OTTENERE RISULTATI DI QUALITA’ ATTRAVERSO LA COOPERAZIONE Rosaria Borghi

Le persone e il cambiamento organizzativo Come affrontare le resistenze al cambiamento L’innovazione e la qualità del servizio La gestione efficace della comunicazione Cambiamento organizzativo e nuova cultura organizzativa Le dinamiche relazionali di un gruppo di lavoro Il funzionamento di un gruppo efficace La comunicazione che facilita la cooperazione La relazione positiva con il cittadino Gli elementi della qualità del servizio Il processo di comunicazione e la gestione delle relazioni 21 febbraio 6 marzo 10 aprile Il percorso formativo proposto Ottenere risultati di qualità attraverso la cooperazione

Obiettivi della giornata Accrescere la consapevolezza del proprio comportamento sul lavoro Apprendere conoscenze e strumenti per facilitare la collaborazione e favorire un clima di fiducia

Definizione di COOPERARE Contribuire attivamente al conseguimento di un fine (Devoto – Oli) Operare insieme con altri per il raggiungimento di un fine comune (Zingarelli)

Definizione di ORGANIZZAZIONE L’organizzazione è un insieme di risorse Coordinate per lo svolgimento di una o più attività finalizzate in costante rapporto con l’ambiente di riferimento

I risultati organizzativi I risultati organizzativi sono il prodotto di competenze, conoscenze integrate di più persone che contribuiscono, ognuno per la propria parte al raggiungimento dell’obiettivo comune

Il cambiamento della cultura organizzativa Caratteristiche di ieri Cultura burocratica Attività formale per compiti Attenzione al controllo degli atti / legittimità Caratteristiche richieste Cultura manageriale Attività per obiettivi/risultati Controllo dei risultati e dell’efficienza/ efficacia nell’uso delle risorse

Il cambiamento della cultura organizzativa Caratteristiche di ieri Ascoltare l’ente ed agire verso i cittadini/utenti Saper obbedire e seguire norme e procedure Caratteristiche richieste Ascoltare i cittadini per far funzionare l’ente Saper tener conto dei vincoli e delle opinioni altrui

Il cambiamento della cultura organizzativa Caratteristiche di ieri Visione microscopica (la mia unità lavorativa) Solisti e factotum Caratteristiche richieste Visione più contestuale – tener conto delle interdipendenze Giocatori di squadra

Da lavoratore dipendente Mansioni tradizionali Importante è il FARE A lavoratore professionista Collaboratore che padroneggia le competenze necessarie Importante è l’ESSERE Il cambiamento della cultura organizzativa

L’integrazione organizzativa Favorisce l’accuratezza e la tempestività della risposta Amplia le conoscenze e valorizza le competenze professionali Migliora la qualità del servizio – crea benessere organizzativo Una buona integrazione organizzativa A vantaggio dei cittadini A vantaggio dei lavoratori A vantaggio dell’organizzazione

L’integrazione organizzativa Il bisogno di riconoscimento individuale / affermare la propria individualità (competizione) Difficoltà a riconoscere la dipendenza da altri Difficoltà a “fidarsi” Le difficoltà dell’integrazione

Sviluppare la collaborazione Area pubblica Noto agli altri Area cieca Area privata Non noto agli altri Area ignota Noto a se stessi Non noto a se stessi

Sviluppare la collaborazione Area pubblica Noto agli altri Area cieca Area privata Non noto agli altri Area ignota Noto a se stessi Non noto a se stessi AUTORIVELAZIONEAUTORIVELAZIONE

Sviluppare la collaborazione FEEDBACK Area pubblica Noto agli altri Area cieca Area privata Non noto agli altri Area ignota Noto a se stessiNon noto a se stessi AUTORIVELAZIONEAUTORIVELAZIONE

Sviluppare la collaborazione La consapevolezza di sé è indispensabile per indirizzare le azioni di miglioramento

La diffidenza si autoriproduce innescando “circoli perversi” in cui tutte le azioni dell’interlocutore vengono interpretate come falsità o minacce Sviluppare la collaborazione La mancanza di fiducia produce aumento di barriere, diminuzione dei contatti, difficoltà nelle relazioni intrerpersonali aumento dei controlli e delle misure di difesa fatalismo (percezione di mancanza di controllo) comportamenti non etici (tentativi di controllo basati sullo scambio di favori)

Ascolto empatico Fiducia La scala della fiducia

1. Ascolto empatico Ascoltare oltre le parole mostrando piena attenzione allo stato d’animo e ai valori più importanti dell’interlocutore La scala della fiducia

Empatia Ascolto empatico Fiducia La scala della fiducia

2. Empatia Capire a fondo gli stati d’animo, i desideri, gli obiettivi dell’interlocutore e comunicare nel rispetto di essi. Chocolat La scala della fiducia

Empatia Aiuto spassionato Ascolto empatico Fiducia La scala della fiducia

3. Aiuto spassionato Essere dalla parte del proprio interlocutore senza nascondere secondi fini A beautiful mind La scala della fiducia

