Relazione a cura del Dr. Giuseppe Nappi e Dr. Vittorio Del Re CORSO SULLE OBIEZIONI

Franchising Manager Accademy 1.La gestione delle obiezioni: La paura delle obiezioni Le obiezioni che in realtà sono richieste Le semplici affermazioni Le false obiezioni (esercizio n.1) Credenze e comportamenti Le credenze:  come riconoscere le credenze (indicatori verbali di credenze)  come passare dalla struttura generalizzata alla struttura soggettiva della credenza (esercizio n.2) I comportamenti:  come individuare le credenze che sono dietro  Ampliamento di risorse e domande specifiche  Forme linguistiche delle credenze  Modelli di ristrutturazione (esercizio n.3)

Franchising Manager Accademy 2. La chiusura della trattativa  le cause della mancata chiusura della vendita  la predisposizione al successo  l’ancoraggio  i segnali di accettazione  i segnali di possesso  i presupposti La paura delle obiezioni: Cosa è l’obiezione? Secondo il dizionario: “è un intervento in un discorso, motivato da un’opinione contraria“ Perché si ha paura delle obiezioni? Perché si ha paura che, se il cliente fa obiezioni, allora non comprerà: il fatto che il cliente non compri mi fa paura, quindi l’obiezione mi fa paura (equivalenza complessa) Il rapporto di causa-effetto non esiste tra obiezione e mancata conclusione della vendita, bensì tra obiezione e nostro comportamento e tra questo e la conclusione negativa

Franchising Manager Accademy L’obiezione del cliente non significa mancanza di interesse all’acquisto, ma significa proprio il contrario, altrimenti ci sarebbe indifferenza Le obiezioni che in realtà sono richieste 1. Richiesta di informazioni: esprime il bisogno del cliente di avere + informazioni. Esempio: “questo vestito non mi interessa” significa che ancora non sa perché dovrebbe interessargli 2. Richiesta di rassicurazione: esprime il bisogno del cliente di essere rassicurato e sostenuto per affrontare la decisione di acquisto. Esempio: cliente: “questo vestito però mi sembra troppo caro”; noi: “cosa intende esattamente?”; cliente: “non vorrei fare il passo più lungo della gamba”. 3. Richiesta di “carezze”: esprime il bisogno di gratificazione; bisogno che il venditore può soddisfare. Esempio: “non credo che un vestito di lusso come questo sia adatto a una persona umile come me”.

Franchising Manager Accademy 4. Necessità di autoaffermazione: Esprime il bisogno di affermare la propria personalità e di essere riconosciuto da parte del venditore. Esempio: cliente: “Io so bene cosa può valere questo abito, non ho bisogno di esperti”; noi: “E’ evidente che lei se ne intende e mi piacerebbe sapere qual è la sua valutazione” (ricalco) Le semplici affermazioni A volte percepiamo come obiezioni delle semplici affermazioni che, spesso, forniscono anche preziose informazioni Esempio: “Il tal vestito, firmato X ha la stessa fattura però costa meno” se il cliente non fosse interessato, se ne sarebbe già andato: spesso è solo una richiesta di incoraggiamento che il venditore deve essere pronto a sfruttare

Franchising Manager Accademy Le false obiezioni Esempio: “Ho bisogno di pensarci un attimo, non posso decidere così su due piedi”; oppure: “devo prima parlarne con mio marito/moglie” Queste affermazioni spesso sono le più temute perché sembrano non riguardare il nostro campo d’azione (il prodotto o il rapporto tra noi e il cliente) Cosa fare? Se pensate sia vero: fissate un nuovo appuntamento Se pensate sia una scusa: usate “la rottura di schema”. Esempio: cambiando tono di voce e postura, guardando negli occhi il cliente: “Cos’è che non l’ha convinta?” oppure: “Se fosse solo lei a decidere, cosa direbbe?”

