1 La Carta dei Servizi nell’ Azienda USL di Modena Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005 La riedizione della carta dei servizi Il progetto, la partecipazione, il ruolo dei CCM

2 ORIGINE E PRINCIPI DELLA CARTA LEGGE n. 273/1995 e D.P.C.M. n.19/5/1995 LE DUE ANIME DELLA CARTA La direttiva indica 4 parti: PRINCIPI FONDAMENTALI, FINALITÀ E ORGANIZZAZIONE prima: INFORMAZIONE (I SERVIZI OFFERTI, LE PRESTAZIONI, LE MODALITÀ DI ACCESSO, LE SEDI, I NUMERI TELEFONICI ECC;) seconda: terza: quarta: GLI IMPEGNI E GLI STANDARD TUTELA DEI DIRITTI DEI CITTADINI, ( REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA, COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA, PROCEDURE DEI RECLAMI) INFORMAZIONE IMPEGNI Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

3 A COSA SERVE LA CARTA AI CITTADINI ALL’AZIENDA FACILITARE L’ACCESSO AI SERVIZI VALUTARE LE PRESTAZIONI PARTECIPARE AL MIGLIORAMENTO ESSERE RISARCITI IN CASO DI INADEMPIENZE TRASPARENZA DEI PERCORSI-PROCEDURE INTERNI/ESTERNI CONTROLLO PERFORMANCE ADEGUAMENTO E SVILUPPO SERVIZI E PRESTAZIONI VS. CITTADINI OTTENIMENTO ACCREDITAMENTO Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

4 IL PROCESSO DI COSTRUZIONE DELLE CARTE IN EMILIA ROMAGNA Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005 Dal 1996 al 1998 PRIMA CARTA in tutte la aziende della Regione TRATTO DA : “SERVIZI SANITARI E CITTADINI:SEGNALI E MESSAGGI” - AGENZIA SANITARIA REGIONALE STRUMENTI DIFFUSIONE AGGIORNAMENTO CONDUZIONE

5 IL PERCORSO DI COSTRUZIONE DELLA CARTA - L’ESPERIENZA DELL’AZIENDA USL DI MODENA Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005 DELIBERA N /6/1997

6 L’ESPERIENZA MODENESE RISULTATI - COSTRUZIONE PERCORSO INTERNO - ADOZIONE STANDARD QUALITATIVI - PARTECIPAZIONE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO - PERCORSI DI VALUTAZIONE - GLOSSARIO CONDIVISO Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre FORMAZIONE

7 EVOLUZIONI Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA E PROCEDURE DEL RECLAMO SISTEMA REGIONALE DI RACCOLTA E CLASSIFICAZIONE DEI RECLAMI POTENZIAMENTO DEGLI STRUMENTI DI ASCOLTO ESPERIENZE PROGETTUALI DEI CCM E NUOVO TAVOLO DI CONFRONTO: IL CCI LE NUOVE TECNOLOGIE AL SERVIZIO DELLA COMUNICAZIONE ATHENA : LA BANCA DATI SUI SERVIZI E PRESTAZIONI DELL’AZIENDA USL FORTE RIORGANIZZAZIONE DEL SISTEMA SANITARIO REGIONALE

8 LA BANCA DATI A SOSTEGNO DEL PERCORSO DI COMUNICAZIONE TRA GLI UFFICI AZIENDALI - GLI URP - I PUNTI INFORMATIVI E I DESTINATARI DELLA COMUNICAZIONE Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

9 POTENZIALITA’ DI ATHENA Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

10 CARTA DEI SERVIZI URPQUALITA’ SISTEMA INFORMATIVO SERVIZIO INFERMIERISTICO E TECNICO DIPARTIMENTI TERRITORIALI PRESIDIO OSPEDALIERO GRUPPO DI LAVORO Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005 DISTRETTI CCM

11 GRUPPO DI LAVORO - OBIETTIVI Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005  RIDEFINIRE IMPEGNI CON RELATIVI INDICATORI, STANDARD E STRUMENTI DI VERIFICA DEFINITI A LIVELLO GENERALE E A LIVELLO DIPARTIMENTALE CONDIVISI CON TUTTE LE COMPONENTI DEL SISTEMA.  PREDISPORRE UN PIANO DI COMUNICAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI CON ESPLICITATI: TARGET, CONTENUTI, STRUMENTI, CANALI E TEMPI.

