Attese Percezione A > P NON è soddisfatto Detrattori A = P È soddisfatto Passivi A < P È MOLTO soddisfatto Promotori

Riconoscimento dell’importanza del problema Misura dell’importanza della soddisfazione Avviamento di programmi di miglioramento Incentivazione della struttura e monitoraggio dei risultati Definizione obiettivi di soddisfazione della clientela che massimizzano il valore e priorità nelle azioni EFFICACIA TEMPO

CHIARO MERCATI GRUPPI DI CLIENTI CHIAVE 1.Definire in modo CHIARO i MERCATI di riferimento e i GRUPPI DI CLIENTI CHIAVE; BISOGNIASPETTATIVE 2.Conoscere i BISOGNI e ASPETTATIVE del consumatore sia nel breve che nel lungo periodo; ASPETTATIVEPROCESSI 3.È necessario conoscere i collegamenti tra ASPETTATIVE e PROCESSI di progettazione, produzione e consegna; SISTEMA DI RELAZIONI 4.Costruire un SISTEMA DI RELAZIONI; RECLAMI 5.Implementare un efficace processo di gestione dei RECLAMI; SISTEMA DI MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION 6.Implementare un efficace/efficiente SISTEMA DI MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

Approfondire le percezioni del consumatore rispetto a come l’azienda sta venendo incontro alle sue esigenze Il processo di misurazione consente di: Identificare la cause di insoddisfazione e fallimento Comparare la propria performance con quella della concorrenza Individuare Aree di Miglioramento

La misurazione della Customer Satisfaction rappresenta la parte conclusiva del percorso aziendale orientato al cliente, iniziato con l’analisi dei bisogni e proseguito con la gestione delle relazioni. Indagini Qualitative Indagini Quantitative - Focus Group Le metodologie di indagine per l’analisi della Customer Satisfaction possono essere suddivise in due grandi famiglie: - Contatto diretto con il cliente - Reclami - Mystery Shopper Questionario

Con il termine SEGMENTAZIONE di MERCATO si intende il processo attraverso il quale le imprese suddividono la domanda in insiemi di clienti potenziali caratterizzati da elevata omogeneità all’interno dei vari segmenti e sufficienti elementi di differenziazione tra segmenti diversi. OBIETTIVO RAGGRUPPARE INSIEMI DI INDIVIDUI CARATTERIZZATI DA FUNZIONI DI DOMANDA IL PIU’ POSSIBILE SIMILI DIFFERENZIANDO E SPECIALIZZANDO LE STRATEGIE DI MARKETING

Forma evoluta di fedeltà che identifica una relazione fra cliente e impresa, arricchita dalla reciprocità, sostenuta dalla percezione di equità e correttezza e quindi connotata da atteggiamenti cooperativi

Nasce da uno stato d’animo momentaneo, legato al confronto tra aspettative e percezione È un comportamento. Nella prospettiva del cliente, la definizione più accreditata di fiducia richiama la l’affidabilità generata mediante la ripetuta valutazione di soddisfazione che scaturisce da esperienze e interazioni ripetute con l’impresa. Customer Satisfaction Customer Loyalty NON C’E’ UNA RELAZIONE DI CAUSA/EFFETTO

FEDELTA’ COMPORTAMENTALE ANALISI DEL VALORE MONADICO VALORE ATTESOACQUISTOVALORE PERCEPITO RIACQUITOFIDUCIASODDISFAZIONE ANALISI DEL VALORE DIADICO FEDELTA’ MENTALE LEALTA’LEALTA’ t0t0 tmtm t 2,3, t1t1 tntn Fonte: Costabile M., Raimondo M. A. e Miceli G.,“Un modello dinamico di customer loyalty: evidenze empiriche da una analisi intergruppo con modelli di equazioni strutturali”(2004) Finanza, marketing e produzione : rivista dell`Università L. Bocconi, Vol. XXII, n. 4, pp

Per massimizzare il valore per il cliente l’impresa deve coltivare rapporti durevoli nel tempo Customer Relationship Management (CRM) Processo che consente all’organizzazione di avere informazioni dettagliate sui singoli clienti e un’attenta gestione di tutti i punti di contatto per massimizzare il suo grado di fedeltà.

TQM Quality TQM Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Profitability Non-linear relationship It follows then that Quality itself creates Loyalty.

La nuova norma definisce in modo chiaro ed esplicito che il fine ultimo di ogni organizzazione Identificare e comprendere i bisogni presenti e futuri dei propri clienti Acquisire il vantaggio competitivo

Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Cliente (ed altre parti interessate) Cliente (ed altre parti interessate) Requisiti Cliente (ed altre parti interessate) Cliente (ed altre parti interessate) Soddisfazione Responsabilità della Direzione Gestione delle Risorse Realizzazione del prodotto Misurazione Analisi e Miglioramento Prodotto Elementi in uscita Elementi in entrata

ISO 9001 E CLIENTEISO 9001 E CLIENTE L’orientamento al cliente è un compito della direzione per il quale essa deve fissare obiettivi chiaramente compresi da tutte le risorse e inseriti in un efficace sistema di processi decisionali e operativi (ISO 9001 punto 4.1). La direzione è anche responsabile di comunicare a tutta l’organizzazione l’importanza di essere focalizzata sul cliente (ISO 9001 punto 5.1e 5.2). La centralità della customer satisfaction è anche ribadita in tutti i processi di riesame della direzione che include il risultato di audit interni tra i quali si devono includere quelli di customer satisfaction (punti e 5.6.2).

ISO 9001 E CLIENTEISO 9001 E CLIENTE L’importanza di questo principio è presente anche nel punto 7 della norma ovvero la realizzazione del prodotto, dove vengono stabiliti i processi relativi al cliente, in merito sia alla determinazione dei requisiti relativi al prodotto (punto 7.2.1) che al riesame degli stessi (punto 7.2.2).

ISO 9001 E CLIENTEISO 9001 E CLIENTE Il fondamentale canale di comunicazione con il cliente è inserito nel punto della norma UNI EN ISO 9001:2000 dove l’organizzazione deve stabilire ed attivare modalità efficaci per comunicare con il cliente in merito a Informazioni relative al prodotto Quesiti, gestione dei contratti o ordini e relativi emendamenti Informazioni di ritorno da parte dei clienti, inclusi i suoi reclami Il punto afferma il concetto centrale del monitoraggio e della misurazione della soddisfazione del cliente.