Franchising Manager Accademy Esercizio n.1 Fate un elenco delle obiezioni che i vostri clienti vi muovono più spesso, cercando di ricordare le parole esatte che essi usano. Potrà esservi utile ricordarne il tono e le espressioni non verbali che l’ hanno accompagnato. Tornerete più tardi ad esaminarle. Credenze e Comportamenti Le credenze sono ciò che pensiamo riguardo a qualcosa; sono ciò che riteniamo vero o falso. Sono le nostre convinzioni sulla realtà. Sono frutto del nostro vissuto e sono la mappa concettuale soggettiva che dirige i nostri comportamenti. Esempio: se credo che sia impossibile fare qualcosa, sicuramente non riuscirò a farla (credenza limitante); se credo che, con adeguata preparazione, posso affrontare qualsiasi impegno, questa è una credenza potenziante.

Franchising Manager Accademy I comportamenti: sono ciò che facciamo, le nostre azioni, i nostri movimenti, il modo con cui usiamo il nostro corpo. Esempio: stringere con vigore la mano che il cliente ci porge è un comportamento; credere che questo costituisca il miglior inizio di un rapporto,è una credenza. Le Credenze: come riconoscerle Gli “indicatori verbali delle credenze” 1. I presupposti: “visto che, dato che”. Esempio: “ Visto che lei è un venditore, tirerà sicuramente l’acqua al suo mulino” Sono elementi assunti a priori, dati per scontati, che danno valore al resto del discorso. Il presupposto è che tutti i venditori tirano acqua al proprio mulino. 2. Le regole: “non si deve; non si può; bisogna”. Esempio: “Non si può decidere una cosa così importante in pochi minuti”. In questo caso rimangono inesplorati due elementi: le cause e gli effetti.

Franchising Manager Accademy Previsione di risultati: “se faccio X accadrà Y”. Esempio: “Già lo so che questo vestito mi sembra bello adesso; poi vado a casa e ci rimango male perché non mi piace più”. Chi si esprime in questo modo proietta sul futuro il ricordo spesso parziale e distorto di esperienze passate. Ipergeneralizzazioni: “sempre; mai; tutti; nessuno; solo”. Esempio: “Mai fidarsi delle marche poco conosciute. Solo le marche rinomate danno garanzia di qualità” E’ il processo attraverso il qualcuno o più esempi di un dato aspetto vengono elevati al rango di regola generale.

Franchising Manager Accademy Come si affrontano le credenze? Le credenze non vanno attaccate direttamente: fare ciò significa contestare la mappa del nostro cliente e stimolare reazioni di chiusura. Esempio: “Tutti i venditori, se possono, fanno il bidone” - non rispondere: “Ma no, non è vero” Invece, vanno usate frasi come: “Cosa la porta a credere che …” “Cosa le fa pensare che …” “Le sono capitate esperienze di questo genere?”

Franchising Manager Accademy Qual è lo scopo di queste domande? “Come ha maturato questa convinzione?” L’obiettivo è quello di portare il cliente dalla struttura generalizzata a quella soggettiva, ossia guidarlo verso la fonte delle sue credenze che è la sua esperienza (diretta o indiretta). In questo modo si possono aprire spazi all’interno della mappa del cliente, relativizzando le esperienze che sono alla base delle sue credenze, senza che si senta attaccato. Esempio: portare il cliente a riconoscere che: “un venditore, una volta, mi ha fatto un bidone”; rispetto alla credenza iniziale (“tutti i venditori …) comporta una diversità sostanziale: la prima frase si riferisce anche a noi, la seconda no!!!

Franchising Manager Accademy Esercizio n.2 Tornate alla lista di obiezioni che avete compilato e verificate la forma linguistica: corrisponde a quella indicata? Provate a ipotizzare quale domanda sarebbe utile porre fra quelle elencate per ciascuna obiezione. I Comportamenti Quando un cliente vuole fare o non fare qualcosa non siamo più al mondo delle idee, ma a quello dei fatti: è molto difficile convincere direttamente una persona a fare o non fare qualcosa di cui è convinto, qualcosa in cui crede. Poichè i comportamenti sono determinati dalle credenze, per influenzarli, dovremo agire in modo indiretto, puntando ad allargare e a modificare le credenze che vi sono dietro. Ma come scoprire le credenze? Con le giuste domande: ossia chiedendo: Come mai? Perché?