Empatia Aiuto spassionato Condivisione del risultato Ascolto empatico Fiducia La scala della fiducia

4. Condivisione del risultato Fare del raggiungimento degli obiettivi altrui un proprio successo La scala della fiducia

5. Fiducia La fiducia è la conseguenza dei primi 4 step. Per arrivarci occorre “muoversi”… La scala della fiducia

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA

Né istrice – né zerbino

Avere un positivo concetto di sé Essere consapevoli dei propri diritti, opinioni, gusti, sentimenti Assumere la responsabilità del proprio comportamento e delle relative conseguenza Saper esprimere le proprie convinzioni, preferenze in mezzo agli altri Essere assertivi

E’ un concetto valutativo in quanto considera gli aspetti emozionali, intellettuali, fisici e comportamentali della persona. Comprende: L’intima consapevolezza del proprio valore La soddisfazione di sé La fiducia nella propria capacità di eseguire un determinato lavoro L’autostima

E’ anche la consapevolezza e la capacità di osservare sé stessi e di giudicare ragionevolmente gli eventi e fa adottare consapevolmente comportamenti assertivi. L’autostima

Sviluppare l’assertività FORNIRE INFORMAZIONI Essere diretti Essere descrittivi Evitare pregiudizi Evitare consigli RICERCARE INFORMAZIONI Essere aggiornati Fare domande giuste Non valutare COMPRENDERE I SENTIMENTI ALTRUI Ascoltare e immedesimarsi in problemi altrui Non commentare Interpretare il tono emotivo UTILIZZARE L’EMOZIONE Lasciar trasparire i sentimenti Descriverli Evitare il vittimismo

Sviluppare l’assertività AFFERMARE LE PROPRIE ESIGENZE Mettere a fuoco ciò che si desidera Essere espliciti Non sottostimare Sollecitare reazioni COMINICARE LE PROPRIE DECISIONI Utilizzare SI’ e NO Essere concisi Essere fermi Evitare troppi no ESSERE FLESSIBILI Modificare i propri punti di vista Tenere conto degli input altrui Riconoscere il merito RICONOSCERE LE ESIGENZE Ascoltare in modo non critico Interpretare il significato Procedere per approssimazioni Prendere tempo

Sviluppare l’assertività ESPRIMERE LA PROPRIA OPINIONE Sostenere i propri diritti/opinioni Rafforzare con “IO” Evitare scuse ACCETTARE I COMPLIMENTI Assorbirli Riconoscerli Non affrettarsi a contraccambiare ESPRIMERE COMPLIMENTI Descrivere il comportamento con esempi Non sovraccaricare Non manipolare VALUTERE LE CRITICHE Esaminarle, non reagire Chiedere esempi Cercare suggerimenti Riconoscere i propri errori

Sviluppare la collaborazione: la gestione del conflitto Il CONFLITTO è: Scontro di idee, interessi, competenze, capacità, desideri, bisogni, posizioni Normale manifestazione della vita di relazione, si esprime spesso in antagonismo o incompatibilità tra le persone

Obiettivo è vincere Si esprimono minacce, si tenta di prevaricare Ci si trincera sulle posizioni Posizione psicologica di controdipendenza Obiettivo è salvaguardare la situazione Si fanno offerte Si cambia facilmente posizione e insieme obiettivo Posizione psicologica di dipendenza Atteggiamenti e comportamenti in situazioni di conflitto Sviluppare la collaborazione: la gestione del conflitto

Obiettivo è una soluzione funzionale al compito Si esplorano gli obiettivi e le motivazioni / interessi reciproci Ci si concentra sull’obiettivo non sulla posizione Posizione psicologica di interdipendenza Atteggiamenti e comportamenti in situazioni di conflitto Sviluppare la collaborazione: la gestione del conflitto

Competizione (Mors tua, vita mea) Manipolazione Imposizione della gerarchia Ricorso ad un terzo (la norma, il gruppo) Compromesso a priori Negoziazione e ricerca di una soluzione ottimale Gestione del dissenso Sviluppare la collaborazione: la gestione del conflitto

Stabilire e mantenere il rapporto Scoprire l’intenzione positiva Separare le persone dal tema Rimanere focalizzati sulla soluzione Stimolare, riconoscere, rinforzare risposte positive e propositive Individuare e superare la situazione di stallo Decidere in base al merito Strategie per risolvere il conflitto Sviluppare la collaborazione: la gestione del conflitto

Prassi fondamentali per lo sviluppo di una buona collaborazione dimostrare competenza valutare il punto di vista altrui secondo logica, piuttosto che secondo preferenze personali capire quali decisioni si possono prendere da soli e quali richiedono il coinvolgimento di altri

Prassi fondamentali per lo sviluppo di una buona collaborazione ricercare modalità creative per risolvere i conflitti ricercare le cause dei problemi di lavoro piuttosto che biasimare le persone cercare di comprendere i problemi delle altre unità/servizi di lavoro