vostri utenti abbiano dei servizi di base erogati dal vostro servizio di calcolo? Sollecitudine AnswerCountPercentage Scarso (1)00 Insufficiente (2)28.00% Sufficiente (3)936.00% Buono (4) % Ottimo (5)416.00%

Quale percezione pensate che complessivamente i vostri utenti abbiano dei servizi di base erogati dal vostro servizio di calcolo? Competenza AnswerCountPercentage Scarso (1)00 Insufficiente (2)00 Sufficiente (3)312.00% Buono (4) % Ottimo (5)832.00%

Quale percezione pensate che complessivamente i vostri utenti abbiano dei servizi di base erogati dal vostro servizio di calcolo? Empatia AnswerCountPercentage Scarso (1)00 Insufficiente (2)14.00% Sufficiente (3) % Buono (4) % Ottimo (5)28.00%

Conclusioni generali Panorama di servizi e organizzazione molto variegato Calcolo scientifico sacrificato laddove c’e’ carenza di personale; la priorita’ e’ data ai servizi di base Autovalutazione piu’ positiva per aspetti tecnici (affidabilita’ e competenza) meno per il rapporto con gl utenti (sollecitudine ed empatia).