Franchising Manager Accademy Riepilogando: COMPORTAMENTO situazione CREDENZA COME MAI/PERCHE’... domanda COSA LA PORTA A CREDERE CREDENZA estrazione della: STRUTT. SOGG.

Franchising Manager Accademy Le forme linguistiche e le domande specifiche per affrontare le Credenze L’obiettivo delle domande è di recuperare gli aspetti dell’esperienza che sono stati generalizzati e cancellati dal cliente ed allargare la “mappa” del nostro interlocutore Per fare domande efficaci, ossia specifiche, (“metamodelli”) bisogna riconoscere le forme linguistiche ricorrenti con cui si esprimono le credenze. Comparativi e Superlativi Esempio: “Questo vestito mi sembra davvero troppo caro”. In questo caso sono stati cancellati gli indici di comparazione o i contesti di riferimento: troppo in riferimento a cosa? Le parole chiave sono: troppo, poco, meglio, peggio, la migliore, il peggiore. La domanda per recuperare l’informazione sarà appunto: “Rispetto a cosa/chi?”.

Franchising Manager Accademy Operatori modali Esempio: “Prima di decidere devo fare un confronto con tutte le altre marche”. Come vedete vengono cancellate le cause che obbligano o impediscono e le ipotetiche conseguenze. Le parole chiave sono: devo, non devo, bisogna, ecc. Le domande per recuperare l’informazione saranno: “Cosa glie lo impedisce?”; “Cosa ti obbliga a …?”; oppure: “Cosa accadrebbe se facessi o non facessi questa cosa?” Indici non specifici Esempio: “Ci vorrebbe maggior qualità”; “Con certi acquisti è facile rimetterci”; “Purtroppo ho già provato tutto” In questo caso abbiamo l’uso di verbi o parole astratti e/o poco specifici.

Le parole chiave sono: 1) concetti astratti, come: qualità, bellezza, serenità, professionalità, ecc. 2) predicati che non indicano con precisione a cosa ci si riferisce: fare, toccare, rimetterci3) parole che indicano contesti o categorie troppo generali, ossia le ipergeneralizzazioni: tutti, nessuno, mai, sempre, gli uomini, le donne, i venditori, ecc. Le domande specifiche saranno: 1) Per i concetti astratti: “Cosa intende per…”; “Che significa per lei …”; “Cosa le permette di dire che …” 2) Per le espressioni che mancano di riferimenti: (verbo) + cosa; es. “Fare cosa?” 3) Per le espressioni troppo generali: “Cosa la fa pensare che...?”; “Quale esperienza la fa dire che …?”;“Quando si è accorto che...?”; “In che circostanza le è successo di …? Franchising Manager Accademy

La Ristrutturazione delle Obiezioni La psicologia ci insegna che noi tendiamo a dare un significato ad ogni avvenimento o situazione e che tale significato è influenzato dalle credenze e dalle informazioni che abbiamo a disposizione (principio di attribuzione). L’uomo, inoltre, è l’unico essere vivente in grado di cambiare il significato di un’informazione. Le tecniche di ristrutturazione sfruttano proprio questa capacità. I presupposti della Ristrutturazione  In ogni comportamento vi è l’intenzione di ottenere qualcosa di positivo per sé. Cioè: ognuno fa la scelta migliore tra quelle che percepisce di avere a disposizione. Esistono sempre più alternative per ottenere ciò che cerco. Basterà cercare. Quindi, cosa dovrà fare il bravo venditore? Cercare di capire cosa il cliente sta cercando di ottenere e guidarlo nel cercare nuove possibilità di ottenerlo. Ossia applicare le tecniche di ricalco, calibrazione e guida

