GESTIONE RECLAMI Complaining ESERCITAZIONI - ROLE PLAYING Presentazione di TEA VERGANI Liberamente tratta dai libri della stessa autrice: “I clienti stranieri nel ristorante italiano”, “Come organizzare convegni aziendali” “Lavorare in stand nelle fiere” Editore Franco Angeli 22/05/2014

PREMESSA PER IL DOCENTE – PER LO STUDENTE In questa presentazione, vengono collegate le tecniche di comunicazione efficace per la «gestione dei reclami» all’insegnamento (o al ripasso) della corretta fraseologia in Lingua Inglese. Le figure professionali destinatarie sono: personale di sala- bar, cameriere/i, receptionist, portieri d’hotel, e quanti siano a diretto contatto con i clienti Prerequisito necessario sono la conoscenza della sintassi e della grammatica Inglese, e delle tecniche base di «Comunicazione» previste, ad esempio, nella disciplina : «Ricevimento» PREMESSA PER IL DOCENTE – PER LO STUDENTE 22/05/2014

PREVENIRE I RECLAMI Se osservando il comportamento del cliente, ritenete che stia per segnalarvi un possibile reclamo, la vostra prima frase dovrà essere: Something wrong ? Something wrong, Sir? Something wrong, Madam? (è preferibile non usare mai “miss”, soprattutto in queste occasioni). PREVENENDO UN SUO RECLAMO: darete importanza al cliente, porterete ad un livello conflittuale minore il problema, lo depotenzierete. 22/05/2014

Possibili risposte corrette sono: «We are very sorry» «We are terribly sorry» L’avverbio «terribly» enfatizza ed aumenta la comunicazione positiva Al posto di «terribly», si possono usare altri avverbi, ma questo avverbio è il più semplice, da ricordare, da utilizzare. NOTE PER IL DOCENTE: E’ possibile aggiungere alla lezione anche il ripasso/l’insegnamento delle frasi di scusa, facendo rispondere gli studenti stessi alla vostra domanda : «How do you apologize?» 22/05/2014

AL CLIENTE SI DEVE DAR SEMPRE RAGIONE Non importa se il problema sia vero o falso…….la regola di base è : «il cliente ha sempre ragione, ed il suo problema va risolto» Non importa stabilire chi ha ragione, perché nel farlo si arriverebbe inevitabilmente ad aumentare il conflitto. E a chi serve? AL CLIENTE SI DEVE DAR SEMPRE RAGIONE 22/05/2014

ESEMPI di possibili risposte sono: «We’ll check immediately !» «We’ll immediately tell the cook !» «We’ll immediately repair to that !» NOTA 1 : STRUTTURA UTILIZZATA: WE + will + verb. Va spiegato agli studenti che il motivo è che: «You must use the will structure not because it’s future, but because you are promising!» (Dovete usare questa struttura non perché è un’azione futura, ma perché state promettendo!) Nota 2: è preferibile usare «WE» anziché «I» («Noi», anziché: «Io», perché l’errore si ..  sposterà dalle vostre spalle su quelle di un fantomatico gruppo di «colpevoli». Il pronome personale «NOI» sposta l’attenzione… Nota 3: Al posto di «immediately», si possono usare altri avverbi, ma per uno studente di lingua Italiana questo avverbio è il più semplice, da ricordare, da utilizzare. Nota per il Docente: Potete proseguire la lezione facendo ripassare le varie frasi di risposta allo specifico problema del cliente, formulando la seguente domanda ai vostri studenti: «How do you solve the problem?» 22/05/2014

Poniamo il caso.. che il cliente vi dica: I have ordered 1 hour ago! I sent you the Registration Form one month ago! Why don’t you found it? This «pasta» is terribly salty! I don’t like to complain, but the meat is cold and undercooked! It’s quite uneatable! There’s an insect in my room ! ( or: «in the bed…») 22/05/2014

NOTA PER IL DOCENTE: chiedete ai vostri studenti: «How do you apologize?» «How would you respond in these cases?» ROLE PLAYING E’ ora il caso di farli esercitare a rispondere, verificare la comprensione, dando una giusta attenzione anche alla corretta postura ed alla loro comunicazione non verbale. 22/05/2014

BISOGNA SCUSARSI, ma …facendo capire che le vostre scuse sono molto “sentite”! Fatelo con tutto il vostro comportamento, anche non verbale, e non solo con le ottime parole degli esempi seguenti: We are very, very sorry. Our apologies, Sir / Madam. We’ll change it for you, immediately. Can we get you something else? We’ll see what we can do, as soon as possible. Sorry, Sir/Madam, we’ll check it! Ricordate: meglio usare il pronome plurale «noi», insieme agli avverbi a suggestione positiva! Dire: «as soon as possible, immediately, » comunicherà la vostra immediata azione, la vostra «presa in carico» della soluzione possibile. 22/05/2014

