La comunicazione interna L’insieme dei processi di scambio di messaggi all’interno dell’organizzazione

Obiettivi comunicazione interna -Diffondere valori e visioni comuni (cultura d’impresa, condivisione degli obiettivi) -Sollecitare il senso di identità e di appartenenza (stimolare l’impegno, la motivazione) - Agevolare la diffusione di informazioni e la generazione, trasmissione e condivisione di conoscenza

Attraverso la comunicazione interna è possibile gestire: Le strategie generali I programmi a breve e lungo termine I cambiamenti di procedure I codici di comportamento Le innovazioni tecnologiche L’emergenza

LA COMUNICAZIONE INTERNA E’ EFFICACE SE: Il dialogo prevale sulla consuetudine di trasmettere ordini (“parlare con” e non “parlare a”) Si organizza come attività circolare dove tutti si confrontano e non come processo verticale Se è essenziale e sostituisce la sovrabbondanza di informazioni con la riconoscibilità delle fonti e l’autenticità delle notizie Se è un’attività diffusa e non occasionale e strumentale Se considera l’informazione non come potere, ma come servizio, nella consapevolezza che il vero potere consiste nel saperla diffondere anziché trattenerla

I valori della comunicazione efficace ed efficiente Responsabilità Fiducia Competenza Collaborazione Lealtà Spirito di gruppo Gerarchia Controllo Qualifica Imposizione Obbedienza Divisione per uffici

Professionalità di chi è chiamato a gestire queste attività Mix di capacità: - di ascolto: saper cogliere il più possibile i segnali provenienti dalla struttura per capire le difficoltà e motivare i dipendenti saper cogliere in anticipo il “clima” di un ufficio o di un settore

Nelle relazioni interne bisogna decidere: Che cosa comunicare (quale contenuto e quali forme dare ai valori che si vogliono trasmettere) Come comunicare i valori (modalità da utilizzare) Metodo diretto o indiretto

Metodo diretto Vantaggi Chiarezza e forza del messaggio Rinforzo del senso di appartenenza Impegno esplicito e diretto che il management prende con tutti in merito ad alcuni “credo” fondamentali La comunicazione ufficiale dei valori consente di respingere altri valori non graditi che potrebbero essere diffusi attraverso altri canali Svantaggi Tono enfatico e predicatorio del messaggio Rischio di reazioni psicologiche di rigetto Pericolo di rendere impossibile nascondere che alcuni valori saranno di fatto disattesi

Metodo indiretto (più diffuso) Vantaggi Maggiore autonomia e libertà individuale da parte dei collaboratori È evitato il rischio che i fatti smentiscano le affermazioni di principio:l’organizzazione guadagna un grado di libertà Svantaggi Si abbassa il coefficiente di credibilità di eventuali affermazioni dirette Le dinamiche di cambiamento avvengono con lentezza Risulta difficile per i livelli medio-bassi capire qual è la (nuova) direzione da prendere

Funzioni della comunicazione Omologazione (messaggi operativi) Coordinamento (messaggi di sviluppo del lavoro di gruppo) Innovazione (messaggi di cambiamento)

Strumenti della comunicazione interna Strumenti scritti (bacheca, news letter, house organ, rassegna stampa, circolari, bollettini, opuscoli, manuali) Strumenti parlati (riunioni, incontri, lezioni, corsi di aggiornamento, seminari, meeting) Strumenti ad immagine (la TV aziendale, fotografie, servizi cinematografici, videocassette) Strumenti tecnologici (Internet, Reti Intranet, Teleconferenze, Software di K.M.)

La comunicazione nelle imprese Imprese a conduzione familiare (leadership paternalistica) Imprese di medio-grandi dimensioni Comunicazione informale, semplice, occasionale di tipo top down (funzione informativa di natura operativa) Comunicazione strutturata (funzione di circolazione delle informazioni, di distinzione dei ruoli manageriali da quelli operativi)

A prescindere dalle dimensioni… La comunicazione deve essere strumento di: stimolo del senso di appartenenza… generazione di nuovo sapere e condivisione di conoscenza creazione di valore… Individuo

A prescindere dalle dimensioni: La comunicazione deve essere: il principale meccanismo di supporto dell’innovazione (fase di adozione, di progettazione, di diffusione a tutti i livelli, di gestione delle resistenze) Comunicazione: processo integrato di processi volti all’interno e con l’esterno Organizzazione

Apprendimento organizzativo Insieme di attività sistematiche che consentono all’individuo e all’organizzazione di raggiungere una conoscenza estesa e profonda che consente di adattarsi meglio all’ambiente

Elementi costitutivi dell’apprendimento 1. Conoscenza individuale (oggettiva o soggettiva) 2. Conoscenza condivisa (oggettiva e soggettiva)

I processi di condivisione della conoscenza Conoscenza tacita a Conoscenza esplicita Conoscenza tacita da Socializzazione Creare, scoprire, condividere Esternalizzazione Catturare, archiviare, organizzare Conoscenza esplicita Interiorizzazione Utilizzare, sviluppare Combinazione Trasferire, distribuire, comunicare

Affinché il ciclo dell’apprendimento individuo-gruppo-organizzazione possa realizzarsi e necessario che: L’individuo e il gruppo siano messi nelle condizioni di effettuare le scelte in autonomia e con discrezionalità L’organizzazione deve essere fortemente integrata (obiettivi, decisioni, azioni tra singoli, gruppi e azienda) L’organizzazione deve predisporre per ogni livello di apprendimento gli strumenti di analisi e rilevazione delle risposte ambientali L’individuo deve essere messo in grado di individuare e mettere in atto le risposte più idonee alle esigenze emerse dal feedback

Strumenti della comunicazione Imprese a conduzione familiare Strumenti vis a vis: contatti diretti, attività di controllo, riunioni periodiche Strumenti cartacei: lettere, avvisi, post-it, report di attività Strumenti a supporto informatico: fax,posta elettronica

Strumenti della comunicazione Imprese di medio-grandi dimensioni Strumenti vis a vis: programmi di comunicazione a cascata delle strategie, convention, gruppi di discussione Strumenti cartacei: riviste, house horgan, report, bacheca, manuali, opuscoli Strumenti a supporto informatico: teleconferenze, posta elettronica, Intranet, newsletter online

Strumenti della comunicazione interna Organizzazione incentrata sull’individuo Strumenti vis a vis: riunioni periodiche istituzionalizzate, azioni di verifica dell’efficacia ed efficienza delle iniziative, attività formative Strumenti cartacei: riviste, house horgan, report, bacheca, manuali (anche di accoglimento), opuscoli, manuale di qualità, report periodici, reclami clienti interni ed esterni Strumenti a supporto informatico: Reti Intranet e sistemi di Customer Relationship Management

Organizzazione incentrata sull’innovazione Strumenti vis a vis: gruppi di miglioramento, organizzazione del lavoro per team work autorganizzati, formazione finalizzata all’acquisizione di competenze orientate all’apprendimento e all’innovazione Strumenti cartacei: riviste, house horgan, report, bacheca, manuali (anche di accoglimento), opuscoli, manuale di qualità, report periodici, reclami clienti interni ed esterni Strumenti a supporto informatico:Reti Intranet e sistemi di Customer Relationship Management Strumenti della comunicazione