Misurazione e Controllo della Customer Satisfaction Simona Balbi

Definizione di qualità di un servizio La qualità di un prodotto/servizio è data dalle caratteristiche che gli consentono di soddisfare le attese di chi lo utilizza La valutazione del cliente è la misura della qualità centralitàdel cliente- consumatore centralità del cliente- consumatore Qualità di Prodotti e Servizi

Controllo della qualità di un servizio Le imprese di servizi devono adottare metodi di monitoraggio continuo e verifica della soddisfazione percepita livello di qualità raggiunto costante Il livello di qualità richiesto dal cliente deve poi essere raggiunto in modo non sporadico, ma costante nel tempo Coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali Controllo della qualità di un servizio

Necessità di strumenti capaci di risolvere i problemi connessi al concetto di misura qualità misura della qualità Contamisura rendilo misurabile Conta ciò che è contabile, misura ciò che è misurabile e ciò che non lo è rendilo misurabile” (G. Galilei)

controllo della qualità parte integrante Il controllo della qualità deve essere progettato come parte integrante dei processi del servizio assicurare che il servizio effettivamente soddisfi il cliente La specifica di controllo della qualità dovrebbe consentire l’efficace controllo di ciascun processo per assicurare che il servizio effettivamente risponda alle specifiche e soddisfi il cliente La Qualità Totale

gap di coinvolgimento qualità percepita qualità attesa servizio offerto servizio offerto gap di valore gap di consonanza CLIENTECLIENTE gap di sintonia gap di progettazione gap di percezione gap di allineamento qualità pianificata qualità recepita AZIENDAAZIENDA gap di realizzazione

Aspetti tangibili Affidabilità Capacità di risposta Competenza Cortesia Credibilità Sicurezza Accesso Comunicazione Comprensione del cliente Aspetti tangibili Capacità di risposta Affidabilità Capacità di rassicurazione Comprensione del cliente LE DIMENSIONI MISURATE DA SERVQUAL   SERVQUAL

cliente 1 j p i Y A n 1 j p i Y P n p pesi dimensioni del servizio w proposizioni accordo (7) disaccordo (1) score y ij = Modello SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1985)

Esempi ( da M. Raimondi, Marketing del prodotto-servizio, 2005) Attività Riparazione autoTrasporto ferroviarioSupermercato AffidabilitàProblemi risolti nel tempo previsto Partenze e arrivi in orario Presenza di assortimento di prodotti Disponibilità Facilmente raggiungibile Biglietteria facilmente reperibile, rapida; Facile accesso alle informazioni Facile reperibilità dei prodotti Segnalazioni chiare RassicurazioneMeccanici espertiAssenza di incidenti Reputazione Marche Garanzia di qualità Empatia Riconosce il cliente Ricorda i problemi Personale di bordo cortese e efficiente Aria cordiale Riconosce il cliente Aspetti tangibili Aspetto dell’officina, uniformi curate … Confort delle poltrone Pulizia Comodità di accesso ai prodotti