12 A CHE PUNTO SIAMO? Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

CITTADINI 47 COMUNI ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA ORDINI PROFESSIONALI VOLONTARIATO DIPENDENTI MMG e Pediatri di libera scelta Ecc. COME??? CARTA DEI SERVIZI - PIANO DI COMUNICAZIONE COMUNICARE LA CARTA A: Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

14 CARTA DEI SERVIZI - PIANO DI COMUNICAZIONE DIVERSE POSSIBILITA’ DA COGLIERE SECONDO GLI OBIETTIVI E IL PUBBLICO Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005 E ALTRO ANCORA…

15 LA STRATEGIA CREATIVA CARTA LA STRATEGIA CREATIVA CARTA DEI SERVIZI DELL’AZIENDA USL DI MODENA ATHENA Carte di Macro Struttura (cartacea e on line) Carte di Servizio/ Degenza (cartacea e on line) Carta dei Servizi Istituzionale (cartacea) Carta dei servizi istituzionale (on line) L’IMMAGINE DEL PROGETTO CARTA DEI SERVIZI DEVE ESSERE PRESENTE SU TUTTI GLI STRUMENTI UTILIZZATI IN MODO TALE DA SVILUPPARE L’IDEA DI UN COORDINAMENTO UNICO A TUTELA DEL “PATTO” AZIENDA SANITARIA - CITTADINI. Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

16 LA STRATEGIA CREATIVA ESEMPIO DI TESTATA Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

17 CARTA DEI SERVIZI- GLI STRUMENTI STRUMENTI DIFFERENZIATI CON ESPLICITATI I CONTENUTI DELLA CARTA: - MISSION - INFORMAZIONE - IMPEGNI E STANDARD - TUTELA STRUTTURATI E MIRATI PER SPECIFICI DESTINATARI Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

18 GLI STRUMENTI - CARTA ISTITUZIONALE VERSIONE CARTACEA E WEB DESTINATARI: Organi istituzionali, stakeholder CONTENUTI : mission, vision, strategie- informazioni generali, impegni *, tutela FONTI: Atto Aziendale,manuale organizzativo, pubblicazioni, regolamenti interni, Athena ( versione web) REDAZIONE : Direzione strategica, URP in collaborazione con macroarticolazioni aziendali. ALTRE COLLABORAZIONI: Ufficio Stampa, Sia,Agenzie esterne. DIFFUSIONE PREVALENTE: Eventi pubblici, via postale-mirata, rete interna, internet *Impegni: standard di qualità generali a valenza pluriennale a cura : Direzione strategica - Qualità- CCI Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

19 CARTA ISTITUZIONALE - ESEMPIO WEB Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

20 CARTA ISTITUZIONALE - ESEMPIO WEB Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

21 GLI STRUMENTI - CARTA DI MACROSTRUTTURA (Ospedale-Area Territoriale-Distretto) VERSIONE CARTACEA E WEB DESTINATARI: Ospedale: Cittadini ricoverati - Area territoriale : Cittadini assistiti CONTENUTI : presentazione/mission macrostruttura-informazioni generali, impegni*, tutela FONTI: Pubblicazioni interne, regolamenti, Athena REDAZIONE: Direzioni Distretto, Direzioni Stabilimento, URP aziendale, Referenti Carta dei Servizi Presidio/Distretti, Sit. COLLABORAZIONI: Ufficio Stampa, Sia, Agenzie esterne. VALIDAZIONE: CCI DIFFUSIONE PREVALENTE: Ospedale :uffici accettazione e/o reparti, punti informativi aziendali Area territoriale: via postale a tutti i cittadini, poi ai nuovi assistiti c/o uffici Saub *Impegni: standard di qualità generali a valenza pluriennale a cura : Qualità, Direzione Distretti, Stabilimenti, CCI. Referenti Carta dei Servizi Presidio/Distretti Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

22 CARTA DI MACROSTRUTTURA ESEMPIO Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

23 GLI STRUMENTI - CARTA DI SERVIZIO VERSIONE CARTACEA E WEB DESTINATARI: Cittadini che accedono ai singoli servizi/degenze CONTENUTI : presentazione/mission servizio- informazioni generali, impegni *, tutela FONTI: Athena REDAZIONE : Gruppo Athena, referenti di macrostruttura ospedaliera e distrettuale, Sit. COLLABORAZIONI: Ufficio Stampa, Sia, Agenzie esterne. Validazione:CCI DIFFUSIONE PREVALENTE : internet da parte di cittadino/operatore/MMG stampa e distribuzione c/o: sale attesa servizi, ambulatori. *Impegni: standard specifici definiti a livello dipartimentale a valenza annuale a cura : Qualità, Nucleo Athena, CCI. Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

24 CARTA DI SERVIZIO - ESEMPIO Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005

25 IL PERCORSO DELLA CARTA CONTINUA …… Maurizia Gherardi - Sistema Comunicazione e Marketing - URP aziendale - Modena 26 Ottobre 2005 GRAZIE PER L’ATTENZIONE