j IZ02 1 Diritti sui Binari: Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino Nobodys Unpredictable Cosa vediamo? Milano, 5 novembre 2008 Presentazione

j IZ02 2 Obiettivi dellindagine Lo scopo principale che lindagine si è prefissa è stato quello di dare una panoramica complessiva delle principali abitudini di utilizzo della popolazione dai 16 agli 80 anni rispetto ad alcuni mezzi di trasporto (treno, autobus e pullman extraurbani, automobile – fuori dal circuito urbano – aereo). Per ogni mezzo analizzato, si sono raccolte informazioni sulla soddisfazione complessiva per il singolo mezzo. Il focus dellindagine è stato il servizio ferroviario, per il quale si è analizzata la soddisfazione espressa dagli utilizzatori (e dai non più utilizzatori) per il trasporto ferroviario nel suo complesso e per alcuni elementi di dettaglio del servizio.

j IZ02 3 Metodologia Universo di riferimento: Popolazione residente in Italia (N= Fonte Istat 2007) Campione: Stratificato e casuale, selezionato in base a zona di residenza (Nord Ovest, Nord Est, Centro, Sud e Isole) secondo quote di sesso per età Metodologia:Interviste telefoniche assistite da Computer (CATI) Numero di interviste eseguite: 1000 in totale Periodo di rilevazione:8-12 ottobre 2008 Margine di errore:Compreso tra: +/-0,6% e +/- 3,1% NOTA: Il campione impostato per la rilevazione delle informazioni è stato sovracampionato al fine di rendere eleggibili anche i sottogruppi con penetrazione contenuta; in fase di analisi i dati sono quindi stati riportati alle corrette proporzioni delluniverso di riferimento attraverso la ponderazione. Tutti i risultati contenuti nel presente rapporto si riferiscono quindi ai valori ponderati

Il campione

j IZ02 5 Base: Totale intervistati (N=1000) Composizione socio-demografica del campione Età media: 47 anni Sesso Età Valori % fino a abitanti32 da a abitanti23 Da a abitanti22 Da a abitanti8 Oltre abitanti15 Ampiezza Nord Ovest27 Nord Est19 Centro20 Sud e Isole34 Zona geografica

j IZ02 6 Composizione socio-demografica del campione Base: Totale intervistati (N=1000) Titolo di studio Professione Valori %

I risultati

Principali abitudini di utilizzo dei mezzi di trasporto

j IZ02 9 Frequenza di utilizzo dei diversi mezzi di trasporto Valori % - Risposta singola - Sollecitata Frequenza media mensile di utilizzo** Base: Totale intervistati (N=1000) D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza…? Travellers ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi (82%) (38%) (31%) (33%)

Gli utenti e i NON utenti dei diversi mezzi di trasporto

j IZ02 11 Classificazione per Usership Base: Totale Intervistati (N=1000) Almeno una volta ogni 6 mesi Almeno una volta allanno Meno spesso Mai UTENTI MEZZI DI TRASPORTO Rappresentano coloro che utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta allanno 92% NON UTENTI MEZZI DI TRASPORTO Sono coloro che NON utilizzano ALCUN mezzo considerato 8% Valori % Tutti i giorni o quasi 1 o 2 volte a settimana Almeno una volta al mese Almeno una volta ogni 6 mesi Almeno una volta allanno Meno spesso di una volta allanno Mai Utenti light (11%): sono coloro che utilizzano TUTTI i mezzi considerati meno spesso di una volta al mese o non utilizzano mai alcuni mezzi

j IZ02 12 UTENTI (92%) Rappresentano coloro che utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta allanno Utenti automobile=819 (82%): sono coloro che utilizzano lauto almeno una volta allanno. Base: Totale intervistati (N=1000) PendolariFrequent TravellerLight Traveller 35%38%9% tutti i giorni o quasi almeno 1 volta al mese meno spesso di una volta al mese Utenti Treno=383 (38%): sono coloro che utilizzano il treno almeno una volta allanno. PendolariFrequent TravellerLight Traveller 3%10%25% tutti i giorni o quasi almeno 1 volta al mese meno spesso di una volta al mese Utenti pullman/autobus=306 (31%): sono coloro che utilizzano i pullman e gli autobus extraurbani almeno una volta allanno. PendolariFrequent TravellerLight Traveller 7%11%13% tutti i giorni o quasi almeno 1 volta al mese meno spesso di una volta al mese Utenti aereo=329 (33%): sono coloro che utilizzano laereo almeno una volta allanno. PendolariFrequent TravellerLight Traveller -3%30% tutti i giorni o quasi almeno 1 volta al mese meno spesso di una volta al mese Valori % - risposta multipla NOTA: Tutte le % sono calcolate sul totale campione Analisi degli Utenti

La soddisfazione per il proprio mezzo di trasporto da parte degli utenti abituali Cioè coloro che utilizzano il mezzo almeno 1 volta al mese

j IZ02 14 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con … (mezzo utilizzato), considerando tutto? Base: Utenti abituali di ciascun mezzo (almeno 1 volta al mese) Soddisfazione complessiva per i singoli mezzi di trasporto - RIASSUNTIVA Valori % - Singola Scarto voti positivi vs voti negativi Scarto voti positivi treno vs altri mezzi

j IZ02 15 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto? Soddisfazione complessiva per il TRENO: analisi per usership Valori % - Singola Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135))

Focus sul Servizio FERROVIARIO NOTA BENE: Tutti gli approfondimenti presentati sono al netto di coloro che NON utilizzano alcun mezzo di trasporto Gli utenti del trasporto ferroviario almeno una volta allanno

j IZ02 17 D.8– Parlando della sua esperienza di viaggiatore, se potesse cambiare subito qualcosa, cosa cambierebbe soprattutto? Qualcosa daltro è particolarmente urgente? (risposta spontanea – principali citazioni) Aree di miglioramento per il trasporto ferroviario Totale utentiPendolari Frequent traveller Light traveller Base Utenti almeno 1 volta lanno (*) CITANO ALMENO 1 ELEMENTO PULIZIA pulizia, igiene (gen.) pulizia delle carrozze, sedili, vetture pulizia dei bagni, servizi igienici Puntualità/regolarità degli orari Più corse, potenziare alcune tratte, maggior frequenza Rivedere alcuni orari, coincidenze, fermate6547 Stazioni più raggiungibili, rete più capillare, manutenzione3452 Treni più confortevoli, più nuovi, più moderni Condizionamento/ riscaldamento4353 Alta velocità, rapidità3024 Prezzi biglietti6585 Ristorazione, bar, costo cibo1011 Personale (inefficienza, maleducazione)3624 Più controlli, sicurezza5546 Biglietteria/servizio prenotazioni3023 Più informazioni1310 Niente1021 Ammoder- namento materiale rotabile Prezzi Organizza- zione Gestione del servizio Valori % - multipla (*) esclusi i non utenti totali

La soddisfazione analitica dei singoli aspetti del servizio ferroviario

j IZ02 19 Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia. 1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10) (*) (*) NOTA: se usato Valori % - Risposta singola Voto medio Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

j IZ02 20 Gli aspetti più lamentati D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia. 1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto Items in ordine decrescente in base agli scarti negativi Differenza valori molto positivi (8-10) e valori negativi (1-5) Valori % Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

j IZ02 21 Principali elementi di insoddisfazione relativi al servizio ferroviario: analisi per usership Items ordinati in base alla frequenza dei voti meno positivi (1-5) Valori % Base: utenti Treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

j IZ02 22 Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario: NON UTENTI treno D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia. 1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10) Base: Non utenti treno esclusi i non utenti totali (N= 461) Soddisfazione media NON Utenti treno Utenti treno almeno 1 volta lanno Utenti treno almeno 1 volta al mese

La soddisfazione: analisi di secondo livello

j IZ02 24 Analisi di correlazione: limpatto dei singoli elementi di servizio sulla soddisfazione complessiva per il trasporto ferroviario 100% impatto sulla soddisfazione complessiva MUSTHAVE Meno correlati con la soddisfazione generale ma da non trascurare 4.0 Soddisfazione media utenti treno almeno 1 volta lanno Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

j IZ02 25 Punti di debolezza da monitorare Priorità di intervento Punti di forza da mantenere Punti di forza da valorizzare Importanza BassaAlta 100% Indice di soddisfazione Basso Alto 100% La mappa di incrocio importanza - soddisfazione

j IZ % Indice di soddisfazione Indice di soddisfazione medio: 32.3 Elementi meno importanti Indice di soddisfazione negativo Elementi meno importanti Indice di soddisfazione positivo Elementi Importanti Indice di soddisfazione positivo Elementi importanti Indice di soddisfazione negativo Importanza (giudizio medio sufficiente) Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348) Su quali aspetti focalizzarsi per migliorare la soddisfazione?

Ex Utenti e Rejectors Treno

j IZ02 28 Suddivisione degli intervistati in base ai motivi di NON utilizzo o utilizzo sporadico NOTA: Tutte le % sono calcolate sul campione totale (N=1000) sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta al mese ed utilizzano almeno uno degli altri mezzi almeno una volta al mese sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta allanno o mai, ma lo utilizzavano in passato REJECTORS TRENI 68% EX UTENTI TRENI 17%

j IZ02 29 Mezzi alternativi al treno Valori % - risposta multipla Base:Rejectors e Ex utenti Treno

j IZ02 30 D.4 - Lei mi ha detto di non usare spesso il treno e di utilizzare pi ù spesso altri mezzi. Quale delle seguenti affermazioni esprime meglio il motivo per cui lei non utilizza il treno per gli spostamenti abituali? Motivazioni per la preferenza di altri mezzi alternativi al treno Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base:Rejectors e Ex utenti Treno

j IZ02 31 D.6 – Se dovesse dare un giudizio sul treno e sulle ferrovie, come lo giudicherebbe?Che giudizio darebbe considerando tutto? Base:Rejectors e Ex utenti Treno Soddisfazione complessiva per il Treno: confronto utenti vs non utenti Valori % - Singola Scarto voti positivi vs voti negativi D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto? Base: Utenti abituali treno (almeno un volta al mese N=135)

j IZ02 32 D.7 – Se il servizio di trasporto passeggeri in treno dovesse migliorare molto, lei crede che lo utilizzerebbe… Base: Rejectors (675) Il miglioramento del servizio si traduce in una maggiore fruizione? Valori % - percentuali orizzontali % …più o meno quanto oggi …un po' più spesso …molto più spesso Diventerebbe il principale mezzo di trasporto Non sa valutare Positivi Incerti Negativi Il 19% di chi esprime un giudizio negativo (molto o abbastanza) per il servizio di trasporto ferroviario sarebbe disposto ad incrementarne lutilizzo in caso di miglioramento