NUOVO TRASPORTO VIAGGIATORI FUNZIONALITÀ E COSTI DEI CALL CENTER PS10275 NUOVO TRASPORTO VIAGGIATORI FUNZIONALITÀ E COSTI DEI CALL CENTER Provvedimento n. 26789 Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Brevemente Ai sensi del codice del consumo, NTV ha commesso delle pratiche commerciali scorrette (ingannevoli ed aggressive), oltretutto non è stata corretta nei metodi di pagamento. È andata incontro al regolamento CE 1371/07 sui diritti ed obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, in quanto non ha fornito le informazioni necessarie e non ha indicato chiaramente i canali e le modalità di vendita (infine è stata scorretta nei confronti delle persone diversamente abili) Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Le parti Nuovo Trasporto Viaggiatori s.p.a. (NTV) → professionista, operatore privato nel trasporto passeggeri su rete ferroviaria ad alta velocità System House s.r.l. (SH) → professionista, oggetto sociale dell’attività di call center e preparazione e gestione dei documenti in back office CODACONS (coordinamento associazioni per la difesa dell’ambiente e dei diritti degli utenti e dei consumatori) → segnalante Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Il fatto Il procedimento riguarda il comportamento posto in essere dai professionisti nell’attività di vendita di titoli di viaggio e di assistenza pre e post-contrattuale tramite call center telefonico, con specifico riferimento alle distinte numerazioni “060708-Pronto Italo” e “892020-Italo Assistenza”. La prima numerazione - di tipo geografico e accessibile “al costo previsto dal” proprio “operatore per una chiamata su rete fissa” - è dedicata alla vendita di titoli di viaggio; invece, 892020-Italo Assistenza è contattabile dal consumatore a costi più elevati (“Da rete fissa il costo dello scatto alla risposta (IVA inclusa) è di 30,5 centesimi di euro e di 54,9 centesimi di euro al minuto. Da rete mobile i costi variano in funzione del gestore”) al fine di acquisire varie informazioni, nonché di esercitare diritti/prerogative/opzioni post-vendita. Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Il fatto: date 2010 SH stipula contratto in outsourcing di servizi di call center con NTV Denunce da consumatori privati (Autorità Regolazione Trasporti/ART) e da associazioni di consumatori 2016 Avvio del procedimento verso NTV ed SH → viene chiesto ad entrambi i professionisti di fornire informazioni, documenti ed altri elementi ritenuti utili alla valutazione delle condotte in esame 23/11/2016 01/12/2016 Accertamenti ispettivi presso la sede legale di Trenitalia ed SH Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Il fatto: date 17/01/2017 NTV istanza relativa alla presentazione degli impegni 10/03/2017 Impegni di NTV vengono integrati 21/04/2017 Comunicato alle parti il termine di conclusione della fase istruttoria 03/05/2017 Memorie difensive finali di SH Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Il fatto: date 08/05/2017 Richiesto il parere all’ART riguardo gli impegni presentati da NTV Trasmessa a tutte le parti la comunicazione di proroga del termine finale di procedimento 12/05/2017 19/05/2017 Richiesto parere all’Autorità delle comunicazioni 12/06/2017 Parere Autorità delle comunicazioni espresso Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Il fatto: date 21/06/2017 Parere finale dell’ART espresso Autorità Garante riapre la fase istruttoria e comunica alle parti la proroga di 90 gg del termine finale del procedimento a causa del parere reso dall’ART sulla versione degli impegni del NTV 28/06/2017 03/07/2017 NTV ha accesso al fascicolo istruttorio e alla copia del parere dell’ART 18/07/2017 Il Vettore viene sentito in audizione presso gli uffici dell’Autorità Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Il fatto: date 28/07/2017 NTV trasmette versione integrata e consolidata degli impegni (dove recepito anche le osservazioni del Regolatore sui precedenti impegni) 11/08/2017 Comunicazione alle parti del termine di conclusione definitiva della fase istruttoria Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Chi interviene? L’Autorità garante, regolazione dei trasporti e delle telecomunicazioni Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Perchè? in che modo? parte II (educazione informazioni, pratiche commerciali, pubblicità) titolo III (pratiche commerciali, pubblicità e altre comunicazioni commerciali) del Decreto legislativo 2005 n.206, Codice del Consumo Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera del 1° aprile 2015 Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Codice del consumo Art.27 