1 MANTOVA 16 gennaio 2009 Programma L’ascolto e l’accoglienza allo sportello Informagiovani: L’ascolto e l’accoglienza allo sportello Informagiovani: – l’ascolto nella mission e vision del servizio IG – l’evoluzione del concetto di servizio pubblico e il quadro di riferimento europeo – accoglienza e ascolto: stili e strategie

2  Ascolto … come input del servizio  Ascolto … come strumento di informazione  Ascolto …come strumento di comunicazione  Ascolto …come strumento di valutazione del servizio  Ascolto …come strumento di ri-definizione del servizio

3 3 Cos’e’ l’ascolto  E’ il lato ‘ricettivo’ della comunicazione  E’ un atto volontario a differenza del sentire  Saper ascoltare significa capire con chiarezza

4 UDIRE: ATTO FISICO ASCOLTARE: AZIONE INTELLETTUALE ED EMOTIVA CHI ODE RICONOSCE I SUONI MENTRE CHI ASCOLTA CAPISCE COSA E’ STATO DETTO

5 PERCHÈ NON ASCOLTIAMO? L’ascolto è importante ma vi sono delle difficoltà oggettive. La nostra capacità di ascoltare va da 400 a 600 parole al minuto mentre in media la velocità con cui parliamo è di 125 parole al minuto. Ciò vuol dire che abbiamo molto tempo a disposizione per pensare ad altro, mentre l’altra persona parla. L’ascolto richiede delle capacità che possono essere apprese.

6 PERCHÈ NON ASCOLTIAMO? Molte volte non ascoltiamo perchè pensiamo che l’altra persona si aspetti da noi un parere su ciò che va dicendo. Invece molte volte le persone ci parlano per condividere semplicemente i loro pensieri e i loro stati d’animo. Vogliono farci sapere come si sentono e cosa sta loro succedendo.

7 PERCHÈ NON ASCOLTIAMO? Essere in grado di usare l’EMPATIA cioè la capacità di mettersi nei panni dell’altra persona è una delle abilità dell’ascolto attivo. Possiamo far sapere all’altra persona che la stiamo ascoltando assicurandoci di aver capito ciò che ci sta comunicando. Spesso è questo ascolto empatico che la maggioranza delle persone cerca quando comunica.

8 4 ASPETTI DEL PROCESSO DI ASCOLTO  Obiettivi  Trappole del non ascolto, situazioni che rendono difficile l’ascolto  Tecniche di ascolto  L’uso delle domande

9 COSA POSSIAMO OTTENERE ASCOLTANDO? FIDUCIA

10 AscoltoEmpatico Empatia Aiuto spassionato Condivisione del successo Fiducia Scala della fiducia

11 IL QUADRO DI RIFERIMENTO: IL QUADRO DI RIFERIMENTO: cittadini-utenti: piu’ maturi, attenti ed esigenti “differenziati” e in evoluzione operatori: proattivi, coinvolti e professionali risorse: più limitate o “date” amministratori e parte “politica”: piu responsabilizzati, presenti ed esigenti

Trasparenza Accesso informazioni Accesso Ascolto Analisi bisogni 241/90 SemplificazioneUrp e servizi Customer satisfaction CRM Cultura dell’adempimento Governo della relazione CRMCultura del servizio Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo Attivazione servizi mirati/specialistici (URP, sportello unico,,...) Gestione segnalazioni Siti web Numeri verdi CRM Multicanalità accesso Servizi on-line Ascolto Personalizzazione della comunicazione

13 Caratteristiche del servizio il front-line, immagine comunicata è il terminale della erogazione del servizio: incide quindi sulla percezione che l’utente ha del servizio stesso e della intera organizzazione ! interlocutore strumenti di ascolto il front-line è anche il primo e probabilmente unico interlocutore del cliente-utente e quindi ha la possibilità di attivare adeguati strumenti di ascolto per la personalizzazione delle risposte, la valorizzazione della offerta e per attivare il feed-back al back-office e alla Amministrazione per il miglioramento e la verifica di efficacia

14 LA MISSION   Per mission si intende identificare con chiarezza cosa voglio fare, qual è il mio ruolo, come lo svolgo, in che relazione mi pongo e quindi qual è la mia competenza.   Si ritiene necessaria una condivisione fra il gruppo di lavoro dell’Informagiovani, il dirigente ed il referente politico. Una volta individuata la Mission sarà necessario preoccuparsi che tale documento non rimanga uno scritto formale, ma diventi un impegno operativo.   Pertanto la mission andrà socializzata con i livelli tecnici e politici di volta in volta coinvolti e con i destinatari dei servizi.

15 Per la definizione della Mission dovranno essere seguite due direttrici: indicazioni di origine esterna: che tengono conto degli input che derivano da riflessioni ed indicazioni scaturite dai coordinamenti e tavoli regionali, nazionali ed europee. In tal senso si fa riferimento in particolare al tavolo di progettazione per gli Informagiovani di ANCI LOMBARDIA; al tavolo di lavoro per le proposte legislative nazionali di UPI e ANCI; ai lavori emersi dalle convention nazionali Informagiovani oltre che alle indicazioni degli organi Europei. Infine, le indicazioni emerse dal Piano Locale Giovani del nuovo ministero per le politiche Giovanili che riserva particolare attenzione alle azioni ed ai servizi di qualità volti a favorire l’accessibilità ai diritti ed alle opportunità anche e soprattutto attraverso l’accesso a patrimoni informativi.

16 indicazioni di origine interna che tengono conto del proprio mandato istituzionale, della lettura dei bisogni e delle attese espressa dai destinatari del servizio che gestiamo, del ruolo che si intende assumere nel territorio.

17 LA VISION Per Vision si intende la direzione verso la quale si intende operare (integrazioni, sviluppi, progetti, … percezione che si ha del proprio futuro). Segnerà dunque il passo dello sviluppo che intendiamo darci, suggerendoci indagini ed analisi rispetto all’efficacia ed efficienza dei servizi offerti siano essi relativi all’ASI che ai Centri oltre che ponendoci in una posizione di ascolto rispetto i bisogni e le attese dei destinatari sia interni che esterni, sia diretti che indiretti.

18 Recente definizione di IG Napoli il 20 e 21 novembre 2008: “L’Informagiovani è un servizio pubblico che promuove l’informazione, l’orientamento e la partecipazione attraverso un piano integrato di comunicazione multicanale finalizzato alla crescita culturale delle nuove generazioni”.

19 Coordinamento IG Piemonte “Gli Informagiovani sono attori significativi delle strategie che la Regione ha indicato come prioritarie: le reti territoriali, i servizi per l’orientamento allo studio, al lavoro e dedicati a promuovere l’accesso all’occupazione, il coinvolgimento diretto dei giovani nei processi conoscitivi, la partnership pubblico-privato, oltre che l’uso creativo delle nuove tecnologie nell’informazione e comunicazione pubblica.”

20 NELLE CARTE DEI SERVIZI IG: garantire un’attenzione ai bisogni e alle attese dei giovani dedicando loro servizi di qualità in grado di sviluppare un ascolto competente e una risposta puntuale e mirata

21 LE INDICAZIONI EUROPEE   Da documenti della Commissione Europea, del Consiglio d’Europa e dell’Agenzia Europea per l’Informazione alla gioventù (Eryca – nasce il binomio informazione e partecipazione.   Fin dal 1990 viene dichiarata l’esistenza di uno stretto legame fra informazione e partecipazione.   Nella Raccomandazione n. 7/90 (All.1) del Consiglio d’Europa si invitano gli Stati membri a promuovere “sia la partecipazione effettiva dei giovani alle attività di informazione loro destinate, sia le organizzazioni giovanili a collaborare all’elaborazione dell’informazione ed alla sua diffusione, nonché a prendere parte agli organi di gestione dei servizi di informazione”.

