Customer Satisfaction 2011 servizi web Informazioni generali
Obiettivo L’Agenzia delle entrate, nell’ambito delle iniziative volte a migliorare il livello qualitativo dei servizi resi ai cittadini, ha realizzato in collaborazione con l’Università di RomaTre una indagine di customer satisfaction per conoscere il livello di gradimento dei seguenti servizi erogati via internet: “F24 web” “Calcolo del Bollo auto” "Locazioni web Iris” "Locazioni web Siria” Customer satisfaction 2011
Modalità e tempi Il metodo utilizzato é il modello CS in Profondità. L’indagine si è svolta mediante la somministrazione di un questionario web, garantendo l’anonimato dei contribuenti. Periodi di rilevazione: Calcolo del Bollo auto: dal 1° settembre al 15 ottobre 2011 Locazioni web Iris: dal 1° al 31 ottobre 2011 Locazioni web Siria: dal 1° al 31 ottobre 2011 F24 web: dal 1° al 30 novembre 2011 Customer satisfaction 2011
Struttura del questionario web Il questionario è strutturato in 4 sezioni: 1. Profilazione: indaga gli aspetti socio-demografici dell’intervistato (età, sesso, etc.); 2. Soddisfazione: indaga la soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) e propone una serie di domande (item) relative ai vari aspetti di soddisfazione raggruppati in dimensioni semanticamente omogenee; 3. Importanza: indaga il giudizio di importanza rispetto alle dimensioni in cui sono raggruppati gli item del questionario; 4. Suggerimenti: una domanda aperta con uno spazio libero in cui l’intervistato può esprimere i propri commenti Customer satisfaction 2011
Dimensioni Le dimensioni omogenee a cui si riferiscono gli item del questionario sono quattro: 1) ACCESSIBILITA’ 2) ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI 3) CAPACITÀ DI RISPOSTA 4) DESIGN DEL SITO Customer satisfaction 2011
Scala Likert E’ stata utilizzata la scala Likert da 1 a 6, dove 1 = completamente in disaccordo e 6 = completamente d’accordo. I punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2, 3-4 e 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dell’utente. Customer satisfaction 2011
Intervistati Servizio web Numero di utenti che sono entrati nel questionario Numero di utenti che hanno compilato il questionario Tasso di abbandono Calcolo bollo auto online 12.233 8.084 33,9% F24 web 1.326 1.215 8,3% Locazioni web IRIS 63 56 11,1% Locazioni web SIRIA 656 627 4,4% Customer satisfaction 2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
Riepilogo punteggio della soddisfazione finale espressa dagli utenti Servizio erogato Punteggio conseguito (su una scala da 1 a 6) Calcolo del Bollo auto online 5,371 F24 web 5,114 Locazioni web IRIS 5,107 Locazioni web SIRIA 5,238 Customer satisfaction 2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
Principali aree di miglioramento Calcolo del Bollo auto online - Gli aspetti da migliorare sono riconducibili all’interfaccia grafica del sito e all’implementazione delle informazioni relative al servizio. F24 web - Gli aspetti che presentano margini di miglioramento sono principalmente riconducibili al reperimento, alla completezza e alla chiarezza delle informazioni e alla fruibilità delle stesse sul sito. Locazioni web (applicazioni SIRIA e IRIS) - In entrambi i casi, gli aspetti da migliorare riguardano principalmente la chiarezza e la completezza delle istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio e la facilità di localizzare le informazioni sul sito. Customer satisfaction 2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti