TECNICHE DI VENDITA Oristano 1-2 Dicembre 2010 Ireneo Picciau 2010

Ognuno vive vendendo qualcosa Robert Louis Stevenson Ireneo Picciau 2010

Percorso Gestione telefonate Gestione clienti Motivazioni d’acquisto Colloquio con il cliente Gestione delle obiezioni Conclusione trattative Fidelizzazione clienti Ireneo Picciau 2010

Ottenere un appuntamento Le telefonate in uscita Ottenere un appuntamento Cominciamo dalla vetrina aziendale. Non si vende al telefono. La telefonata ha il solo scopo di procurare un incontro con il cliente. Ireneo Picciau 2010

AVER CHIARO L’OBIETTIVO: “VENDERE” SOLO L’APPUNTAMENTO LA CONVERSAZIONE DEVE SEGUIRE UN PIANO PRECISO CHE TIENE CONTO DELLE POSSIBILI DOMANDE E/O OBIEZIONI DEL CLIENTE Ma qual è l’obiettivo? E’ esclusivamente ottenere l’appuntamento. Non ci si dilunga sul prodotto. Si dice soltanto ciò che serve per ottenere l’appuntamento. Dobbiamo sfruttare la molla della curiosità. Ireneo Picciau 2010

Vendere se stessi Prima di ogni prodotto, il cliente “acquista” il venditore Una regola fondamentale nel processo di vendita è che prima di tutto il venditore deve stimolare la fiducia nella sua persona. Ireneo Picciau 2010

immaginare di avere di fronte il cliente sorridere ottenere uno o più “sì” del cliente in apertura del colloquio valorizzare il cliente chiamandolo durante la conversazione con il suo cognome (o nome) forma delle frasi: BREVI PAROLE EFFICACI POSITIVE VERBI AL PRESENTE Il telefono è un mezzo particolare e difficile, spesso fonte di conflitti e fraintendimenti. (vedi: bisticci tra fidanzati) Quali sono le parole efficaci? Sono quelle concrete, visibili, immaginifiche, perché il nostro pensiero funziona per immagini. Esempi: Parole astratte: strategia, pianificazione, sensibilizzazione, etc.. (che immagine si forma nella nostra mente? Nessuna) Parole concrete: scaffale, bottiglia, arancia, etc…( immediatamente si forma nella mente dell’interlocutore l’immagine dell’oggetto nominato) Perché si parla al presente? Perché è l’unica cosa che esista. Il passato non fa presa nel processo di vendita. Il futuro non da certezze. Ireneo Picciau 2010

servirsi di una valida ragione per far desiderare al cliente di incontrarvi (aggancio) presentarsi in modo completo (cognome… nome più cognome, azienda) parlare a ritmo normale ma con dinamicità aggirare le obiezioni o le domande del cliente sottolineando l’utilità di un incontro utilizzare la doppia proposta di appuntamento se necessario, per indurre ad agire, proporre un n° di minuti non arrotondato occorrenti per l’incontro non dire mai al telefono ciò che si può dire di persona Domanda da porsi: perché mai dovrebbero dedicarci una parte del loro tempo? Lo scopo della telefonata è ottenere un appuntamento, giungere ad un incontro con il cliente. Ireneo Picciau 2010

Le telefonate in arrivo Talvolta Le Aziende commettono l’errore di mettere personale impreparato al telefono. Il telefono è il front line dell’azienda. E’ uno dei biglietti da visita, al pari della vetrina e dello spazio espositivo. Ireneo Picciau 2010

RISPONDERE AD UNA CHIAMATA Salutare Presentarsi Dire il nome dell’Azienda Offrire la propria collaborazione Esempio: “Buon giorno. Sono Picciau della Sarda Imballaggi. Come posso esserle utile?” Il “pronto” non è un saluto, né una presentazione. Ireneo Picciau 2010

COMUNICAZIONE AL TELEFONO Velocità Volume Energia Tono Ritmo e musicalità Pause e silenzi Vocalizzi, intercalari, sospiri. Al telefono abbiamo solo la voce. Per far passare il nostro messaggio, dobbiamo usarla bene. Ireneo Picciau 2010

Alcuni consigli Articolare bene le parole Niente conversazioni collaterali Se necessario, utilizzare bene la linea d’attesa Non parlare mentre si mangia o si beve Non lasciar squillare a lungo (max tre squilli) Per le telef. in contemporanea, attenzione al numero d’arrivo ed all’identità Le conversazioni collaterali sono fastidiose per l’interlocutore, che non ama essere trascurato, aspettare più del dovuto e non sopporta di essere confuso con un altro. Ireneo Picciau 2010

Quando è necessario richiamare il cliente... 1. Motivare la necessità di risentirsi 2. Chiedere il permesso di richiamare 3. Concordare nuovo appuntamento telefonico esempio: “Abbiamo bisogno di un po’ di tempo per predisporre quanto da lei richiesto, signor Meloni. Posso richiamarla questo pomeriggio alle sedici o preferisce domattina alle nove?” Usiamo sempre il cognome e (se conosciuto) il nome del cliente. L’uso del nome da un senso di familiarità, di vicinanza. Facciamo affari con chi ci è simile, con chi ci appare familiare. Ireneo Picciau 2010

Frasi da evitare Il signor Cocco è ancora fuori a pranzo. Non so dov’è andato il principale. Penso che il ragioniere sia al bar. La farò richiamare. Penso che il ragioniere sia al bar. Può richiamare? Abbiamo un problema con un cliente; può richiamare più tardi? Il nostro magazziniere è ancora in malattia. Oggi l’impiegata è andata a casa prima. Ireneo Picciau 2010

APPRENDERE A PREVEDERE COMUNICARE SIGNIFICA APPRENDERE A PREVEDERE Gregory Bateson Il buon comunicatore è colui che sa prevedere l’esito che avranno i suoi messaggi, le parole e gli atteggiamenti che utilizzerà. Ireneo Picciau 2010

PRINCIPALI CAUSE DI INSUCESSO COMMERCIALE - CONSUMATORI - CONCORRENZA - CONGIUNTURA MERCATO OGGETTIVE - PRODOTTO - SERVIZI - RAPPORTI CON CLIENTI - CONSEGNE AZIENDA - PERSONALITA’ - COMUNICAZIONE - COMPETENZA - ORGANIZZAZIONE SOGGETTIVE DEFICIT DI Ireneo Picciau 2010

CAUSE SOGGETTIVE D’INSUCCESSO Vanno ricercate in deficit di: PERSONALITA’ (PRESENZA, ABBIGLIAMENTO, ATTEGGIAMENTO, UMORE, ABITUDINI, CULTURA, MOTIVAZIONI, TEMPERAMENTO) COMUNICAZIONE (CAPIRE E FARSI CAPIRE, ASCOLTARE, DOMANDARE, OSSERVARE, EMPATIZZARE, INTUIRE BISOGNI) COMPETENZA (COGNIZIONI TECNICHE, CONOSCENZA DEL PRODOTTO, DELLA CONCORRENZA, DEL MERCATO, DEGLI INTERLOCUTORI) ORGANIZZAZIONE (IMPIEGO PROFICUO DEL TEMPO, PROCEDURE, REGOLE, AUTOMATISMI,TENUTA ARCHIVI) Ireneo Picciau 2010

CARATTERISTICHE DI PERSONALITA’ DEL VENDITORE IDEALE COMPRENSIONE ADATTABILITA’ AUTOCONTROLLO TOLLERANZA DELLA FRUSTRAZIONE SOCIEVOLEZZA DOMINANZA SICUREZZA DINAMISMO DETERMINAZIONE Ireneo Picciau 2010

CAUSE FREQUENTI DI INSUCCESSO 1 Pensare al “no” prima di parlare con il cliente Fare monologhi, senza lasciarlo parlare Parlare solo di se stessi Scarsa conoscenza dell’attività del cliente Poca attenzione alla sua personalità Trascurare i suoi collaboratori e familiari Cedere di fronte alle prime obiezioni Colloqui di lavoro senza piano preordinato Non prevedere le possibili obiezioni del cliente Ireneo Picciau 2010

CAUSE FREQUENTI DI INSUCCESSO 2 Non saper trattare i reclami Prendere l’obiezione come un fatto personale Troppe conversazioni generiche Non saper giustificare il prezzo Non saper leggere oltre le obiezioni del cliente Non prendere nota delle notizie emerse durante i colloqui Archivi non aggiornati Promesse non mantenute Sopravvalutazione (o sottovalutazione) delle potenzialità del cliente Ireneo Picciau 2010