Franchising Manager Accademy Come applicare la Ristrutturazione per soddisfare le obiezioni? Prendiamo ad esempio un’obiezione e analizziamo i diversi modi di ristrutturarla. Esempio: un cliente dice: “Certo quest’abito è bello, ma non fa per me, perché non spenderei mai tanto per un vestito che sfrutterei una volta solo “ Intenzione positiva: riconosciamo ciò che per il cliente è importante e presentiamo nuovi modi di soddisfarlo. Esempio: “Certo mi rendo conto che pensare di poterlo usare solo per una volta, la spinge a riflettere un po’ di più prima dell’acquisto; pensi, però, che potrebbe sfruttare l’abito anche in (queste) … altre occasioni e che ogni volta le farebbe fare un figurone: perché non solo questo abito è bello, ma le sta veramente bene” Ridefinizione: in questo caso ci limiteremmo a cambiare alcune parole per cambiare leggermente il significato dell’affermazione. Esempio: “Beh, in effetti acquistare quest’abito così bello non le consentirebbe di metterlo spesso così come farebbe con un abito sportivo, però ….” Conseguenze: con questo schema dirigiamo l’attenzione del cliente verso possibili conseguenze della sua scelta.

Franchising Manager Accademy Esempio: “Se non prende a volo quest’opportunità, portando via subito quest’abito, potrebbe non ritrovarlo più domani … e sarebbe un vero peccato le sta così bene addosso ….” Approfondimento (Chunking down): con questa tecnica portiamo il cliente a specificare, a scendere più in profondità su alcuni elementi della credenza. Esempio: “Cosa significa per lei spendere tanto?” Controesempio: troviamo un esempio alternativo alla credenza del cliente. Esempio: “Mi ricordo di una signora che all’inizio aveva qualche perplessità come lei; poi si è resa conto che il vestito aveva un ottimo rapporto qualità/prezzo e che avrebbe potuto indossarlo anche in altre occasioni: l’ha comprato e oggi, quando ripassa per il negozio ad acquistare altre cose, ancora mi ringrazia perché si è trovata molto soddisfatta dell’acquisto

Franchising Manager Accademy Il feedback Nella comunicazione, al di là di ogni intenzione è il risultato che conta e che dobbiamo valutare, ossia il tipo di risposta (feedback) che abbiamo dall’interlocutore. Qual è allora l’obiettivo di tutta questa strategia? Ottenere dal nostro interlocutore una risposta che sia il più vicino possibile a ciò che riteniamo sia l’interesse comune e il risultato desiderato. Come accorgerci allora se siamo sulla strada giusta o che dobbiamo correggerci nel corso del processo di comunicazione? Attraverso l’analisi dei segnali di feedback, ossia (ricordate?) l’attenzione costante ai segnali verbali, paraverbali e non verbali)

Le cause della mancata “chiusura”dell’acquisto E’ vero che ogni trattativa di acquisto è un caso a sé, perché ogni cliente è diverso dall’altro, però esistono delle cause comuni agli insuccessi nella vendita. Quali sono le cause comuni di insuccesso? Abbiamo saltato o non fatto bene qualche passaggio (rapport, presentazione vantaggi e comprensione esigenze, soddisfazione obiezioni) abbiamo tensione o fretta nel concludere non siamo convinti o abbiamo paura dell’insuccesso il cliente non ha bisogno di quanto gli state offrendo (ma avreste dovuto accorgervene prima ed evitare la fase di chiusura) Franchising Manager Accademy

Come arrivare a “chiudere” il processo di acquisto Consigli per far fare gli acquisti Predisposizione al successo: immaginarsi e vivere interiormente tutta la scena Ancoraggio: rivivere interiormente un episodio in cui avete dato il meglio di voi stessi riprovare le stesse sensazioni di gratificazioni avute; al momento opportuno richiamarlo interiormente Attenzione ai segnali di Accettazione: verbali e subliminali (annuire, dilatare le pupille, “linguino”, mani nei capelli, ecc.) Attenzione ai segnali di Possesso: Osservare i segnali di possesso del cliente: sguardo “innamorato”, accarezzare l’abito, pulirne delle parti. Per vincere le ultime resistenze all’acquisto: uso il concetto di scarsità (“Questo capo è l’ultimo rimastomi…). Inserire i “Presupposti” nel discorso: ossia inserire all’interno del discorso frasi o parole che contengono il presupposto (ossia il dare per scontato) che il cliente acquisterà, con l’uso delle preposizioni: quando, quanto, come, dove, chi, mai il se. Esempi: “Questa è la prima volta che acquista una giacca da noi?” “Come preferisce pagare, in contanti o con carta?” Franchising Manager Accademy