Evoluzione degli sportelli: la centralizzazione Nel 2002 si inaugura il DUC e una nuova fase del rapporto tra Comune di Parma e cittadini: al piano -1 uno spazio interamente dedicato al contatto diretto con il pubblico è destinato ad accogliere tutti gli sportelli specialistici sparsi per la città Il cittadino adesso si reca in un solo posto per tutte le sue pratiche: un cambiamento di enorme impatto, vista la frammentazione sia logistica (sedi separate) che organizzativa (regole ed orari di apertura al pubblico diversi per ambito di materia) del passato

Evoluzione degli sportelli: verso gli sportelli polifunzionali Prima fase: gli sportelli, anche se riuniti al DUC, continuano a svolgere funzioni specialistiche per materia Seconda fase: gli operatori di Front Office si specializzano in una delle macro aree tematiche (Servizi Demografici, Servizi alla Persona, Servizi all’Impresa) Terza fase: gli operatori acquisiscono, attraverso la formazione e il tutoraggio, le competenze necessarie per l’erogazione di tutti i servizi: nascono gli sportelli polifunzionali Il percorso si è sviluppato per passaggi successivi attraverso la selezione e formazione degli operatori e la definizione di regole e comportamenti codificati e standardizzati, il tutto supportato da idonei strumenti informativi e informatici

Sportelli polifunzionali e URP diffuso Sportelli Polifunzionali: ingressano pratiche per Servizi Demografici (gli operatori sono tutti ufficiali di Anagrafe e Stato Civile), Servizi alla Persona, Servizi alle Imprese Punto Informazioni: accoglie l’utente, eroga informazioni, garantisce l’ accesso e la partecipazione; si occupa del tutoraggio all’utente per la presentazione delle pratiche e per l’utilizzo dei servizi online; raccoglie, smista e segue segnalazioni, esposti, richieste di intervento; aggiorna la banca dati delle informazioni Contact Center: non svolge solo funzioni di centralino passante, ma prende in carico tutte le richieste gestibili direttamente e inoltra al livello superiore (uffici/figure interni competenti) per approfondimenti e richieste più specifiche

Strumenti condivisi Fondamentale punto di forza degli Sportelli Polifunzionali e dell’intera organizzazione è l’utilizzo degli strumenti informatici e informativi approntati: Banca dati delle schede prodotto: contiene informazioni relative ai servizi erogati e alle procedure connesse, raggruppate in schede informative (chiamate schede prodotto) divise in tipologie di procedimento. E’ la base dati unica da cui vengono attinte le informazioni per i cittadini: pubblicate sul portale del Comune, utilizzate da Punto Informazioni, Contact Center e Sportelli Polifunzionali Accesso ad altre banche dati aggiornate, normalizzate e condivise (anagrafiche, toponomastica, SIT, ecc) Cruscotto di Front Office: applicativo di ingressamento pratiche integrato con i suddetti DB e con il protocollo informatizzato

Accessi utenza 2016

Qualche dato anni 2013-2016

Sfide Garantire formazione e aggiornamento costanti al personale Gestire gli effetti della progressiva dematerializzazione del contatto con l’utenza Studiare nuovi modelli organizzativi in linea con l’evoluzione normativa e tecnologica, la scarsità di risorse, le nuove esigenze degli utenti

Grazie dell’attenzione S.O. URP e Sportelli Polifunzionali Giada Bernabei S.O. URP e Sportelli Polifunzionali Comune di Parma g.bernabei@comune.parma.it