Il cliente Ireneo Picciau 2010 Il cliente non è mai acquisito in modo definitivo. Ireneo Picciau 2010

GESTIONE DEI CLIENTI SEGUIRE i clienti acquisiti SVILUPPARE i clienti regolari TRASFORMARE i clienti occasionali in fedeli CONQUISTARE nuovi clienti RECUPERARE i clienti persi ELIMINARE i cattivi clienti (regola: rapporto costi/benefici) Ireneo Picciau 2010

SU QUALI BASI UN CLIENTE ACQUISTA UN PRODOTTO OVVERO SCEGLIE I SERVIZI DI UN’AZIENDA ? C’è una molteplicità di motivazioni, che dobbiamo cercare di individuare in ogni cliente. Ireneo Picciau 2010

Bisogna farle emergere ESPRESSE COSCIENTI MOTIVAZIONI D’ACQUISTO DEL CLIENTE NON ESPRESSE LATENTI Bisogna farle emergere Alcune motivazioni sono ignote anche al cliente. Ma noi possiamo intuirle, riconoscerle. E’ utile usare la tecnica della domanda. Ireneo Picciau 2010

Solo il 50% delle persone entra in un negozio per acquistare Solo il 50% delle persone entra in un negozio per acquistare (dati Osservatorio SDA Bocconi) Convenience shopper Tasso di conversione L’abilità del venditore consiste nel riuscire a far diventare cliente che acquista colui che è uscito solo a fare una passeggiata, a curiosare per negozi. Recreational shopper

NON SI VENDONO SOLO PRODOTTI O SERVIZI MA L’IDEA DI UTILITA’ O BENEFICI CHE IL CLIENTE PUO’ ASSICURARSI CON IL LORO ACQUISTO Ireneo Picciau 2010

Ognuno ha un suo mondo interno Sulla base di questo mondo interno fa le sue scelte. Noi dobbiamo riconoscere le caratteristiche di questo mondo. Ed utilizzarle nel processo di vendita. Ireneo Picciau 2010

L’utilità della Programmazione Neurolinguistica Quali parole utilizza l’interlocutore? Individuare i suoi sistemi rappresentativi Utilizzare il ricalco verbale Il ricalco verbale, gestuale e posturale permette di farci percepire più simili, più familiari da parte del cliente. Acquistiamo da chi ci è simile e familiare. Ireneo Picciau 2010

PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA 3 SISTEMI DI RAPPRESENTAZIONE VISIVO UDITIVO CINESTESICO (MISTO) Ireneo Picciau 2010

SISTEMA RAPPRESENTATIVO VISIVO “Mostrare il quadro della situazione..” “Dare un’immagine chiara..” “Focalizzare i punti più significativi..” “Illustrare il proprio punto di vista..” “Punti oscuri su cui bisogna far luce..” “Siamo in un vicolo cieco; serve qualche idea brillante..” e poi? Ireneo Picciau 2010

SISTEMA RAPPRESENTATIVO UDITIVO “Nel suo discorso ci sono toni aggressivi..” “E’ necessario un apporto armonico di tutti..” “La trattativa ha avuto accenti elevati..” “E’ necessario ascoltare il nostro parere..” “Queste parole suscitano un certo allarme..” “Questo discorso non mi suona bene..” e poi? Ireneo Picciau 2010

SISTEMA RAPPRESENTATIVO CINESTESICO “Quest’affermazione mi ha colpito..” “Questo discorso mi da un senso di preoccupazione..” “I problemi vanno toccati con mano..” “La situazione va affrontata di petto..” “Questa notizia mi ha scosso..” “Sento puzza di bruciato..” “La telefonata mi ha lasciato un gusto amaro..” e poi? Ireneo Picciau 2010

Quali motivazioni orientano la scelta? Economia / Guadagno Sicurezza Affidabilità Comodità Emulazione Affezione / Fedeltà Simpatia Prestigio Novità Esclusività Bisogna chiedersi: quali motivazioni d’acquisto può soddisfare il mio prodotto o servizio? Rispetto a quali invece è carente? Come posso migliorare su questi aspetti? Ireneo Picciau 2010

Cosa è indispensabile conoscere nel processo di vendita? LA COLLOCAZIONE DEL PROPRIO PRODOTTO/SERVIZIO IL MERCATO LA PERSONALITA’ DEL CLIENTE I SUOI CRITERI DI SCELTA Dobbiamo sapere qualcosa di noi (e della nostra azienda) e qualcosa del cliente. Ireneo Picciau 2010