La seguente tabella potrà aiutare a fare qualche esercitazione di… ROLE PLAYING! (coprite la parte a destra della tabella seguente, e provate a dare la vostra risposta. Poi, confrontate la corretta soluzione) Ed ora… 22/05/2014

PROBLEMA E SOLUZIONE Knife is dirty! Spoon is dirty! Sorry. We’ll get you another one, immediately 30 minutes wait for the wine! Sorry. We call immediately the wine waiter No bread left! No water left! Sorry. We get you some more, immediately Meat/Fish is undercooked and cold! Sorry. We replace it, immediately Soup: salty ! Sorry. We’ll get you another dish, immediately 22/05/2014

Fin qui..basterebbe.. Le vostre scuse, molto sentite, con il tono di voce giusto, con il corpo che si pone in una postura «di scuse» .. potrebbero anche bastare. Ma se avete qualche minuto in più di tempo, si può fare molto, molto di più! Si possono risolvere tanti problemi od errori, con le tecniche seguenti. 22/05/2014

GESTIRE IL RECLAMO, TRE trucchi 1. RIPETIZIONE Ottima cosa è RIPETERE esattamente ciò che è capitato al cliente, ciò che che il cliente scontento ha appena detto (Oh! You mean that your room is dirty?). Facile, basta usare la stessa sua frase, in forma interrogativa! Guardandolo bene negli occhi, in modo serio e rispettoso. 2. RI-SPIEGAZIONE Fatevi spiegare esattamente che cosa gli è capitato, nei dettagli. Si calmerà, almeno in parte. Usate la mimica, fategli capire che lo capite, che volete-proprio capirlo bene- bene! (Oh! Can you please explain us what’s happened?) 3. SPECCHIARSI Rispecchiatevi nella sua terribile situazione, convenendo con lui/lei sul fatto che il reclamo sia giusto (We agree with you, you are right!) Annuite, fate buon uso della mimica facciale. 22/05/2014

Perché queste tre tecniche funzionano sempre? Dimostrandogli che comprendete bene la sua situazione, empatizzate con il cliente, imitando anche la sua espressione. Facendogli ripetere il reclamo, farete diminuire la sua rabbia. Convenendo con il cliente, dandogli ragione, lo asseconderete meglio MA NON DIMENTICATEVI …. dopo di ciò, di risolvere la questione, ed in fretta! 22/05/2014

b) saying you will arrange to that problem c) saying you will check Parlate con il cliente! Confermategli che il suo problema ha la vostra totale attenzione, che cercherete di risolvere il suo problema, che andrete a fare del vostro meglio. a) saying you are sorry b) saying you will arrange to that problem c) saying you will check “We are very sorry, We’ll arrange to what has happened, immediately «We are sorry, we’ll arrange to what has happened in few minutes» «We’ll check it, now» 22/05/2014

Andate a risolvere il problema ma … tornate dal cliente a dargli una risposta, sempre e comunque! Portategli una pietanza diversa o sostituite la precedente, cambiategli la stanza con una migliore (upgrade), dicendogli ancora che siete spiacenti. Rassicuratelo, confermategli che la sua prenotazione è ora stata registrata, che il problema è stato da voi risolto. 22/05/2014

Esempi di possibili frasi conclusive, a suggestione positiva We are very sorry… about your red wine that you have found sour. It’s a new wine and it is still a bit sour. It is possible to have an aged wine if you appreciate. We’ll see what we can do for you, immediately. 22/05/2014

Esempi di possibili frasi conclusive, a suggestione positiva We are terribly sorry about your room, that had a broken shower bath. We have talked to the Room Manager and he will upgrade you immediately to our best suite. 22/05/2014

Role playing: mettiti alla prova e verifica se hai capito Sei il receptionist di un hotel. Hai appena assegnato la stanza a due clienti. Ricevi una telefonata dalla camera, con il reclamo: la stanza è fredda, il bagno non è stato rifatto, il wi fi non funziona. Scusati e risolvi la questione, in lingua Inglese, usando tutte le strategie fin qui descritte. 22/05/2014

Role playing Sei un cameriere in un ristorante. Due clienti ti hanno ordinato un pasto. Hanno chiesto una bistecca ben cotta, ma gli hai appena servito carne al sangue. Rispondi al loro reclamo e risolvi la questione, in Inglese. Role playing 22/05/2014

Role playing Sei un portiere d’hotel Due clienti hanno prenotato una camera, ma a te non risulta. Rispondi al loro reclamo e risolvi la questione, in Inglese. Role playing 22/05/2014

Role playing Sei una hostess /uno steward congressuale Un congressista ha inviato il suo modulo di iscrizione, ed ha fatto il bonifico del relativo pagamento, ma a te non risulta in elenco Rispondi al loro reclamo e risolvi la questione, in Inglese. Role playing 22/05/2014