22 LE INDICAZIONI EUROPEE   La Carta di Bratislava (All.2) del 1993, ribadendo l’idea di tenere unite le dimensioni dell’informazione e della partecipazione pensando alla globalità delle politiche per i giovani, afferma che le informazioni devono “favorire la crescita professionale e personale dei giovani e la loro partecipazione in seno alla società come cittadini responsabili”.   La nuova Carta Europea dell’Informazione (All.3), approvata a Bratislava nel 2004, introduce una serie di novità fondamentali per gli Informagiovani che vengono ora indicati come strumenti specifici inerenti alle politiche per i giovani, servizi deputati all’informazione per incrementare partecipazione e viceversa.

23 LE INDICAZIONI EUROPEE   Il “Libro Bianco della Commissione Europea” (All.4) del 2001 afferma che “la partecipazione è indissociabile dall’informazione dei giovani”.   Inoltre, rispetto all’informazione per i giovani in generale, sostiene che “vi è la necessità di disporre di informazioni adeguate. Eppure da anni vari organismi si adoperano per migliorare la qualità dell’informazione destinata ai giovani senza però riuscirci. In genere i giovani non deplorano tanto la mancanza di informazioni, quanto la scarsa utilità. Essi vogliono informazioni pratiche che rispondano ai propri bisogni del momento, informazioni scevre da pregiudizi o da intenzionalità degradanti per i giovani stessi o per le minoranze. Internet è uno degli strumenti di comunicazione che deve essere sviluppato, purché l’accesso sia agevole e a basso costo. Anche le organizzazioni giovanili sottolineano la necessità di un’informazione più mirata, meno centralizzata, parte integrante di una vera e propria strategia”.

24 L’ascolto è, di fatto, inteso come una modalità concreta per rendere esigibile il diritto dei giovani alla partecipazione, in quanto l’ascolto può essere uno dei mezzi, una delle possibilità che permette ai giovani di intervenire nelle decisioni e di influenzarle. In questo caso, quindi, la focalizzazione è sul giovane come parte integrante di una comunità sociale, con diritti e doveri di partecipazione alla comunità

25 Il ruolo della L. 150/2000   Comunicare è un obbligo per le amministrazioni pubbliche   Comunicare è attività interna, esterna, interistituzionale   Comunicare è un’attività sistematica e strategica   Comunicare è una “funzione specialistica e diffusa”

26 La comunicazione pubblica si pone 4 finalità:   Informare   Comunicare   Educare   Promuovere l’immagine dell’ente

27 Informare garantire le informazioni di base significa rendere comprensibile e condivisibile la propria attività

28 Comunicare Vi rimando all’incontro del 6 febbraio…

29 Educare sensibilizzare ad un problema socialmente rilevante per rafforzare o modificare stili di vita ed abitudini   Prevenzione   Ascolto   Individuazione di soluzioni credibili

30 Promuovere l’immagine che mette in atto le attività di comunicazione e le sue capacità nel garantire il benessere dei cittadini.   Riconoscibilità   Assunzione di responsabilità   Costruzione di identità   Fiducia

31 Perché comunicare in un IG? Per rispondere ad una domanda sempre più consapevole e responsabile che chiede: più informazioni più ascolto una guida istituzionale più autorevole per scegliere percorsi più adatti e personalizzati

32 La domanda e l’offerta di informazioni è influenzata da:   Domanda   Moltiplicazione delle fonti   Mediatizzazione

33 “Aprite bene le orecchie e mettetevi in ascolto: la nuova ricetta per il successo nel campo della comunicazione è avere un udito ben sviluppato, perchè l'apparato uditivo è connesso con tutti i sensi del cervello e perchè il dialogo incomincia dal saper ascoltare.“

34 Gli operatori che si confrontano continuativamente e quotidianamente con il tema del primo contatto con il cittadino, si trovano a gestire comunicazioni telefoniche e/o di persona che, anche se brevi e apparentemente “facili“, richiedono capacità di ascoltare con attenzione e di fornire risposte adeguate e orientamenti pertinenti.

