Progetto Unificazione Gateway Remotizzazione Customer Service Pacchi Internazionali

1 Premessa La chiusura del Gateway Pacchi di Roma Corcolle, con il trasferimento di volumi e attività al Gateway di Lonate Pozzolo, comporta un rilascio di personale su Roma e un fabbisogno di risorse su Milano. L’accentramento sotto un’unica unità organizzativa della gestione delle attività di Customer Service (posta+pacchi), attualmente frammentata in varie strutture di SP e MSLD, consente un’ottimizzazione di processi e lavorazioni. Riorganizzazione Attività e Riallocazione Risorse Pacchi Internazionali

Attività Operative Customer Service Customer Service Pacchi Internaz. – Microattività Gateway Pacco Ordinario In ingresso (CN08) Pacco Ordinario In uscita (CN08) Contact Center In/Out Attività doganali Ricezione elettronica delle richiesta di verifica da Operatore Estero Richiesta Informazioni a SDA e/o UP Invio risposta elettronica alle richiesta di verifica Autorizzazione addebito (per procedere con rimborso) con invio modulo CN08 Invio mensile ad AC elenco autorizzazioni Ricezione cartacea modulo CN08 da UP Ricezione risposta elettronica alle richiesta di verifica Ricezione autorizz. addebito con invio modulo CN08 Invio mensile ad AC elenco autorizzazioni Invio elettronico delle richiesta di verifica all’Operatore Estero Ricezione elettronica delle richiesta di verifica da Operatore Estero Richiesta informazioni a SDA e/o UP Invio risposta elettronica alle richiesta di verifica Contatto verso la clientela per richiesta documentazione integrativa (paccocelere intermaz.) Contatto da e verso il Cliente per richiesta documentazione integrativa ai fini doganali Contatto da clientela per status spedizione Revisione d’accertamento diritti doganali Recupero oneri doganali su rinvii al mittente Verifiche richieste specialistiche da Contact Center EMS In Ingresso AS IS 2

Customer Service Pacchi Internaz. - Risorse Impiegate RISORSE 6 unità 2 unità 4 unità ATTIVITA’ Reclami PO In Ingresso / In uscita (CN08) EMS In Ingresso Contact Center (assistenza doganale) Contact Center (documentazione incompleta) Attività Doganali Amministrative Milano - Gateway Lonate Pozzolo RISORSE 4 unità Roma - Gateway Corcolle (*) ATTIVITA’ Reclami In ingresso (CN08) Risorse Servizio di Customer Service tot. 20 unità SP/ALT Lombardia SP/OP (*) attività remotizzata presso la sede di via del Pescaccio AS IS 3

4 Customer Service – Ipotesi Riorganizzazione Accentramento in un unico Customer Service integrato (lettere + pacchi) in MSLD sede centrale delle lavorazioni dei reclami internazionali svolte a Lonate Pozzolo e Roma Corcolle con: rilascio di 10 risorse su Lonate Pozzolo* trasferimento presso MSLD sede centrale delle 4 risorse in carico a Roma Corcolle (applicate presso la sede di Roma Pescaccio) individuazione di 4 risorse incrementali su MSLD sede centrale rivenienti dal Gateway di Roma Corcolle passaggio delle attività di relazione telefonica per l’assistenza doganale con il cliente alla struttura MP/Servizi al Cliente dal 1° settembre * Il rilascio delle 10 risorse complessive su Lonate Pozzolo verrà effettuato in due fasi:  dal 1 ° Agosto le prime 8 FTE, rivenienti dalle attività, che verranno affidate a MSLD, di reclami CN08, EMS e documentazione incompleta;  dal 1° Settembre le ulteriori 2 FTE, precedentemente impegnate in attività che verranno affidate Contact Center di MP.

4 Unità da individuare (per MSLD dal sito di Roma Corcolle) Migrazione dal 1° agosto 2011 Attività e Risorse RISORSE AS IS ATTIVITA’ STRUTTURA DI DESTINAZIONE TO BE STRUTTURA SP/ALT CORCOLLE (SP/OP) MILANO LONATE POZZOLO (SP/ALT LOMB) CN08 Inbound MSLD/AI Competence Center Sede Centrale CN08 Inbound e Outbound EMS Inbound Contact Center Assist. Doganale Contact Center Doc. Incompleta 4 (distaccati presso Pescaccio) da trasferire a MSLD/AI Passaggio attività a MP/Servizi al Cliente 2 Attività Doganali Amministrative 44 MP/SC SAVING da 8 a 4 Risorse rilasciate TO BE 5

Focus su Progetto Unificazione Gateway: 13 giugno 2011 Acquisizione su Lonate Pozzolo attività rivenienti da Genova Porto; Inserite 6 risorse nel GTW di Lonate Pozzolo. settembre 2011 Passaggio delle attività di Contact Center/assistenza doganale a MP/Servizi al cliente; Reimpiego di 2 FTE, rivenienti dalle attività del Contact Center, in operazioni doganali a Lonate Pozzolo; Acquisizione attività provenienti dal GTW di Roma Corcolle; Inserimento di 15 FTE nel GTW di Lonate Pozzolo. 1° agosto 2011 Interruzione dell’alimentazione da Lonate Pozzolo verso RM Corcolle; Remotizzazione in MSLD sede centrale delle attività di Customer Service svolte a RM Pescaccio e a Lonate Pozzolo; Reimpiego di 4 FTE di Pescaccio e 4 FTE di RM Corcolle in MSLD sede centrale; Reimpiego delle prime 8 FTE, rivenienti dalle attività di CN08, in operazioni doganali a Lonate Pozzolo. Per effetto dell’accentramento in MSLD sede centrale delle attività di Customer Service, l’incremento residuale (per il trasferimento delle attività di RM Corcolle) delle risorse da inserire nel GTW di Lonate Pozzolo passa da 25 a 15. 6