Dott. P. Cruciani Dott.ssa P. Szczepanczyk ANNO ACCADEMICO 2015/2016 LA COMUNICAZIONE Dott. P. Cruciani Dott.ssa P. Szczepanczyk

ELEMENTI DI COMUNICAZIONE INTERPERSONALE “Come, quando e perché si comunica …”

COS’ È LA COMUNICAZIONE ? Semplice trasferimento di dati e informazioni attraverso un determinato canale? . . . (Shannon e Weaver, 1949) ..o un processo dinamico e continuo tra due interlocutori che si influenzano reciprocamente? ELEMENTI: Fonte, messaggio, canale, ricevente, effetto

La responsabilità del successo Generalmente, gli interlocutori si ripartiscono equamente la responsabilità del buon esito della comunicazione. In alcuni casi, uno dei due interlocutori aumenta la propria “partecipazione” per massimizzare il risultato della comunicazione.

Comunicando succede che: Cosa rimane della comunicazione: Comunicando succede che: 100 VOGLIAMO DIRE 80 DICIAMO 60 L’INTERLOCUTORE ASCOLTA 40 L’INTERLOCUTORE COMPRENDE

Il feedback CONFERMA: comunica l’accettazione È lo specchio dell’efficacia della comunicazione e implica circuiti di retroazione: CONFERMA: comunica l’accettazione della comunicazione RIFIUTO: nega la comunicazione pur presupponendo l’esistenza dell’altro DISCONFERMA: nega l’esistenza stessa dell’interlocutore

Filtri culturali e modelli mentali Nessuno di noi può portarsi nella testa un’organizzazione, una famiglia o una comunità. Quello che ci portiamo nella testa sono immagini, ipotesi, storie. Immagini interne profondamente radicate del modo in cui il mondo funziona, immagini che ci limitano a modi familiari di pensare e di agire. (Peter M. Senge) Non esiste mappa giusta o sbagliata: Ci sono mappe più o meno adeguate per affrontare la realtà

Il filtro della percezione Situazione Contesto Ambiente … Culturali Uditivi Visivi Cinestesici Filtri percettivi La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli provenienti dall’ambiente e attribuiamo loro un significato.

Dalla percezione dipende: Come recepiamo ciò che gli altri ci dicono. Come interpretiamo ciò che gli altri dicono. Come,di congruenza, ci comportiamo.

UNA STESSA COSA PUÒ AVERE SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSE PERSONE I filtri percettivi Ci fanno organizzare gli elementi della realtà “colmando i vuoti” Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intorno Ci fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza UNA STESSA COSA PUÒ AVERE SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSE PERSONE

Arricchire la propria mappa! Alla base della comunicazione efficace Per comunicare in modo efficace è importante mettere in comune mappe diverse e ampliare l’area condivisa. MAPPA A MAPPA B Arricchire la propria mappa! Ancorare il più possibile la comunicazione a dati e fatti! Limitare le interpretazioni!

Nella comunicazione … I processi di pensiero sono automatici ed inconsci Selezioniamo sempre cosa è rilevante e cosa è da ignorare Cerchiamo sempre la conferma alle nostre ipotesi spesso senza verificarle realmente I nostri ragionamenti non sono sempre espliciti Un atteggiamento di chiusura può compromettere la comprensione del messaggio Le nostre opinioni (anche pre-costituite) influenzano le nostre azioni

E quindi … Tendiamo a far prevalere il nostro punto di vista piuttosto che capire quello altrui Le nostre azioni possono causare conseguenze impreviste Gli altri possono interpretare le nostre azioni in maniera distorta: ciascuno forma le sue opinioni sulla base delle azioni degli altri, non delle loro intenzioni Tendiamo a vedere solo la nostra parte della storia: non chiediamo spiegazioni di certi comportamenti, in quanto crediamo di conoscerle.

l’attività o l’inattività, Le regole della comunicazione Tutto è comunicazione, NON SI PUÒ NON COMUNICARE: Si comunica con il comportamento, l’attività o l’inattività, le parole o i silenzi, l‘aspetto e la voce … (Watzlawick, 1967)

È importante trovare un equilibrio fra i due livelli ! Le regole della comunicazione 2) In ogni comunicazione esiste un livello di CONTENUTO (il messaggio, la notizia, l’informazione,…) e uno di RELAZIONE (contesto che determina l’interpretazione del messaggio) (Watzlawick, 1967) È importante trovare un equilibrio fra i due livelli !

