Presentazione adatta alla formazione a distanza Autore Marco Gianfranchi Clip Art by Microsoft Office – Questa presentazione non può essere riprodotta senza il consenso scritto degli autori Barra di navigazione START Cura del cliente 2: comunicare con i clienti

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 2 Principi di base della comunicazione AZIENDACLIENTE

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 3 Trasmissione : gli elementi base EmittenteRiceventeMezzo

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 4 Comunicazione : gli elementi base EmittenteRiceventeMezzo EmittenteRicevente Feedback Trasmissione Comunicazione EmittenteRicevente

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 5 Il Feedback Rende dinamico il processo di comunicazione Qualifica e migliora la comunicazione Va a vantaggio di entrambi gli interlocutori

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 6 Leggere il feedback... Il feedback va spesso ricercato, ma è sempre presente NON SI PUO’ NON COMUNICARE …quindi vorrei proporle...

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 7 … e utilizzarlo per orientare la conversazione. …quindi si potrebbe... Il mio interlocutore … Mi teme ? Mi capisce ? Mi ignora ? Si sente preparato? Ha fretta ? Sta accettando la mia comunicazione...o la rifiuta ? …

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 8 Componenti di una comunicazione  Verbale  il contenuto  il modo in cui è articolato  Paraverbale  timbro della voce  volume  presenza di pause, sospiri,  cadenza  Non verbale  postura  mimica  gestualità

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 9 …la parte verbale Vendita Computer...La mainboard e’ una ATX 13 di seconda generazione dotata di scheda grafica S3 con da 250 Mhz che ti permetterà di sfiondarti dentro i game 3D della Futuronic... …Si tratta di un computer moderno e collaudato, le durerà almeno 3 o 4 anni. Se vuole, provvediamo noi a installarle i suoi programmi.

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 10 …il paraverbale La sua richiesta di rimborso è stata visionata dai miei colleghi. Mi hanno riferito che mancano alcuni dati. Senza quelli non possiamo procedere. Stessa frase … risultati diversi

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 11 …il non verbale Possibili reazioni di A alla presentazione di B A B

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 12 Il loro peso 10 % contenuti 40 % paraverbale 50 % non-verbale

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 13 L’incisività della comunicazione Contenuti Paraverbale Non-verbale

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 14 Comunicazione orientata al risultato Quello che pensavo Quello che ho detto Quello che ha capito Quello che ricorderà

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 15 Qualche numero... Quello che pensavo Quello che ho detto Quello che ha capito Quello che ricorderà Disturbi dovuti all’ambiente

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 16 La comunicazione …in sintesi Conoscenze di base sulla comunicazione  Saper ricercare e valutare il feedback  Essere consapevoli della parte non-verbale della comunicazione  Orientare la comunicazione al risultato e non alle intenzioni + Essere naturali = Partire con il piede giusto nella gestione del “contatto con il cliente”