MYSTERY CLIENT 2012 AZIENDE TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Parma, 18 Settembre 2012

SERVIZIO URBANO: FERMATE Sulle fermate si registra una valutazione media complessiva bassa, pari a 6,2 pt ed una forte eterogeneità di risultato ( min-max 1,7 pt) L'aspetto più critico è la comunicazione (5,3 pt): risultano raramente presenti le informazioni su regole di viaggio, reperimento titoli di viaggio e campagne di comunicazione Insufficiente anche l'ambito fruibilità fermata (5,7), per la diffusa sostanziale assenza di agevolazioni per disabili e non vedenti Sufficienti e con una variabilità più contenuta sono invece gli ambiti pulizia ed ordine e stato, che non presentano item insufficienti Media 6,2 AIM Vicenza TEP Parma TTE Trento APS Padova APT Gorizia Azienda Best Performer

SERVIZIO URBANO: I RISULTATI COMPLESSIVI (II/II) Considerando le aree più direttamente legate al servizio (aree "core"), si rileva che: Linee e punti vendita presentano valutazioni mediamente alte e con una bassa distanza (0,6 pt) tra best practice e media complessiva Sulle fermate si evidenzia una maggiore variabilità di risultati (differenza di 0,9 pt tra media e best practice) ed un valore medio poco superiore alla soglia di accettabilità (6,2) I siti web sono molto diversi tra loro: alcuni di livello quasi eccellente, altri meno curati I call center presentano valutazione media molto alta con una bassa variabilità Considerando le aree più direttamente legate al servizio (aree "core"), si rileva che: Linee e punti vendita presentano valutazioni mediamente alte e con una bassa distanza (0,6 pt) tra best practice e media complessiva Sulle fermate si evidenzia una maggiore variabilità di risultati (differenza di 0,9 pt tra media e best practice) ed un valore medio poco superiore alla soglia di accettabilità (6,2) I siti web sono molto diversi tra loro: alcuni di livello quasi eccellente, altri meno curati I call center presentano valutazione media molto alta con una bassa variabilità Valutazione complessiva media per area di rilevazione START Cesena START Cesena TIEMME Arezzo APT Gorizia SUN Novara GTT Torino GTT Torino Azienda Best Performer

SERVIZIO EXTRAURBANO: I RISULTATI COMPLESSIVI (I/II) Valutazione complessiva media per azienda La media complessiva delle valutazioni è 6,5 pt, superiore di 0,1 pt rispetto alla media registrata nel 2011, pari a 6,4 Le valutazioni sono contenute in un intervallo di 1,0 pt (da 6,9 a 5,9 pt). Nel 2011 l'intervallo di variabilità era pari a 0,9 pt La media complessiva delle valutazioni è 6,5 pt, superiore di 0,1 pt rispetto alla media registrata nel 2011, pari a 6,4 Le valutazioni sono contenute in un intervallo di 1,0 pt (da 6,9 a 5,9 pt). Nel 2011 l'intervallo di variabilità era pari a 0,9 pt Media 6,5

SERVIZIO EXTRAURBANO: I RISULTATI COMPLESSIVI (II/II) Per il servizio extraurbano valgono grosso modo le stesse considerazioni riportate per il servizio urbano Considerando le aree più direttamente legate al servizio (aree "core"), si rileva che: Linee e punti vendita presentano valutazioni mediamente alte e con una bassa distanza (0,5 pt) tra best practice e media complessiva Sulle fermate si evidenzia una maggiore variabilità di risultati (differenza di 1,0 pt tra media e best practice) ed un valore medio appena sufficiente (6,0) I siti web delle aziende rilevate sono molto diversi tra loro: alcuni di livello quasi eccellente, altri decisamente meno curati I call center presentano una valutazione media molto alta e vicina alla best practice, con una bassa variabilità Per il servizio extraurbano valgono grosso modo le stesse considerazioni riportate per il servizio urbano Considerando le aree più direttamente legate al servizio (aree "core"), si rileva che: Linee e punti vendita presentano valutazioni mediamente alte e con una bassa distanza (0,5 pt) tra best practice e media complessiva Sulle fermate si evidenzia una maggiore variabilità di risultati (differenza di 1,0 pt tra media e best practice) ed un valore medio appena sufficiente (6,0) I siti web delle aziende rilevate sono molto diversi tra loro: alcuni di livello quasi eccellente, altri decisamente meno curati I call center presentano una valutazione media molto alta e vicina alla best practice, con una bassa variabilità Valutazione complessiva media per area di rilevazione AIM Vincenza AIM Vicenza TEP Parma GTT Torino GTT Torino Azienda Best Performer