Le regole della comunicazione 3) Ogni processo di comunicazione ha una sua PUNTEGGIATURA: ovvero la sequenza degli atti comunicativi ci informano sulla relazione fra gli interlocutori e su chi “governa” meglio la relazione. (Watzlawick, 1967)

Le regole della comunicazione 4) La comunicazione può essere analogica (gesti, immagini, tono, voce, espressione del volto) o numerica (codice alfabetico o numerico). I canali della comunicazione sono: VERBALE (linguaggio), PARA VERBALE (voce), NON-VERBALE (corpo). Solitamente attraverso il canale verbale passano i messaggi di contenuto, mentre attraverso il para verbale e non verbale vengono veicolati i messaggi di relazione.. (Watzlawick, 1967)

Le regole della comunicazione In generale: Messaggi di contenuto CANALE VERBALE Messaggi di relazione CANALE NON VERBALE La relazione fra gli interlocutori è definita anche dal modo in cui viene formulato il contenuto e dal contesto della comunicazione (relazione). (Watzlawick, 1967)

Le regole della comunicazione 5) I processi di comunicazione possono essere SIMMETRICI o COMPLEMENTARI a seconda dell’uguaglianza o differenza fra gli interlocutori, delle loro posizioni all’interno dell’organizzazione. Le posizioni relative di ciascun interlocutore dipendono dal contesto e dalla situazione..

L’efficacia della comunicazione L’efficacia della comunicazione si misura dal risultato: ciò che conta non sono le intenzioni ma ciò che arriva, ovvero la percezione altrui. Rispetto all’obiettivo atteso tutti i soggetti coinvolti hanno una corresponsabilità nel processo comunicativo (dal modello lineare a quello circolare).

Influenzare il comportamento Le finalità della comunicazione Influenzare il comportamento Modificare i comportamenti Far riflettere su nuove idee

Attenzione al canale non verbale mimica facciale uso degli occhi il contatto corporeo movimenti e gesti prossimità

Comunicazione a una o due vie Differenza nella direzione della comunicazione interpersonale e organizzativa 1° via: più tempo di preparazione, responsabile l’emittente, meno precisa. 2° via: meno tempo di preparazione, responsabilità condivisa, più “sicura”, più faticosa .

COMUNICAZIONE A UNA VIA COMUNICAZIONE A DUE VIE Comunicazione a una o due vie COMUNICAZIONE A UNA VIA COMUNICAZIONE A DUE VIE messaggio semplice obiettivo predeterminato numero di destinatari alto autorità comando dipendenza componenti emotive trascurate tempi brevi assenza di conflitti messaggio complesso obiettivo delineato numero di destinatari basso partecipazione interscambio interdipendenza componenti emotive enfatizzate tempi lunghi possibili situazioni conflittuali

PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO ! L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE Ascoltare Comunicare l’ascolto PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO ! La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni e concessione di spazi.

Il silenzio aiuta a capire Ascolto attivo: Mettersi nei panni Dell’altro “Quale è il suo punto di vista?” Sospendere i giudizi di valore “Ha ragione, ha torto” Ascoltare Attentamente Il silenzio aiuta a capire ASCOLTO ATTIVO Verificare la comprensione Dei contenuti e della relazione Dimostrare Empatia Meta-comunicazione

COMUNICARE CON EMPATIA L’empatia Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante comunicare con le parti in modo empatico, così da creare sintonia relazionale: le parole che dice le emozioni che prova Mettersi nei panni dell’altro per sentire: COMUNICARE CON EMPATIA Comunicare all’altro la propria attenzione attraverso: atteggiamento aperto messaggi di conferma COMUNICARE L’EMPATIA

Tecniche di ascolto attivo: LE TECNICHE VERBALI: Parafrasare i contenuti Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore Stimolare ulteriori chiarimenti LE TECNICHE NON VERBALI: Guardare con attenzione Assentire Prendere nota mantenendo il contatto visivo Esprimere sentimenti in modo empatico

Perché un ascolto attivo? Per aumentare le informazioni condivise Per accrescere la sintonia fra gli interlocutori stessi comunicando l’intenzione di capire prima di formulare giudizi e come? Dimostrando empatia Utilizzando un linguaggio di precisione Facendo domande Usando tecniche di riformulazione e ricapitolazione

Essere precisi nella comunicazione Le domande di precisione sono utili per: per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire cosa è necessario conoscere per risolverla per raccogliere le informazioni al fine di colmare il dislivello di conoscenza COSA SO IN PIÙ COSA DOVREI SAPERE COSA SO

Tecniche di riformulazione Verificare di aver compreso! Obiettivo Come? Comunicare all’interlocutore: di aver ascoltato di aver rielaborato di voler capire Ripetere quello che è stato detto dall’interlocutore parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa. Riformulare quanto detto dall’interlocutore per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione. Ridurre o eliminare, se possibile, la negatività

Tecniche di ricapitolazione: Riassumere e ribadire i punti essenziali per: Comunicare all’interlocutore che lo si sta ascoltando Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione Focalizzare Sedimentare Finalizzare

Il linguaggio di precisione È una tecnica di ascolto per: Raccogliere informazioni chiare, precise, definite e circoscritte Fornire informazioni che siano messaggi chiari e comprensibili Comprendere situazioni in modo inequivocabile

I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione Ascolto attivo Domande di specificazione Riformulazione Ricapitolazione

Comunicazione e leadership: Con l’obiettivo di influenzare il comportamento del gruppo o dei collaboratori, il leader: Per non trasmettere messaggi distorti è consapevole non solo di quello che si dice, ma anche di come lo sta dicendo Quando comunica non trascura l’importanza di inviare messaggi positivi di conferma: messaggi che comunicano apertura e disponibilità Non si ferma solo alle parole dette dai propri collaboratori/gruppo ma dedica attenzione ai comportamenti che esprimono emozioni, atteggiamenti, intenzioni.