35 La relazione di primo contatto richiede, inoltre, una competenza specifica di messa a punto di una funzione di front-office e di una, strettamente connessa, di back-office: capacità di ascolto, capacità di sintesi sulla rete di risorse e servizi, abilità di connessione e di collaborazione nel “dietro le quinte”.

36 Le 7 regole dell’arte di ascoltare

37 Le 7 regole dell’arte di ascoltare 1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca. 2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista devi cambiare punto di vista. 3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva. 4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. 5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze. 6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti. 7. Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé.

38 DODICI EFFICACI TECNICHE DI ASCOLTO  Eliminare quante più distrazioni interne sia possibile  eliminare quante più distrazioni esterne sia possibile  prepararsi per gli incontri così da poter ascoltare gli altri in modo attivo  se si comincia a fantasticare, prendere delle note

39 DODICI EFFICACI TECNICHE DI ASCOLTO  Non reagire solo alle implicazioni dell’interlocutore ma alla comunicazione nella sua globalità  individuare le parole che scatenano un senso di rabbia o una qualunque reazioni, comprendetene i motivi e controllate le reazioni

40 DODICI EFFICACI TECNICHE DI ASCOLTO  rispondere senza esprimere giudizi  non preparare le risposte mentre l’interlocutore sta ancora parlando  non iniziare un processo di comunicazione con dei preconcetti  rendersi conto in anticipo di quali sono le proprie posizioni in merito a parole o idee che potrebbero essere espresse

41 DODICI EFFICACI TECNICHE DI ASCOLTO  se ci si rende conto di non ascoltare come si deve, reagire cominciando dal cambiamento della posizione corporea  non affidarsi ad altri per interpretare ciò che si è ascoltato

42 TIPI DI ASCOLTO  Ascolto ATTIVO  Ascolto PASSIVO  Ascolto SELETTIVO  Ascolto RIFLESSIVO

43 Ascolto passivo  E’ inefficace, si riscontra quando si sentono parole che entrano in un orecchio ed escono dall’altro.

44 Ascolto riflessivo  Pone attenzione a tutto il messaggio, viene utilizzato per chiarire quanto viene detto. Nell’ascolto riflessivo chi ascolta è una cassa di risonanza di chi parla; l’ascoltatore riflette, come uno specchio, le idee dell’interlocutore e lo aiuta ad affrontare il problema spesso più emotivo

45 Ascolto selettivo  L’ascolto più comune, si riscontra quando si sente solo quello che si vuole sentire, ossia si filtra il messaggio.

46 Ascolto attivo  E’ un metodo per migliorare la capacità di ascolto; è un feedback su quello che si è appena ascoltato che il ricevente dà alla sua fonte di comunicazione. Chi ascolta risponde a chi parla basandosi su quanto ha compreso del messaggio che gli è stato inviato.

47 Nell’Ascolto Attivo possiamo distinguere 5 tappe che devono essere considerate all’interno della tecnica  1. Ascoltare il contenuto  2. Capire le finalità  3. Valutare la comunicazione non verbale  4. Controllare la propria comunicazione non verbale e i propri filtri  5. Ascoltare con partecipazione e senza giudicare

48 “Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca. Probabilmente voleva che ascoltassimo di più e parlassimo di meno”. (Armstrong e Lampe, 1983).

49 E’ stato misurato il tempo che dedichiamo ai diversi tipi di comunicazione:  il 45% del tempo è dedicato all’ascolto o al sentire  il 30% ad inviare messaggi  il 16% a leggere ed il restante 9% a scrivere

50 I Passi dell’Ascolto Attivo  segnalare la disponibilità all’ascolto  stare in silenzio e mettersi nei panni dell’interlocutore  inviare messaggi di accoglimento verbali e non verbali e incoraggiare ad approfondire  chiedere informazioni (tecnica delle domande)

51 I Passi dell’Ascolto Attivo  inviare segnali di comprensione  riflettere come in uno specchio, riformulare senza giudicare  interpretare e riassumere il messaggio, negoziandone il significato con l’ altro