TIPOLOGIE DI CLIENTI Ireneo Picciau 2010 E’ un elenco assolutamente non esaustivo. E’ utile giusto per comprendere come deve cambiare il nostro atteggiamento a seconda del cliente. L’abilità del venditore è anche quella di saper modellare il proprio atteggiamento a seconda delle particolarità di chi ha di fronte. Ireneo Picciau 2010

AMICHEVOLE ATTEGGIAMENTO E’ il cliente più facile: Cordialità Semplicità Dinamismo Concretezza Andare al sodo CARATTERISTICHE Facile contatto telefonico o di persona Niente formalità Parla di sé e/o della sua azienda E’ interessato al prodotto, alla vostra vita personale ed alla vostra azienda Se interessato, conclude facilmente Ireneo Picciau 2010

CHIACCHIERONE CARATTERISTICHE Concentrato su di sé Dilata i tempi Divaga Talvolta esaspera ATTEGGIAMENTO Va ascoltato e valorizzato Tecnica della domanda Se ben guidato, conclude l’acquisto da solo Ireneo Picciau 2010

DIFFIDENTE CARATTERISTICHE ATTEGGIAMENTO Comunicazione fredda Finge di saperne molto Cerca il pelo nell’uovo Muove ripetute obiezioni ATTEGGIAMENTO Linguaggio concreto Dimostrazioni ed esemplificazioni Riferimenti alla sicurezza, alla garanzia, al prestigio della ditta, etc Fornire dati e dettagli ben precisi Ireneo Picciau 2010

POLEMICO CARATTERISTICHE Obietta su tutto Ostenta competenza Attacca Chiede chiarimenti Dilata il tempo ATTEGGIAMENTO Autocontrollo e ascolto attivo Farlo parlare Rispondere agli attacchi con domande Mostrare interesse verso i suoi commenti Cominciare il nostro discorso solo quando possiamo contare sulla sua attenzione Ireneo Picciau 2010

RISPARMIOSO CARATTERISTICHE Gli va bene tutto, tranne il prezzo Poco interessato ai dati tecnici Chiede sconti, facilitazioni, dilazioni e omaggi ATTEGGIAMENTO Non opporsi rigidamente alle richieste, ma non lasciare troppe speranze Descrivere i vantaggi del prodotto/servizio In fase conclusiva fare le concessioni solite, ma descriverle come eccezionali Ireneo Picciau 2010

AGGRESSIVO CARATTERISTICHE Attacca Protesta Alza la voce Insinua ATTEGGIAMENTO Dominarsi e lasciarlo parlare Ascoltare per capire Timbro e volume di voce controllati Rispondere tecnicamente Ireneo Picciau 2010

DINAMICO/AUTORITARIO ATTEGGIAMENTO Ascoltare attentamente Domande chiuse Argomentazioni tecniche Niente digressioni Timbro assertivo CARATTERISTICHE Parla velocemente Pressante Concreto In genere, rigido e freddo Studia l’interlocutore Ireneo Picciau 2010

GESTIRE IL COLLOQUIO CON IL CLIENTE Ireneo Picciau 2010

CONOSCENZA = COMPETENZA BISOGNA CONOSCERE: La propria azienda o servizio I suoi punti di forza e di debolezza Il mercato La clientela (effettiva e potenziale) La concorrenza e la sua immagine Il territorio L’informazione, la conoscenza sono il fattore decisivo nel processo di vendita. Chi controlla e dirige il flusso delle informazioni sa sempre dove portare l’interazione. Ireneo Picciau 2010

Dalla COMPETENZA derivano: Autorevolezza Prestigio riconosciuto Motivazione personale Capacità comunicativa Capacità di superare le obiezioni Capacità di fare offerte con cognizione di causa Capacità di battere la concorrenza Ireneo Picciau 2010

