- 0 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Ottobre GIORNATA NAZIONALE DEL CRM E DEI CONTACT CENTER - rilevazione demoscopica nelle città di Matera, Bari e Lecce

- 1 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Nota metodologica - Modulo residenti nelle città campionate - Tipo di rilevazione:Ricerca di mercato – quantitativa Universo di riferimento:Cittadini di età compresa tra 18 e 55 anni residenti nelle città di Matera, Bare e Lecce: ; e (Fonte: ISTAT) Unità intervistate:500 casi utili Tipo di campionamento:Rappresentativo per quote di sesso, età rispetto ai comuni rilevati Periodo di rilevazione:Dal 28 al 30/09/2005 Metodologia utilizzata:Interviste telefoniche supportate da sistema C.A.T.I. ( Computer Aided Telephone Interview ) - Modulo studenti - Tipo di rilevazione:Ricerca di mercato – quantitativa Universo di riferimento:Studenti di età compresa tra 17 e 30 anni che frequentano lultimo anno della scuola superiore o lUniversità Unità intervistate:200 circa Tipo di campionamento:A random secondo le specifiche relative alluniverso di riferimento Periodo di rilevazione:Dal 27 al 30/09/2005 Metodologia utilizzata:Interviste telefoniche supportate da sistema C.A.P.I. ( Computer Aided Personal Interview ) con tecnologia palmare Responsabile di progetto: Rossella Tosto Ricercatore: Riccardo Poliziani

- 2 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Contatti gestiti (N=722) VERIFICA ELEGGIBILITÀ CAMPIONARIA: Lei sa cosè un call center? Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=524) Totale studenti (N=198) Spiegazione per chi non ricorda cosè un call center... Ora ricorda? Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=127) Totale studenti (N=29) CAMPIONE NON ELEGGIBILE AI FINI DELLA RICERCA (rispetto ai contatti gestiti) 4,6%1,0%

- 3 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Contatti gestiti (N=524) VERIFICA ELEGGIBILITÀ CAMPIONARIA: Lei sa cosè un call center? Totale residenti (N=524) Matera (N=207) Bari (N=165) Lecce (N=152) Spiegazione per chi non ricorda cosè un call center... Ora ricorda? Totale residenti (N=127) Matera (N=46) Bari (N=52) Lecce (N=29) CAMPIONE NON ELEGGIBILE AI FINI DELLA RICERCA (rispetto ai contatti gestiti) 4,6% 3,4% 9,1% 1,3%

- 4 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Profilo del campione residenti

- 5 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Profilo del campione studenti

- 6 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Analisi di scenario: Notorietà, immagine ed opinioni sui Call Center e le attività gestite

- 7 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Quali sono le fonti attraverso cui è entrato a conoscenza delle attività, dei servizi di un call center? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Totale studenti (N=196) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

- 8 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Quali sono le fonti attraverso cui è entrato a conoscenza delle attività, dei servizi di un call center? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Matera (N=200) Bari (N=150) Lecce (N=150) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

- 9 - Giornata CMMC - ottobre 2005 Quali sono i servizi che le vengono in mente gestiti da un call center? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Totale studenti (N=196) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Quali sono i servizi che le vengono in mente gestiti da un call center? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Matera (N=200) Bari (N=150) Lecce (N=150) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Provi a pensare allimmagine che Lei ha di un call center. Cosa associa principalmente a questa realtà … Totale studenti (N=196) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Provi a pensare allimmagine che Lei ha di un call center. Cosa associa principalmente a questa realtà … Matera (N=200) Bari (N=150) Lecce (N=150) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Ora le proporrò alcune coppie di aggettivi opposti, vorrei che in riferimento allimmagine che Lei ha di un call center mi dica quale per lei è laggettivo più indicato per descriverlo: - Analisi per totale campione residenti MATERA, LECCE, BARI - (N=500) Giovane Non giovane immagine positiva immagine negativa Dinamico Statico Moderno Vecchio Tecnologico Non tecnologico Simpatico Antipatico Utile Inutile Disponibile Non disponibile In crescita In declino Semplice Difficile Veloce Lento Amico Nemico % riferite alla polarizzazione positiva della dicotomia 96,0 81,6 96,6 83,0 70,4 87,6 87,0 86,6 79,8 79,6 80,8

Giornata CMMC - ottobre 2005 Ora le proporrò alcune coppie di aggettivi opposti, vorrei che in riferimento allimmagine che Lei ha di un call center mi dica quale per lei è laggettivo più indicato per descriverlo: - Analisi per totale campione studenti - (N=196) Giovane Non giovane immagine positiva immagine negativa Dinamico Statico Moderno Vecchio Tecnologico Non tecnologico Simpatico Antipatico Utile Inutile Disponibile Non disponibile In crescita In declino Semplice Difficile Veloce Lento Amico Nemico % riferite alla polarizzazione positiva della dicotomia 95,9 76,5 96,9 86,7 66,3 84,2 91,3 87,2 88,3 84,7 83,7

Giornata CMMC - ottobre 2005 Secondo Lei il lavoro di operatore telefonico / consulente presso un call center è … Totale studenti (N=196) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Secondo Lei il lavoro di operatore telefonico / consulente presso un call center è … Matera (N=200) Bari (N=150) Lecce (N=150) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

Giornata CMMC - ottobre 2005 In futuro secondo Lei i servizi telefonici e multimediali offerti dai Call Center... - domanda riservata al campione residenti - Matera (N=200) Bari (N=150) Lecce (N=150) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Sezione riservata al CAMPIONE STUDENTI: Opinioni rispetto alla possibilità di unesperienza professionale in un Call Center

Giornata CMMC - ottobre 2005 Tu personalmente hai mai lavorato o pensato di lavorare in un call center? Totale studenti (N=196) 49,5% 50,5% Accedono alla domanda sulle motivazioni relativa allinteresse verso un esperienza professionale in un Call Center (n=97) Accedono alla domanda sulle motivazioni relativa al NON interesse verso un esperienza professionale in un Call Center (n=89)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Perché è interessato? - Risposte spontanee con possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Totale studenti (N=97) Perché non è interessato? - Risposte spontanee con possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Totale studenti (N=89)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Pensando al lavoro di operatore telefonico/consulente in un call center, quanto sei daccordo con le seguenti informazioni: * Il complemento a 100 è dato da coloro che non hanno espresso una valutazione (Non sa / non risponde)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Notorietà, immagine ed opinioni maturate nei confronti di DATACONTACT

Giornata CMMC - ottobre 2005 Ricordo SPONTANEO: Lei conosce uno o più call center operativi nella sua città? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Ricordo SOLLECITATO: Conosce/ha mai sentito parlare della società Datacontact, operativa nel settore contact center e ricerche di mercato? Totale studenti (N=196) Totale studenti (N=97) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=426)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Ricordo SPONTANEO: Lei conosce uno o più call center operativi nella sua città? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Ricordo SOLLECITATO: Conosce/ha mai sentito parlare della società Datacontact, operativa nel settore contact center e ricerche di mercato? Matera (N=137) Bari (N=149) Lecce (N=140) Matera (N=200) Bari (N=150) Lecce (N=150) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=500) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=426)

Giornata CMMC - ottobre 2005 NOTORIETA della società DATACONTACT (rispetto al campione) TOTALE residenti Matera,Lecce,Bari TOTALE studenti Notorietà complessiva36,6%61,2% TOTALE residenti Matera,Lecce,Bari * TOTALE studenti * Ricordo spontaneo14,8%50,5% Ricordo sollecitato21,8%10,7% Notorietà complessiva36,6%61,2% * Coloro che hanno dichiarato di conoscere la società Datacontact, proseguono lintervista con una sezione dedicata, i cui risultati vengono proposti nelle slide a seguire. Totale studenti (N=120) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=183)

Giornata CMMC - ottobre 2005 NOTORIETA della società DATACONTACT (rispetto al campione) TOTALE residenti Matera Bari Lecce Notorietà complessiva36,6%72,0%12,0%14,0% TOTALE residenti *Matera *Bari *Lecce * Ricordo spontaneo14,8%31,5%0,7%6,7% Ricordo sollecitato21,8%40,5%11,3%7,3% Notorietà complessiva36,6%72,0%12,0%14,0% * Coloro che hanno dichiarato di conoscere la società Datacontact, proseguono lintervista con una sezione dedicata, i cui risultati vengono proposti nelle slide a seguire. Totale - Matera, Bari e Lecce - (N=183) Matera (N=144) Bari (N=18) Lecce (N=21)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Attraverso quali fonti ne è venuto a conoscenza? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Totale studenti (N=120) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=183)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Attraverso quali fonti ne è venuto a conoscenza? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA - Matera (N=144) Bari (N=18) Lecce (N=21) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=183)

Giornata CMMC - ottobre 2005 Ora per quello che lei sa/conosce di Datacontact vorrei chiederle quanto è daccordo con le seguenti affermazioni: * Il complemento a 100 è dato da coloro che non hanno espresso una valutazione (Non sa / non risponde) Totale studenti Totale residenti - Matera, Bari e Lecce -

Giornata CMMC - ottobre 2005 Ora per quello che lei sa/conosce di Datacontact vorrei chiederle quanto è daccordo con le seguenti affermazioni: * Il complemento a 100 è dato da coloro che non hanno espresso una valutazione (Non sa / non risponde) Matera (N=144) Bari (N=18) Lecce (N=21) Totale residenti - Matera, Bari e Lecce - (N=183)

Giornata CMMC - ottobre 2005 COMPLESSO DEL CASALE RIONI SASSI MATERA Tel Fax Filiale: Via Freguglia, MilanoTel Fax Filiale: Via Piccinni, BariTel Fax Filiale: Via Calasso, LecceTel Fax