52 Vantaggi dell’ Ascolto Attivo  più facilità nell’acquisire informazioni  più facile indurre un comportamento di ascolto nell’altro  maggiore conoscenza delle persone - dei punti di vista - delle modalità di affrontare i problemi  più efficacia nella soluzione e persino nella prevenzione di problemi - malintesi - situazioni difficili

53 Empatia  Antipatia: sentire contro Simpatia: sentire insieme con (ma senza distinguere) Empatia: mettersi nei panni dell’ altro, mantenendo la propria obiettività; esercitare con calore un ruolo professionale

54 FILTRI ALL’ASCOLTO  Le proprie aspettative  Le proprie relazioni personali  Le proprie esperienze passate  I propri valori  Le proprie convinzioni  …

55 La nostra capacità di ascolto può essere influenzata e ostacolata da: FILTRI EMOTIVI E MENTALI che distinguiamo in Filtri immediati:   Aspettative sull’argomento, l’interlocutore o la situazione   I rapporti con le persone con le quali comunichiamo   La situazione personale attuale, ciò che ci accade nella nostra vita privata influenza il nostro modo di vedere il mondo   Le emozioni

56 CONDIZIONI NECESSARIE PER INSTAURARE UNA RELAZIONE DI AIUTO Accoglienza Empatia Atteggiamento positivo Rispetto Confronto Concretezza Immediatezza Genuinità e congruenza

57 Tecniche dell’ Assertività Tecniche dell’ Assertività

58 Assertività  Asserire: AFFERMARE  Esprimere con chiarezza e fermezza le proprie idee ed esigenze nel rispetto delle idee ed esigenze altrui

59 Assertività come terza via alternativa alla passività e all’aggressività  si basa sulla consapevolezza del valore di sé e dell’altro  afferma i propri diritti e considera quelli dell’altro  è uno stile comunicativo che si apprende

60 STILI DI COMPORTAMENTO STILI DI COMPORTAMENTO SI POSSONO INDIVIDUARE TRE FONDAMENTALI STILI DI COMPORTAMENTO: STILE AGGRESSIVO STILE PASSIVO STILE ASSERTIVO VENGONO UTILIZZATI TUTTI, ma ognuno ha uno stile prevalente

61 L’ASSERTIVITÀ È UNO STILE DI COMPORTAMENTO CHE CONSENTE UNA PIENA MANIFESTAZIONE DEI PROPRI SENTIMENTI, IDEE, DESIDERI, DIRITTI, ecc SENZA NEGARE QUELLI DEGLI ALTRI

62 STILE AGGRESSIVO TENDE A: DOMINARE E SVALUTARE GLI ALTRI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI A SCAPITO DI QUELLI DEGLI ALTRI Caratteristiche della persona che utilizza lo stile aggressivo: competitività, arroganza, intransigenza; è un provocatore di conflitti, non ascolta e si esprime spesso in modo violento

63 STILE PASSIVO n SI BASA SU: SCARSA VALUTAZIONE DI SÈ INCAPACITÀ DI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI Caratteristiche della persona che utilizza lo stile passivo: Evita ogni contrasto, cerca approvazione, tende a non prendere posizione, rifugge i rischi, attribuisce erroneamente le cause dei propri successi o insuccessi

64 STILE ASSERTIVO n SI BASA SU: CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO VALORE E DI QUELLO ALTRUI TENTATIVO DI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI TENENDO CONTO DI QUELLI DEGLI ALTRI Caratteristiche della persona che utilizza lo stile assertivo: tenacia, lealtà, propositività, cordialità e apertura; esprime fiducia, ammette i propri errori, ascolta

65 I NOSTRI COMPORTAMENTI INFLUENZANO I COMPORTAMENTI DELLE ALTRE PERSONE L’ALTROIO

66 Comportamento assertivo  comportamento partecipe e attivo, non reattivo  atteggiamento responsabile  atteggiamento non censorio  ripudia l’uso di etichette, stereotipi e pregiudizi

67 Tecniche assertive  fare richieste  darsi/chiedere tempo  dire no  formulare le critiche  affrontare le critiche  reagire all’aggressività