COSA DEVO SAPERE DEL CLIENTE E DELLA SUA AZIENDA ? Nome commerciale Indirizzo completo e preciso Tel, fax, e-mail, ev. sito Settore merceologico Giro d’affari presumibile Ragione sociale Clima aziendale Numero dipendenti Anzianità e solidità finanziaria dell’Azienda Nome del titolare e suoi interessi più importanti Idem per i suoi collaboratori Stile aziendale, ev.pregiudizi Motivi di scelta (del titolare e dei suoi collaboratori) Obiezioni tipiche Argomentazioni da usare Distribuzione poteri: chi decide, chi consiglia, chi esegue Necessità dell’azienda Ovviamente, nella vendita al dettaglio il quadro informativo è più semplificato. Occorre imparare a conoscere e gestire soprattutto gli aspetti caratteriali del cliente. Se questi è già cliente abituale, vanno considerati anche i suoi comportamenti e criteri di scelta già evidenziati in passato. Ireneo Picciau 2010

NEI CONTATTI CON L’AZIENDA DEVO RICORDARE Chi è la persona giusta con cui parlare Qual è la concorrenza Quali servizi o prodotti ho già venduto Come sono andati Quali non sono riuscito a vendere e perchè Cosa offrire e in che modo Con quali argomenti Quali obiezioni devo aspettarmi Come posso superarle Ireneo Picciau 2010

Interazione con il cliente Ricordare cosa sappiamo di lui e della sua azienda Osservare Ascoltare senza interrompere Usare la tecnica della domanda Non rivolgersi solo alla ragione Parlare il suo linguaggio Utilizzare il linguaggio del corpo in modo mimetico (RICALCO) Chi domanda, comanda. Utilizziamo prima domande aperte e poi chiuse. La tecnica del ricalco serve a farci percepire più familiari. Ireneo Picciau 2010

Inoltre: Curare l’immagine esteriore e l’atteggiamento Utilizzare il sorriso e l’umorismo Chiamare il cliente per cognome Utilizzare i suoi eventuali titoli Farlo parlare di sé Chiedergli un’opinione Considerare i collaboratori Ireneo Picciau 2010

Il linguaggio del corpo Attenzione ai primi 90 secondi Stretta di mano energica, senza esagerare Utilizzo delle mani e della gestualità Direzione dello sguardo Seduti: meglio ad angolo Ireneo Picciau 2010

La credibilità del venditore Dettagli concreti sul prodotto No enfasi eccessiva - sul prodotto - su di voi Precisione Sincerità Ireneo Picciau 2010

Argomento QUALITA’ Va utilizzato in termini di UTILITA’ per il cliente. Quali argomenti posso utilizzare in base a ciò che so sui suoi motivi di scelta ? La qualità non è mai una cosa a sé stante. Va meglio definita e cucita su misura del cliente. La qualità va descritta in base a ciò che sappiamo sui motivi di scelta del cliente e, possibilmente, usando le parole che egli stesso usa. Ireneo Picciau 2010

EVITARE USARE IL PRESENTE Forme irritative Forme negative (no, non è vero, non sono d’accordo, guardi che si sbaglia, capisce?) Forme negative (non pensa che, non credo che, non mi dica che non) Forme dubitative (credo, penso, forse, può darsi) Il condizionale ed il futuro USARE IL PRESENTE Ireneo Picciau 2010

LE DOMANDE AL CLIENTE Servono a controllare la comprensione di ciò che diciamo ad incoraggiare la sua collaborazione a comprendere le esigenze che vuole comunicarci a conoscere ciò che non esprime E’ importante riuscire ad individuare anche la componente latente dei motivi di scelta del cliente. Ireneo Picciau 2010

CURARE L’ASCOLTO Concentrarsi sull’interlocutore Ascoltare con ottimismo, senza paura o fastidio Accertarsi di aver capito bene Distinguere i fatti dalle opinioni Accertarsi che il cliente abbia detto tutto Individuare il punto principale ed isolarlo dai dettagli Evitare giudizi sull’interlocutore Individuare le sue esigenze Ireneo Picciau 2010

Riassumere le esigenze 1 Se ho ben capito, lei ha bisogno di: a, b, c, etc… 2 Ho compreso bene le sue esigenze? (attendere conferma) 3 Bene, questa è la nostra proposta. La proposta commerciale non esiste a priori, ma deve sempre derivare dall’analisi delle esigenze manifestate dal cliente. E’ un abito cucito su misura. Ireneo Picciau 2010

VANTAGGIO DEL RIASSUNTO DELLE ESIGENZE Verifica comprensione esigenze Correzione di eventuali incomprensioni Gratificazione al cliente (per l’ascolto) Acquisto di fiducia Coinvolgimento del cliente Scoperta di eventuali altre esigenze Riserva di tempo (per formulazione proposta) Ireneo Picciau 2010