comma 7 L’autorità può richiedere l’assunzione dell’impegno di porre fine all’infrazione (a cura e a spese del professionista) Ne valuta in seguito gli impegni, può renderli obbligatori e definire il procedimento Art.27 comma 1-bis codici di condotta Le associazioni ed organizzazioni di imprenditori e professionisti possono adottare codici di condotta per definire il comportamento È necessario informare i consumatori dell’adesione e dei contenuti Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Regolamento Art.9 1.entro 45 giorni il professionista può presentare gli impegni tali da fare cadere il profilo di illegittimità delle pratiche 2.L’autorità valuta gli impegni e: a) se idonei accetta senza accertare l’infrazione. Nei casi in cui sono previsti i pareri rimanda all’art.16 b) se idonei parzialmente necessaria integrazione c) se gravi rigetto della comunicazione tempestiva 3.Il procedimento può essere riaperto se: a)non vengono attuati b)situazione si modifica c)informazioni riguardo gli impegni sono incomplete Art.16 comma 5 si applica in riferimento all’art 27 comma 1-bis se la pratica non è grave o scorretta (ai sensi dell’art.27 comma 7) e gli impegni non sono inidonei (art.9 comma 2 lett.a) ) Il termine per presentare pareri è di 45 giorni Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Condotte oggetto di procedimento Informazioni fuorvianti no risalto all’esistenza e difficile accessibilità canali gratuiti risalto grafico modalità esclusiva contatto per determinata tipologia clientela omissione informazione del sovrapprezzo durante chiamata malfunzionamento sito web Sovrapprezzo di 3€ Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Risultanze del procedimento (analisi del caso) Iter di procedimento I punti 18 e 19 si rifanno alla parte dei pareri (art 16 comma 5 regolamento e art.27 comma 1-bis)(questo spiega perché in seguito vengono chiesti pareri all’autorità di regolazione dei trasporti e a quella delle comunicazioni) 16 e 20 si rifanno ai termini in cui presentare gli impegni/pareri (45gg)(art.16 e 9 regolamento) Il punto 22 si rifà all’art.9 comma 3 (riapertura del procedimento) Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Risultanze del procedimento (analisi del caso) 2. Elementi acquisiti in istruttoria: Relazioni contrattuali (tra NTV e SH) servizio di NTV ha canali gratuiti e call center a pagamento dal 2010 NTV ha SH in outsourcing attività call center SH non ha prerogative decisionali: NTV decide e controlla e monitora SH non trae compenso per la fee di 3€ SH adempiuto con diligenza compiti fissati da NTV Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Risultanze del procedimento (analisi del caso) Pratiche contestate A (informazioni che inducono in errore) sito web ampiamente fruito carattere non sistematico o ricorrente disservizi sito aziendale potenziamento servizi call center anche se non principale canale contatto scelto dai consumatori B (sovrapprezzo) Vettore effettivamente addebitato fee 3€ importo fee stabilito da NTV che lo trattiene interamente da esso e mai retrocesso all’outsourcer confermata omissione durante chiamata della fee 3€ NTV considera fee come costo servizio da ctc. 3€ pretesi a parziale ristoro spese sostenute dal professionista per il call center Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Risultanze del procedimento (analisi del caso) Impegni presentati da NTV informativa supplemento 3€ con modifica messaggio di benvenuto informativa ulteriori modalità assistenza (indicazione tutti i canali di acquisto e nuova pagina web di assistenza) gestione eventuali disservizi sito web: sorry page pubblicazione impegni sul sito aziendale per un mese con link sulla homepage tracciabilità del reclamo (stato lavorazione reclamo che deve essere portato a termine entro massimo 30 gg) mail di indennizzo automatica condizioni offerte alle persone con disabilità e alle PMR: no fee 3€ per acquisto viaggio Pronto Italo, tutte attuate entro 20 gg lavorativi da data notifica provvedimento accettazione impegni e durata indeterminata Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Autorità garante nelle comunicazioni mezzi di telecomunicazione (telefonica e web) art.27 comma 6: parere dell’autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni focalizzandosi nel suo ambito ha ritenuto che: il mezzo internet sia uno strumento idoneo a influenzare significativamente la realizzazione della pratica commerciale; che ha contribuito a diffondere, e quindi amplificare, la pratica commerciale contestata questa non la dico Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Autorità regolazione dei