68 La critica Distruttiva Si focalizza sulla persona, tende ad etichettare Generalizza Si fissa sul passato Ha intenti punitivi Costruttiva Si focalizza su un comportamento È specifica Offre strumenti “per la prossima volta” Ha intenti formativi

69 Come accettare le critiche  Le critiche sono dirette al tuo comportamento e non alla tua persona TU NON SEI “I TUOI ERRORI”  Disapprova i tuoi errori ed approva te stesso!  Pensa a correggerti e non a condannarti!  Affronta i problemi concreti, ignora quelli personali privi di importanza.  Convinciti che non gli altri, ma solo tu rispondi del tuo comportamento e dei tuoi sentimenti.

70 Dire no in modo assertivo  Sii breve nella risposta  Prenditi la piena responsabilità dei tui no  Spiega il motivo del rifiuto, se lo ritieni utile, senza inventare scuse e senza giustificazioni: devi solo far capire la situazione e il tuo punto di vista  Spesso è utile dimostrare di aver ascoltato e capito le motivazioni del richiedente prima di formulare il no  Eventualmente, concedi delle alternative

71 Ascoltare attivamente Usare l’ascolto attivo per ‘mostrare’ all’interlocutore la strada che conduce alla meta stabilita

72 Le “lamentele”, i reclami possono aumentare la fedeltà!  Manifestare empatia (non importa di chi è la colpa !!!!)  Riformulare il reclamo (feedback)  Affrontare realisticamente il problema: soluzione immediata o piano di lavoro chiaro con scadenze di verifica  Seguire nel tempo il caso del cliente

73 Come recuperare i “casi difficili” n lasciar esprimere/sfogare e scoprire il problema n mostrare comprensione (empatia) senza servilismo n manifestare disponibilità e spiegare con calma n usare tecniche come “le alternative” o domande boomerang n esaminare e proporre una soluzione

74 Il Cliente ha sempre Ragione? - No perché i clienti non sempre sono ragionevoli - No perché i clienti spesso non sanno cosa aspettarsi - No perché i clienti spesso perseguono i propri interessi - No perché i clienti spesso non sanno cosa vogliono e di cosa hanno bisogno

75 LINEE GUIDA PER L’ASCOLTO E LA CONSULENZA Ascoltare il messaggio di base dell’utente Rispondere alla componente fondamentale delle dichiarazioni dell’utente/cliente Riflettere i sentimenti dell’utente/cliente con intensità corrispondente Riflettere i sentimenti impliciti ed espliciti dell’utente/cliente, aiutandolo a distinguere fatti, emozioni e pensieri Rispondere al comportamento non verbale dell’utente/cliente Consentire sempre all’utente/cliente di modificare o respingere le nostre percezioni

76 LINEE GUIDA PER L’ASCOLTO E LA CONSULENZA Usare le proprie emozioni per la verifica, il confronto e la conduzione Porre domande aperte che aiutino a chiarire dei concetti o che favoriscano l’espressione dei sentimenti Se l’utente/cliente non lascia spazio per poter rispondere e ci si sente confusi, esplicitarlo e cercare di riportare il focus sui temi centrali. Non ci si deve sentire obbligati a rispondere a ogni singola dichiarazione dell’utente/cliente

77 Regole per la Qualità nei Servizi   Ci vogliono dodici voti positivi per compensare un voto negativo.   Quando viene offerto un servizio sono sempre i “meno”quelli che noi notiamo mentre tendiamo a dimenticare i più.

78 Che orecchie hai?

79 STILI DI ASCOLTO STILI DI ASCOLTO Vi sono 4 principali motivi per ascoltare: - per puro piacere - per ottenere informazioni e idee - per valutare informazioni - per mostrare empatia Capire quale è lo stile di ascolto è importante!

80 Le orecchie del giudizio Le orecchie del giudizio Chi ascolta con questo stile: - non ascolta in effetti, ma è concentrato a pensare alla risposta - ha dei pre-giudizi su alcuni argomenti, sul tipo di persone. Spesso questi pre- giudizi diventano barriere all’ascolto perchè non permettono di accogliere un punto di vista diverso.