IL CLIENTE DEVE RICORDARE QUELLO CHE ABBIAMO DETTO Pertanto occorre: limitare il numero degli argomenti riepilogare usare diagrammi, prospetti, carta e matita porre in risalto i “punti chiave” programmare azioni future utilizzare enfasi, intensità fornire campioni, documentazione, ecc. Tutto ciò che è concreto si può ricordare, ciò che vediamo, tocchiamo, proviamo. Ireneo Picciau 2010

La nostra capacità di memorizzazione è fatta per l’80% di memoria visiva Bisogna imparare a sfruttare meglio la memorizzazione visiva del cliente. Una volta fuori dal punto vendita o dall’incontro con la nostra azienda deve avere tutta una serie di stimoli visivi che gli rimangono impressi. Sono questi che ricorderà più delle nostre parole. Ireneo Picciau 2010

PREVEDERE LE OBIEZIONI PER SUPERARLE Ireneo Picciau 2010

LE FORMULE DI RIFIUTO PIU’ FREQUENTI Non sono interessato I vostri prezzi sono molto alti L’attività è in calo Non voglio cambiare fornitore Le vostre condizioni non mi soddisfano Non siete all’altezza (sicurezza, puntualità, qualità) Vi mancano queste condizioni I miei soci (o altri) non sono d’accordo. Ireneo Picciau 2010

Come considerare le obiezioni ? Come viviamo le obiezioni? Che emozioni ci provocano? Ci mettono in difficoltà? Il bravo venditore si vede dal modo in cui gestisce le obiezioni. Non al momento in cui si verificano, ma prima. Cioè, come sa prevederle e preparare le contromisure. Ireneo Picciau 2010

A) OBIEZIONE PRETESTO RIFLESSO NORMALE PERCHE’ STUPIRSENE? B) OBIEZIONE REALE PERCHE’ TEMERLA? Chi fa obiezioni pretestuose ha un obiettivo. Non ha abbastanza denaro? Vuole uno sconto? Vuole conoscere meglio l’offerta? Chi fa obiezioni reali è un cliente interessato. Fugando i suoi dubbi, lo disporremo all’acquisto. Chi non fa obiezioni spesso non compra. L’obiezione è un segno di interesse. L’obiezione è utile. Ireneo Picciau 2010

SI POSSONO CONSIDERARE LE OBIEZIONI COME UN AIUTO Per conoscere meglio il Cliente Per meglio formulare le nostre proposte Per mettere in risalto i punti di superiorità della nostra proposta E’ indispensabile essere pronti a rispondere efficacemente ad ogni tipo di obiezione. Questo è lo spartiacque tra il venditore organizzato e quello impreparato. Ireneo Picciau 2010

L’OBIEZIONE RESISTENZA SEGNO DI INTERESSE, MA ANCHE EMOTIVA RAZIONALE Se la resistenza è emotiva, lavoriamo sulla relazione, su ciò che sappiamo o abbiamo individuato del cliente. Se è di tipo razionale, forniamo ulteriori informazioni sui vantaggi del prodotto o servizio. Ireneo Picciau 2010

OBIEZIONE CAUSA OBIETTIVO DIREZIONE Ireneo Picciau 2010 Sulle cause e sugli obiettivi possiamo fare ipotesi cliente per cliente. La direzione è in genere esplicita. DIREZIONE Ireneo Picciau 2010

DIREZIONE DELL’OBIEZIONE AL VENDITORE ALL’AZIENDA ALLA QUALITA’ AL PREZZO ALLE CONDIZIONI AL RAPPORTO CON LA CONCORRENZA Dobbiamo conoscere le cause e la direzione delle obiezioni più frequenti al nostro prodotto o servizio. E dobbiamo predisporre preventivamente risposte efficaci. Ireneo Picciau 2010

SUPERAMENTO OBIEZIONI Conoscere tutte le possibili obiezioni Classificarle per categoria Studiarle (punti di forza e di debolezza) Preparare risposte soddisfacenti Ireneo Picciau 2010

