Call Center Point of view Technology Infrastructure Ottobre 2003

Componenti Call Center: infrastruttura & applicazioni VALUTAZIONE INFRASTRUTTURA Il mercato delle soluzioni di Call Center offre una moltitudine di opzioni e la loro valutazione richiede dei precisi criteri che non riguardano solo la tecnologia, ma COSTI e ATTUABILITA’. L’infrastruttura basata su reti Circuit-Switched rimane ancora oggi la scelta predominante delle aziende, ma i significativi impatti in termini di tlc-cost-saving, system integration, flessibilità e la crescente disponibilità di soluzioni sul mercato stanno facendo aumentare il numero di aziende che adottano l’opzione IP (Internet Protocol). Le opzioni architetturali vanno esaminate in dettaglio sia rispetto ai requisiti aziendali che in considerazione delle scelte IT già effettuate. La decisione sulle alternative molte volte è vincolata a scelte pregresse che precludono soluzioni più vantaggiose. Fattore critico nella decisione dell’infrastruttura risiede nella selezione di una delle 6 possibili alternative architetturali. Fonte: Gartner Research SISTEMI PER LA GESTIONE DEI CANALI DI ACCESSO La definizione a monte della strategia di CRM consente di stabilire caratteristiche funzionali e di infrastruttura. A questo livello le opzioni disponibili sul mercato sono una moltitudine, volumi e complessità di interazione e di integrazione sono di norma i principali driver per la selezione di una short list. SISTEMI PER LA GESTIONE DEL CONTATTO In questa area troviamo i sistemi CORE per la gestione dell’operatività di una struttura di Call Center. L’importanza del Call Center e dei suoi servizi per il business dell’azienda determinano diversi livelli di automazione e di sofisticazione. Sistemi di Gestione dei Contatti e di Reporting, più o meno sofisticati, costruiti attorno al Customer Database costituiscono le fondamenta del Call Center. I sistemi di gestione della conoscenza consentono di capitalizzare l’esperienza e diffonderla al fine di migliorare le performance e mitigare i rischi di turn-over, ed infine i sistemi di self-service fanno leva sul contenimento dei costi di gestione garantendo la qualità della riposta. SISTEMI PER LA GESTIONE DEL BUSINESS Le peculiarità del business, in relazione con il portafoglio di servizi da erogare con il Call Center richiedono il potenziamento di alcune aree, per esempio il Customer Service rispetto alle Vendite. A questo livello inoltre, è necessario individuare il grado di integrazione tra dati aziendali presenti sui sistemi legacy e le applicazioni per il Call Center. Fonte: CGE&Y Marco Malfatti/271003 – Call Center POV -Technology / 2

Call Center Architecture Layers L’evoluzione delle reti di telecomunicazioni e l’introduzione di nuove tecnologie, in particolare la VoIP, hanno influenzato le modalità di progettazione dei recenti Call Center abilitando a nuove funzionalità. Oggi, la progettazione e l’implementazione di un Call Center di successo richiede rinnovati modelli di riferimento e framework che consentono di decidere tra la moltitudine di funzionalità disponibili e fin da subito identificare la possibilità di adottare l’opzione VoIP. Il modello offerto, introduce un nuovo punto di vista che consente ai manager IT delle aziende di valutare la realizzazione di un Call Center in termini di competitività e risparmio sui costi. I Call Center si stanno spostando da un modello integrato e verticale ad un modello distribuito, basato sul concetto di architettura componibile: le aziende che progettano nuovi Call Center devono rivedere gli aspetti tecnologici in termini di strati funzionali. Racchiude le funzionalità di front-office e back-office e include parte delle applicazioni di CC. Questo strato viene anche individuato come quello che consente la gestione operativa di un Contact Center e garantisce la qualità delle relazioni con il Cliente. APPLICATION LAYER Fornisce l’infrastruttura, tipicamente associata alla gestione dei contatti telefonici, include ACD, CTI e IVR e allo stesso tempo ai contatti internet come e-mail, chat e web collaboration. E’ utile notare i diversi sub-layer. Il sub-layer channel specific è responsabile di interagire direttamente con una rete voce o trattare protocolli di rete dati. Questo livello abilita le aziende al reale multi-channel management MIDDLEWARE LAYER Rappresenta il nocciolo dell’architettura e fornisce l’infrastruttura per il trasporto, la connettività logica. Praticamente tutti i Call Center incorporano elementi che partono da reti voce tradizionali a reti dati di vario genere, includendo quelle basati su TCP/IP. La criticità risiede nel fatto di continuare ad evolvere le reti in ottica convergente e fare in modo che le reti diventino indipendenti dalle specifiche applicazioni. NETWORK LAYER Marco Malfatti/271003 – Call Center POV -Technology / 3

Criteri di valutazione delle soluzioni I criteri di valutazione della soluzione di Call Center nascono dalla definizione del portafoglio di servizi da erogare tramite la struttura, dal ruolo che il Call Center riveste nell’ambito della vision dell’azienda e dalla propensione del management di gestire le relazioni con il Cliente, oltre che dalle valutazioni sulla dimensione dell’investimento. Tali input consentono di determinare il modello di alto livello e i requisiti funzionali e quindi poi scendere in una valutazione più di dettaglio sulle architetture e sui moduli applicativi .Di seguito vengono proposte una serie di considerazioni preliminari, utili a individuare i criteri di valutazione generali che poi dovranno essere integrati con quelli specifici di ogni singolo caso/azienda/business. Soluzione “tradizionale” – Rete Voce La configurazione basata sui circuiti voce offre una soluzione robusta e affidabile, ampiamente supportata a livello locale e con molteplici opzioni disponibili sul mercato. La qualità del servizio TLC offerto dai carrier nazionali è elevato. I volumi di traffico, il numero di operatori e il numero dei siti di Call Center sono alcuni dei criteri fondamentali per ottenere una prima valutazione delle opzioni architetturali disponibili (best-of-breed, all in one e network based). In seconda istanza, i canali di accesso ed il livello di integrazione richiesto, rappresentano i principali criteri da utilizzare per arrivare alla scelta delle soluzioni per la gestione operativa del Call Center. La realizzazione, la manutenzione e l’eventuale evoluzione di una rete voce aziendale richiede skill specifici e costi aggiuntivi rispetto ad una rete LAN/WAN. Fonte: CGE&Y Soluzione “evoluta” – Rete Dati Il protocollo IP consente praticamente di trasformare la “voce” in pacchetti di informazioni digitali che viaggiano su una rete dati. Esistono diverse criteri di valutazione della scelta di un Call Center VoIP, i principali sono le dimensioni del Call Center e soprattutto dall’ adeguatezza della rete dati aziendale (LAN). I principali driver che portano le aziende ad optare per la soluzione VoIP sono legati a: numero di siti, % dei costi TLC rispetto ai costi generali, tasso di crescita dei siti, periodo ammortamento costi PBX/ACD, data network oversized, gestione di servizi evoluti. A secondo delle priorità e dei bisogni, ci sono anche interessanti opportunità per sviluppare il telelavoro e l’hosting di Call Center In termini funzionali, la soluzione VoIP offre maggiore capacità di integrazione dei canali contatto e consente di raggiungere maggiori livelli di produttività, oltre che un contenimento dei costi di gestione dell’infrastruttura. Fonte: Gartner Marco Malfatti/271003 – Call Center POV -Technology / 4