81 Le orecchie distratte Spesso capita di essere distratti dai nostri pensieri e preoccupazioni. Siamo talmente concentrati su noi stessi che non ascoltiamo realmente l’altro, non gli diamo spazio. Ascoltare richiede: - preparazione all’ascolto - capacità di dare all’altro un po’ di spazio. Se ciò non è possibile sarebbe meglio dichiararlo a chi ascolta e trovare un altro momento più adatto. Questo eviterebbe tante recriminazioni. Le distrazioni esterne possono essere eliminate cercando un luogo adatto e tranquillo. Per le distrazioni interne è l’ascoltatore che decide se è il momento per metterle da parte (ed ascoltare l’altro) o rinviare ad un momento più adatto.

82 Le orecchie impazienti Le orecchie impazienti Questi tipi di persone sono quelle che: - interrompono - non lasciano finire di parlare - devono dire … altrimenti si dimenticano … o perchè è troppo difficile aspettare il loro turno. Spesso è frustrante ascoltare persone lente nel parlare o nell’esprimere le proprie idee. Si pensa dopo pochi minuti di aver già capito ciò che intendono. Se ci abituiamo ad essere pazienti scopriremo che la comunicazione migliora, che gli altri ci apprezzano e che a loro volta ci ascolteranno con interesse.

83 Le orecchie passive Le orecchie passive Questo tipo di persone non si rendono conto che ascoltare è un processo attivo. Quando parliamo a queste persone non siamo mai sicuri di essere ascoltati e se ciò che diciamo viene recepito. Perchè? Perché: - non riceviamo nessun feedback - se lo riceviamo è molto scarso. È’ importante dare un feedback per far capire all’altra persona che la stiamo ascoltando. Un semplice sorriso, uno sguardo o al telefono un “capisco … si’… davvero?” può essere usato per dare il feedback.

84 TIPI DI ASCOLTO

85 A - Il tipo di ascolto "Uh….mmhh…." Far finta di ascoltare perchè si è obbligati a farlo quando non ci interessa o siamo stanchi, annoiati. Siamo lì fisicamente ma non con la mente e col cuore

86 B - Il tipo di ascolto "Ci sono e non ci sono" Chi ascolta è distratto e ogni tanto arrivano delle frasi ma chi parla ha la netta sensazione di non essere veramente ascoltato. Chi ascolta fa finta di essere interessato all’argomento.

87 C - Il tipo di ascolto "Non mi va bene niente“ (rifiuto di ascoltare) L’obiettivo di chi ascolta è di criticare, giudicare. Si mostrano segni di irritazione e di impazienza, si rassicura chi parla spesso con sottile sarcasmo, ma poi chi ascolta cambia argomento. Questo tipo di ascolto può essere comunicato anche con il linguaggio non verbale

88 D - Il tipo di ascolto "Ho il mio schema" Chi ascolta filtra con i propri preconcetti e pregiudizi ciò che gli viene detto. Un’altra variante è ascoltare solo ciò che si vuol sentire o che ci si aspetta dall’altro Un’altra variante è ascoltare solo ciò che si vuol sentire o che ci si aspetta dall’altro

89 E - Il tipo di ascolto "stanza dei bottoni" Chi ascolta reagisce emotivamente ad alcuni argomenti o frasi prendendo le parole a livello personale come un’accusa, una minaccia. L’ascolto diventa impossibile.

90 F - Il tipo di ascolto "aspetta e vedrai " E’ una combinazione del primo e del terzo tipo di ascolto: chi ascolta si prepara a rispondere negativamente (è concentrato su cosa deve ribattere e non ascolta)

91 G - Il tipo di ascolto "Io ho ragione comunque" Chi ascolta vuole far sentire nel torto l’altro e pensa che continuare ad ascoltare significhi esprimere accordo. Interrompe, toglie la parola a chi sta parlando perché pensa che i suoi argomenti non abbiano nessuna importanza o sono insensati. Chi parla si sente cancellato.