Atteggiamento per affrontare le obiezioni ascoltare fino in fondo una pausa prima di rispondere atteggiamento rilassato e comprensivo (tecnica dello specchio) evitare risposte negative o irritative prevenire le possibili obiezioni non diventare aggressivi non monopolizzare la discussione risposte brevi e ridondanti non umiliare l’interlocutore Ascoltare attentamente, dando la certezza del nostro ascolto. Se facciamo una pausa prima di rispondere, capirà che stiamo riflettendo su ciò che ha appena detto. E’ un segno di rispetto nei suoi confronti. Ce ne sarà grato. Tecnica dello specchio (“immagino che questa domanda si riferisca a …) Prevenire le obiezioni (“ lei forse potrebbe dirmi che…, tuttavia…) Risposte brevi e ridondanti: ripetere più volte i punti di forza. Ireneo Picciau 2010

Tecniche di gestione delle obiezioni Tecnica della domanda Trasformare le obiezioni in domande (tecnica dell’eco) Argomentare Tecnica del boomerang Accordo a metà Ammettere l’obiezione Rimandare la risposta Non rispondere (tecnica del perché) Tecnica della domanda: facciamolo parlare, capiremo meglio il suo punto di vista, ma anche dove è più permeabile alle nostre argomentazioni. Se non lo facciamo parlare, non sapremo nulla di lui, dei suoi motivi di scelta. Talvolta può essere utile la tecnica dell’eco, trasformando l’obiezione in domanda (“lei mi chiede se…?”). L’altro deve precisare meglio e noi avremo più tempo per argomentare una risposta. Tecnica del boomerang (“proprio per questo motivo…”). Va usata soltanto quando l’obiezione è palesemente errata. Accordo a metà (“ è vero, tuttavia…”) Quando siamo costretti ad ammettere un’obiezione, rilanciamo sugli aspetti vincenti (tecnica del pro e contro) Rimandare la risposta (“ha fatto bene a chiedermi…, ma se permette le rispondo fra un attimo, perché…”). E nel frattempo guadagniamo tempo e raccogliamo le idee. Non rispondere (“perché lei afferma che…?”). Costringiamo l’altro ad argomentare. Talvolta non è in grado e batte in ritirata. Ireneo Picciau 2010

Tecniche di gestione delle obiezioni Generalizzazione Confronto Spostamento delle responsabilità Immaginazione Deviazione Affermazione Negazione Indifferenza Domande esplorative Valorizzazione Minimizzazione Generalizzazione (“Troppo caro? Tutti i prodotti di questo tipo…”) Confronto (“troppo caro? In rapporto a che cosa?”) Spostamento: ad un livello più lontano (l’azienda fornitrice, il mercato, la Cina, etc…) Immaginazione (“provi ad immaginare questo divano nel suo salotto”) Deviazione (“è una domanda importante, se permette ci torniamo fra un attimo, perché è collegata a …”) Affermazione (“ha assolutamente ragione”). E’ evidente che ha ragione. Poi passiamo alla tecnica dei pro e contro. Negazione (“su questo non posso concordare e le spiego perché”) Indifferenza: talvolta è utile, ma va usata con prudenza. Domande esplorative: cerchiamo altre informazioni. Valorizzazione (“lei ha ragione. Proprio questo rafforza…”). Se dobbiamo concordare, cerchiamo di volgere la questione a nostro vantaggio. Minimizzazione (“caro? Non più di tanto. Prodotti del genere sono tutti su questo livello”). Generalizzazione e minimizzazione utilizzano lo stesso meccanismo. Ireneo Picciau 2010

Esemplificando: Ascolto l’obiezione Faccio una breve pausa di riflessione Valuto l’obiezione (vera o pretestuosa?) Se pretestuosa, la trascuro (per quanto possibile) Inizio ad argomentare (cominciando con un “si, capisco”) Faccio domande di controllo Tento la via della conclusione. Domande di controllo (“ allora, se ho ben capito, lei…”). Tentiamo la via della conclusione quando cogliamo determinati segnali favorevoli (come vedremo più avanti). Ireneo Picciau 2010

OBIEZIONI SUL PREZZO False Per ottenere uno sconto Sbagliate, ma giuste per il cliente Fondate Obiezioni false: vanno comunque esplorate. Spesso conducono al secondo tipo: ottenere uno sconto. Sbagliate, ma giuste nell’ottica del cliente: ripartire dalle sue esigenze. Fondate: riconoscerle, se non è possibile confutarle. In tal caso, abbiamo un problema di fornitore o di costi di produzione, su cui dobbiamo lavorare. Ireneo Picciau 2010

