Città di Bolzano - Stadt Bozen INNOVAZIONE E’ ANCHE INFORMAZIONE CONOSCENZA = POTERE INFORMAZIONECITTADINO Trasparenza ed imparzialità e accelerazione e - democracy RIVALUTAZIONE DELLA FUNZIONE POLITICA RIVALUTAZIONE DEL RUOLO DEL FUNZIONARIO e-BZ l City Progetto PEOPLE

Città di Bolzano - Stadt Bozen Dal pregiudizio All’opportunita’ Fattore abilitante al cambiamento Innalzamento qualità servizi resi L’I.T. Information Tecnology deve sfociare E-governement (governo elettronico) Condizione naturale e necessaria per lo sviluppo economico della società Questa soluzione comporta necessariamente il passaggio della P.A. dall’essere orientata: A fini giuridico-istituzionaliA fini funzionali organizzativi

L’I.T. sarà strategicamente fondamentale Passaggio da informazione a Consultazione interazione cittàcittadino cittàcittadino Es: programma di coalizione strutturato per obiettivi e risorse-tempi On line Con indicazione degli obiettivi raggiunti Autovalu- tazione dell’organo politico informazioneconsultazionepartecipazione SVILUPPO POLITICO, STRUTTURATO E REGOLAMENTATO

Città di Bolzano - Stadt Bozen e - government e - democracy - Cessione di potere al cittadino Rivoluzione sociale Porta vantaggi: velocità trasparenza non clientelismo efficienza economicità uguaglianza

Città di Bolzano - Stadt Bozen Alcuni dicono: settore entrate o tributi legato essenzialmente ad un dover pagare da parte del cittadino, facilitando al massimo il pagamento del dovuto: settore Tributi o servizi ICI on line COSAP (permanente o temporanea) contravvenzioni rette scuola materna refezioni scolastiche Settori??? Ad un fatto psicologicamente negativo (pagare la P.A.) si associano modalità semplificate, celeri e molteplici.

Città di Bolzano - Stadt Bozen Ma si può estendere anche a servizi aggiuntivi: concessioni edilizie concessioni edilizie consultazione fondi librari biblioteche e prenotazione volumi on line (da luglio oltre visite sul sito specifico) consultazione fondi librari biblioteche e prenotazione volumi on line (da luglio oltre visite sul sito specifico) sportello dei reclami e suggerimenti (dal 1° luglio al circa 589 contatti (di cui 351 reclami e 238 suggerimenti) sportello dei reclami e suggerimenti (dal 1° luglio al circa 589 contatti (di cui 351 reclami e 238 suggerimenti) SIT - sistema informativo territoriale SIT - sistema informativo territoriale

Vanno ridiscusse le modalità di erogazione dei servizi - organizzativamente - ridefiniti i procedimenti interni secondo le aspettative dei cittadini, che in prospettiva potranno avventurarsi sul WEB in modo autonomo, ma che per buona parte ancora o non posseggono le attrezzature o non ne conoscono l’utilizzo. Gli sportelli URP assumeranno valenza strategica nell’immediato e nel prossimo futuro, per attivare o servire ai cittadini: a) informazioni b) le prestazioni on-line (gli sportelli URP saranno per almeno un decennio lo strumento di uguaglianza per i cittadini) Tra chi è professionalmente ed economicamente evoluto Tra chi non possiede le conoscenze o la possibilità di acquisirle CITTADINI

Città di Bolzano - Stadt Bozen Sintomatico il fatto però che attualmente già sia posta attenzione all’informazione e che nei sondaggi fatti da istituti specializzati, nelle sue articolazioni, non venga presa in considerazione la voce Siti WEB. Ciò presuppone nell’ambito dei procedimenti interni un rispetto delle normative vigenti, con un lavoro preparatorio di back-office, tale da integrarsi con il sistema città o cittadino - impresa.

Città di Bolzano - Stadt Bozen L’ultima rilevazione del Comune di Bolzano, effettuata così come per tutti i capoluoghi di provincia, alla voce “i mezzi di informazione” tra le tante voci (8 per l’esattezza), la voce SITI WEB, non esiste essendo probabilmente confusa sotto la voce “ALTRO” - Bolzano il 3% POCO - ma che sarà nettamente in crescita. L’Utilizzo interattivo è ancora scarsamente diffuso. La situazione ideale sarebbe quella nella quale il cittadino attiva e conclude il procedimento, la domanda e ottiene la risposta automaticamente, senza intermediazione da parte dei dipendenti comunali. Ed è sintomatico che l’Assessorato all’informatica dovrebbe mutare il nome in quello di e-government ed organizzazione. Al dicembre 2001 nell U.E. l’Internet era strumento utilizzato dal 38% della popolazione. L’Italia era all’11° posto con un dato stimato al 33%. I servizi on line ai cittadini risultavano essere ancora assai limitati, soprattutto negli enti locali, ed anche in questo settore l’Italia risulta essere assai distanziata ponendosi al 12° posto.

Città di Bolzano - Stadt Bozen Esempio progetto: accessibilità a servizi a seconda del reddito ed iscrizione on-line secondo la fascia di reddito dichiarata (refezioni scolastiche) tramite gli sportelli URP domanda on line per casi di autocertificazione esenzioni pagamento rette scuole materne (tramite URP). E’ necessaria la percezione politica dell’unitarietà organizzativa e strategica dell’innovazione, che dovrebbe costituire un solo blocco operativo funzionale, essendo il tutto strettamente connesso.