trasporti L’ART deve: verificare le condizioni di qualità dei servizi di trasporto e definire i diritti specifici, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi (in base all’art. 37 comma 2 lettera d) e) dl 201/2011); accertarsi delle violazioni del regolamento (CE) n. 1371/2007, relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, ed imporre le sanzioni necessarie Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Autorità regolazione dei trasporti L’ART valuta gli impegni di NTV e sentenzia che: alla luce dell’ art.8 sulle informazioni di viaggio del Regolamento CE 1371/07 NTV deve prestare una particolare attenzione verso le esigenze delle persone con disabilità oltretutto doveva già indicare tutti i canali di acquisto secondo gli articoli 9 del Regolamento comunitario (che elenca le modalità di vendita dei biglietti) e 10, comma 1, del D.Lgs. n. 70/201490. (quindi l’impegno relativo è una mera integrazione) ribadisce che, pur riconoscendo l’utilità della tracciabilità del reclamo, esso non può sostituire la puntuale attività di trattazione dei reclami (richiamo all’art. 27 (“Reclami”), parag. 2, del Reg. 1371/07) per il resto sostiene che gli impegni sostenuti siano in beneficio del consumatore. Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Pratiche commerciali scorrette di NTV codice del consumo: art.20, pratiche comm. scorrette art.21, 22 pubb. ingannevole art.24, 25 pubb. aggressiva art.62 tariffe regolamento CE 1371/07 art.8 informazioni art.9 canali d’acquisto art.10 comma 1dlgs 70/2014 sanzioni vendita biglietti Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Codice del consumo NTV è accusata di aver compiuto delle pratiche commerciali scorrette secondo art.20: pratica idonea a falsare in il comportamento economico del consumatore medio Il comportamento di NTV concerne sia le pratiche: ingannevoli aggressive art.21 comma 1 ha violato i principi di veridicità, correttezza, completezza, induce in errore, ed è idoneo a pregiudicare il comportamento economico del consumatore b) le caratteristiche principali del prodotto g) i diritti del consumatore art.22 ha omesso informazioni rilevanti art.24 (..) indebito condizionamento, limita la libertà di scelta o di comportamento del consumatore induce ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso art.25 lett. d) ostacolo non contrattuale imposto dal professionista qualora un consumatore intenda esercitare diritti contrattuali Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Codice del consumo Inoltre il comportamento scorretto riguarda anche art 62 tariffe per l'utilizzo di mezzi di pagamento -Il beneficiario non puo' applicare spese al pagatore per l'utilizzo di un determinato strumento di pagamento. Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Regolamento CE 1371/07 Secondo il regolamento CE 1371/07 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario NTV ha commesso delle pratiche scorrette violando: art.8 sulle informazioni di viaggio: prima (procedure reclami, infrastrutture per persone con mobilità ridotta, accessibilità..) e durante art.9 indicazione dei canali di acquisto (almeno uno dei canali, ed informare delle modalità di acquisto laddove non ci sono biglietterie in stazione) Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Dlgs n. 70/2014 Oltretutto, come fatto notare dall’ART, il comportamento di NTV è andato in contro a: dlgs 70/2014, il quale disciplina le violazioni del regolamento CE 1371/07 art.10 comma 1: accessibilità e fruibilità dei canali e delle modalità di vendita; fornitura delle imprese ferroviarie di informazioni adeguate e trasparenti al pubblico (riguardo canali, modalità di vendita, prezzi ecc..) Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Delibera -in quanto a SH non possono essere fatte imputazioni (contratto) -art. 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell’art. 9, comma 2, lettera a), del Regolamento: a) di rendere obbligatori gli impegni proposti dalla stessa società b) di chiudere il procedimento senza accertare l’infrazione c) entro 60gg informi l’Autorità dell’attuazione degli impegni. art.9, comma 3 del Regolamento, il procedimento potrà essere riaperto se: -non dia attuazione -si modifichi la situazione -informazioni trasmesse dalle Parti risultano incomplete, inesatte o fuorvianti. Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)

Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547) Delibera Ai sensi dell’art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza: sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Veronica Colciaghi (MAT.817925) e Nicoletta Sala (MAT.817547)