OBIEZIONE “TROPPO CARO” “Troppo alto” “Concorrenza meno cara” “Mancanza di denaro” Evidenziare qualità prodotto Evidenziare caratteristiche superiori Proporre articolo meno caro Troppo alto: illustriamo qualità, utilità, prestigio, vantaggio. Se sappiamo che il nostro prodotto o servizio è caro, dobbiamo prepararci a questa obiezione. Se non troviamo contromisure, non è un problema di vendita, ma piuttosto di approvvigionamento. Se proponiamo un articolo meno caro, questo deve avere analoghe caratteristiche. Ogni interazione di vendita ha un possibile vantaggio immediato (la vendita del prodotto o servizio), ma è anche sempre un investimento per il futuro, un tassello in più per l’acquisizione e la fidelizzazione del cliente. Ireneo Picciau 2010

Predisporre all’acquisto Tecnica del sì a catena Presunzione acquisto già avvenuto Iniziare a scrivere l’ordine Proporre l’acquisto Tecnica dell’alternativa Appello emotivo Anticipo del possesso Asso nella manica Sì a catena (“ lei vuole spendere di meno di bolletta elettrica? Desidera una macchina che non necessiti di manutenzione? Vuole essere sicuro di…”) Anticipo del possesso (“lo vuole provare?” , “lo tocchi, lo assaggi”). Asso nella manica: sconto, promozione, condizioni particolari. Talvolta anche le condizioni normali possono essere descritte come particolari. Ireneo Picciau 2010

In caso di rifiuto del cliente: Tecnica del perché Offrire una prova Tecnica del bilancio tra pro e contro Tecnica del perché (“da che punto di vista lei afferma che…”). Spesso il cliente non è in grado di argomentare. Offrire una prova: tutte le volte che è possibile utilizziamo la tecnica dell’anticipazione del possesso. Oggi si fa persino per i materassi. Pro e contro: si confrontano gli evidenti fattori critici con gli elementi positivi, i punti di forza del prodotto. Ovviamente, questi ultimi devono essere prevalenti. Ireneo Picciau 2010

PRIMI SEGNALI D’ACCORDO Interesse per dettagli Silenzio di riflessione Richiesta di opinione ai collaboratori/familiari Si informa su condizioni (garanzie, dilazioni) Nuove deboli obiezioni Nuove domande (su prezzo, condizioni) Inizia ad usare il possessivo Nuove deboli obiezioni: spesso vengono utilizzate solo per ottenere piccole concessioni. Uso del possessivo: è il venditore che deve portare il cliente su questa strada fin dall’inizio dell’interazione di vendita (“la sua auto”, “il suo orologio”, “il suo infisso”). Ireneo Picciau 2010

La conclusione della trattativa Ireneo Picciau 2010

CONCLUDERE LA TRATTATIVA Riassumere i vantaggi Concordare prima sui punti secondari Dare per scontata la conclusione Eliminare un ostacolo per volta Proporre direttamente la conclusione Proposta speciale Insistere sul vantaggio principale Tecnica dell’alternativa Tecnica del pro e contro Anticipo del possesso Ireneo Picciau 2010

RIASSUMENDO TUTTO IL PROCESSO 1. Curare il rapporto 2. Identificare i bisogni 3. Stabilire la strategia 4. Circoscrivere gli obiettivi 5. Verificare il rapporto 6. Fare una proposta 7. Raccogliere le obiezioni 8. Rispondere adeguatamente 9. Individuare le reazioni 10. Avviare la conclusione Curare il rapporto: prima di tutto vendiamo noi stessi. Perché prima di tutto il cliente decide se fidarsi o meno del venditore. Ireneo Picciau 2010

Fidelizzazione della clientela Ireneo Picciau 2010

FIDELIZZAZIONE Gestione del Post Vendita Contattare periodicamente il cliente Studiarne le abitudini d’acquisto (tempi, priorità, etc.) Misurare il livello della qualità percepita Tenere i contatti con chi prende le decisioni Annotare i cambiamenti nell’azienda del cliente Ireneo Picciau 2010

Mantenere le promesse FIDELIZZAZIONE Ma soprattutto, Controllare i movimenti della concorrenza. Inviare materiale informativo (novità, promozioni) Gestione efficace dei reclami Omaggi (meglio se personalizzati) Ma soprattutto, Mantenere le promesse Ireneo Picciau 2010