92 H - Il tipo di ascolto "Sono come un nastro da registrare" È un ascolto senza emozioni, meccanico, freddo. Si ascoltano le parole, ma non le emozioni di chi parla.

93 I - Il tipo di ascolto "non c’è un ponte fra noi" Questo tipo di ascolto mostra che non c’è feeling ed empatia; non viene dato un adeguato feedback. Si risponde non rispettando chi parla. Chi parla non si sente ascoltato, non sa qual è la reale reazione di chi lo sta ascoltando.

94 L - Il tipo di ascolto "Meno male che ci sono io a salvarti" Chi ascolta pensa che l’altro è incapace di risolvere un problema; dà consigli non richiesti, corregge e interrompe.

95 COME MIGLIORARE LA PROPRIA CAPACITA’ DI ASCOLTO aspetti da tenere in considerazione per cominciare a lavorare sulla nostra capacità di ascolto sono: Gli aspetti da tenere in considerazione per cominciare a lavorare sulla nostra capacità di ascolto sono: Ascoltare l’intero messaggio sia la parte verbale sia quella non verbale per ottenere il massimo dalla comprensione Controllate l’ambiente interno ed esterno (filtri e rumori o posizione nello spazio….) Essere motivato, fare esercizio sull’ascolto attivo Utilizzare l’Ascolto Attivo e l’Ascolto Riflessivo

96 LA NECESSITA’ DI ASCOLTARE (E DI ASCOLTARE IN MODO ATTENTO E COMPETENTE) VIENE ANCHE DA ESIGENZE INTERNE, QUALI: LA NECESSITA’ DI ASCOLTARE (E DI ASCOLTARE IN MODO ATTENTO E COMPETENTE) VIENE ANCHE DA ESIGENZE INTERNE, QUALI: offrire opportunità stare “al passo” soddisfare un bisogno in crescita anticipare i bisogni non ancora espliciti soddisfare esigenza “politica”

97 … DAI BISOGNI DELL’UTENZA/CLIENTELA: Le “molte gioventù” che oggi si servono dell’Informagiovani sono costituite non più solo dai giovanissimi in età scolare (medie superiori) ed universitaria,   ma anche da giovani-adulti,   persone di origine straniera,   giovani che, provenendo da territori differenti, esprimono bisogni informativi ugualmente variegati,   cittadini in cerca di indicazioni spesso inerenti al tema del lavoro o di luoghi e strumenti utili al reperimento delle informazioni.

98 … DALLE ATTESE DELL’UTENZA /CLIENTELA che esprimono bisogni e richieste sono portatori di valori e tendenze chiedono servizi, orientamento, consulenza e informazioni

99 Qualità Paragonata Qualità Attesa Qualità Percepita Qualità Erogata Qualità Progettata le 5 Qualità

100 L’ascolto competente e attento richiede: - Accompagnamento -Uscire dai “luoghi canonici” dell’informazione (informazione di prossimità) -Facilitare i processi di comunicazione (semplificare) -Mettere a disposizione una rete di servizi (una reale rete!)

101 L’attività di ascolto si deve necessariamente “incrociare” con le esigenze della committenza Compito della PA: Dare risposte Promuovere i servizi Valorizzare il territorio Operare con trasparenza

102 Pubblica Amministrazione Dare risposte Promuovere i servizi Valorizzare il territorio Operare con trasparenza cittadini - utenti esprimono bisogni e richieste sono portatori di valori e tendenze chiedono servizi, orientamento, consulenza e informazioni

103 L’OPERATORE DELLO SPORTELLO DEVE GARANTIRE: - preparazione - disponibilità - aggiornamento continuo - motivazione - empatia/competenze relazionali - capacità di ascolto - competenze tecnico/informatiche - capacità di fare rete - capacità progettuali

104 Le qualità relazionali dell’operatore è un metro valutativo dell’efficacia, dell’efficienza e della cultura del servizio; una predisposizione all’ascolto, al dialogo, una reale “generosità”e propositività che considera la soddisfazione prodotta nell’interlocutore come la valutazione più autentica della propria attività.