Comunicare nel gruppo ENTRARE IN RELAZIONE SENZA COLLUDERE DARE SPAZIO AGLI ALTRI EVITARE IL CONFLITTO PERSONALE

Ricapitolando, una comunicazione efficace è: FINALIZZATA si basa sul riconoscimento di affidabilità CREDIBILE PRAGMATICA ha un impatto sulla esperienza (passata,presente, futura) dell'interlocutore UTILE TRASPARENTE si integra facilmente negli schemi mentali dell'interlocutore COMPRENSIBILE SUPPORTIVA non mette in crisi l'identità dell'interlocutore CONFERMANTE

STILI DI COMUNICAZIONE Le caratteristiche della nostra comunicazione

Relazioni con l’altro nella comunicazione AGGRESSIVITÀ DOVERE SUPERIORITÀ SENSAZIONI PASSIVITÀ INFERIORITÀ ASSERTIVITÀ REALISMO ADULTO

RICORDATI SEMPRE .... NON FARE MAI .... BISOGNA ESSERE .... NON SI DEVE .... SEI RIDICOLO .... ASSURDO .... COME TI PERMETTI? ....

Le cause del comportamento aggressivo SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONE DEGLI ALTRI ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO

MI SCUSI, NON VOLEVO .... MI DISPIACE .... SE MI PERMETTE, VORREI .... MI PIACEREBBE .... NON SO SE FACCIO O DICO BENE, MA ....

Le cause del comportamento passivo PAURA DI OFFENDERE SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI

IO PENSO O CREDO CHE .... HO L'IMPRESSIONE CHE .... SECONDO ME .... IN CHE MISURA .... IN CHE MODO, PERCHÉ? .... ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE LA QUESTIONE .... E' PROBABILE CHE .... VALUTIAMO INSIEME SE ....

Il comportamento assertivo E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI MEDIANTE L’UTILIZZO DI UN ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E ORGANIZZATIVA.

COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA Dalla comunicazione del singolo a quella delle organizzazioni …

Per comodità di studio … ESTERNA: Stabilire una relazione con il cliente/utente, con l’obiettivo di migliorare il servizio fornito, veicolare valori, soddisfare bisogni espressi e non INTERNA: Facilitare e coordinare le attività di individui e gruppi e contribuire al raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione

Il processo comunicativo Definire un contenuto … Condividerlo con gli altri Trasformarlo in messaggio…

La comunicazione formale SUPPORTI MEZZI DI COMUNICAZIONE PROCEDURE Garantiscono completezza, omogeneità, univocità, trasferibilità e conservazione dell’informazione Si usano in situazioni prevedibili e standardizzabili

La comunicazione non formale Risolve problemi non prevedibili e standardizzabili Integra e supplisce alla carenza delle comunicazioni formali Perfeziona e rafforza le relazioni

Funzioni comunicative INFORMATIVA Divulgare informazioni, notizie, condividere decisioni. Scoprire o spiegare qualcosa, aggiornare FUNZIONALE Strumentale, per compiere o conseguire qualcosa; fare in modo che qualcuno si comporti in una determinata maniera CREATIVA Esprimere sentimenti ed emozioni. Far emergere creatività ed estro Provare a giocare e sperimentarsi in contesti diversi

Altre esigenze comunicative Per l'interesse provato verso una data situazione FUNZIONE DI STIMOLAZIONE Perchè la situazione lo richiede FUNZIONE LEGATA AL RUOLO Per il gusto di stare in compagnia FUNZIONE DI CONTATTO SOCIALE Per dare sollievo ad una preoccupazione FUNZIONE DI ALLEVIAMENTO DELL'ANSIA

Comunicare sul lavoro COMUNICAZIONE EFFICACE: Coinvolge chi ascolta Perché sto comunicando? (quale obiettivo: informare, proporre, esprimere opinioni, formare, ecc.) A chi comunicherò? (individuare con precisione i destinatari, i loro obiettivi, linguaggi, aspettative, conoscenze, …) Cosa e come comunicherò? (confini del tema, schema di massima, tempi, mezzi usati, ecc.) Organizzare le idee (schema delle idee comprensibile, ricordabile, valutabile, dati di supporto, esempi, …) COMUNICAZIONE EFFICACE: Coinvolge chi ascolta Raggiunge l’obiettivo