Città di Bolzano - Stadt Bozen E-GOVERNMENT ED ORGANIZZAZIONE NEL SEGNO DELLA QUALITA’ Non vorremo solo semplificare, facilitare, che di per se sarebbe già gran cosa, ma per far ciò occorre molto, molto di più. Dato per scontato, ma non concesso che a breve (3/5 anni) molte amministrazioni avranno un sito WEB per taluni servizi interattivi, manca ancora l’abbandono della staticità, insita in molti colleghi, certo preparati, ma senza dubbio “burocrati” nell’accezione più pesante del termine.

Città di Bolzano - Stadt Bozen PERCHE’ NON FATE OBBLIGO PER LEGGE ORGANIZZAZIONE PER QUALITA’ Manca la logica del risultato, siamo ancora ancorati all’eccessiva visibilità, all’autoreferenzialità, manca la misurazione dell’utilità del servizio. SCENARIO DI SVILUPPO presupposti sono: a) creare valore aggiunto b) mutuabilità rapida dell’intervento c) sostenibilità organizzativa

Città di Bolzano - Stadt Bozen A) creare valore aggiunto per il cittadino a1* riduzione del tempo e di personale (economicità) efficienza a2* in termini di sicurezza (codificazione pratica, conoscendo quando è stata attivata, dove è, quando è terminata) trasparenza a3* in termini di correttezza (meno errori nel trasferimento di documentazione) minore discrezionalità - applicazione di procedure codificate e standardizzate legittimità a4* in termini di soddisfazione per il risultato efficacia quando i punti a1, a2 e a3 sono prestabiliti non certo discrezio- nalmente dai servizi (qualità del servizio reso). Il tutto dovrebbe essere inoltre codificato e garantito in una “carta del servizio” resa pubblica e monitorata nel livello di soddisfazione dei cittadini (qualità complessiva del servizio reso).

B) MUTUABILITA’ RAPIDA DELL’INTERVENTO: Attivare la ricerca con un gruppo di miglioramento Ricercare possibili partner o punti di riferimento tecnologicamente avanzati Informare i cittadini interessati Ricercare possibili contributi finanziari sulla base di un progetto credibile e verosimile Verificare l’eventuale applicazione ad altri settori per struttura interna similare Ricercare e proporre soluzioni nuove ed innovative Trovare la soluzione operativa. Testarla Preparare ed aggiornare il personale Introdurla Verificarla in corso operativo per ulteriori miglioramenti e/o aggiornamenti Verificare se esistano già soluzioni analoghe operative e convincenti ( benchmarking) Verificare il grado di soddisfazione del cittadino, tenendo conto delle osservazioni e/o dei reclami del cittadino

Città di Bolzano - Stadt Bozen C) RIORGANIZZAZIONE delle strutture Quantitativi risorse umane Reattività nell’affrontare i problemi (celerità nel marcarle - nel percepirle - nel misurarle - nel risolverle) La decantazione dei problemi nella P.A. - significa non risolverli - creare nel cittadino sfiducia Viene meno il rispetto per l’istituzione Comune

Internamente la ridefinzione del modello organizzativo diviene basilare. Si liberano risorse umane, si evitano i passaggi parassitari non produttivi, lenti, pericolosamente imprecisi, e le sovrapposizioni non funzionali moltiplicando le possibilità di errori con perdita di documenti; con costi elevati per i tempi allungati e per il numero delle persone coinvolte e per le possibili conflittualità interne. Si tratta quindi non solo di attivazione d’informazione ma di attivazione di procedimento. Analisi dei procedimenti con percezione di ciò che non va. Mappatura quantitativa e verifica grado di criticità interna ed esterna PRESA DI COSCIENZA RIMOTIVARE IL PERSONALE Missione pubblicaCriteri privatistici

Città di Bolzano - Stadt Bozen ABBANDONARE L’INERZIA MENTALE COSTITUITASI NEL TEMPO PER:  sedimentazioni consolidate  abitudini e comodità  conoscenza acquiescente allo stato attuale  facilità del lavoro non perché semplice, ma perché conosciuto  evitare la fatica dell’impegno per conoscere il nuovo  assuefazione alla routine  non importanza dei tempi  cavillosità giuridica  fatalismo nel porsi i problemi e le soluzioni  non attenzione al risultato  il cittadino è una variabile con scarsa importanza, non presa in considerazione (atteggiamento monopolista)  sovrastima del proprio ruolo giudicato cardine inalienabile e non modificabile - vischiosità a mutare

Ciò che dovrebbe riscontrarsi nel dirigente: autonomia perseveranza/tenacia flessibilità / adattamento Con ripercussioni positive sull’area relazionale: collaborazione comunicazione gestione del conflitto Traducendosi operativamente: orientamento agli obiettivi e ai risultati spirito d’iniziativa aggiornamento professionalità curiosità al confronto capacità innovativa e propositiva

SOSTENIBILITA’ ORGANIZZATA AziendaImpresa Orientata al prodotto Orientata al cliente Punto d’incontro (cantiere aperto) Miglioramento interno dei servizi offerti Misurazione del grado di soddisfazione del cittadino e valutazione sue esigenze espresse o attese ancora inespresse INNOVAZIONE Revisione dotazioni organi- che e form. risorse umane Gestione dei procedimenti e se possibile dei processi RIORGANIZZAZIONE Interazione reciproca