14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero ARPA EMILIA-ROMAGNA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ELABORAZIONE REGIONALE

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero FINALITÀ DELLA RICERCA Misurare il trend della soddisfazione/insoddisfazione rispetto allelaborazione triennale Rafforzare la comunicazione verso clienti

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero METODOLOGIA Utilizzo di un gruppo (panel) di clienti autoselezionato Questionari semplificati autocompilati Analisi dello scostamento e non del valore assoluto della soddisfazione

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero RISULTATI

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero 2009 Questionari inviati (panel): 135 Questionari ritornati: 47 Sezioni compilate: 160 Rispondenti: 35%

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero 2010 Questionari inviati (panel): 146 Questionari ritornati: 45 Sezioni compilate: 156 Rispondenti: 31%

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero DISTRIBUZIONE RISPONDENTI Sede attività produttiva

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero DISTRIBUZIONE RISPONDENTI Distribuzione per settore di attività

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero DISTRIBUZIONE RISPONDENTI Distribuzione per tipologia delle sezioni compilate

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3) 0 miglioramento

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3)

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3)

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3)

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3)

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Soddisfazione – Giudizio complessivo (scala 1-7) Soddisfazione – Distribuzione

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Esiti domande aperte confronto distribuzione = 38 risposte 2010 = 33 risposte

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Criticità metodologiche La numerosità dei rispondenti rimane bassa Positività metodologiche Creazione di un gruppo (panel) di controllo

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero - Revisione procedura - Forte coinvolgimento della rete Necessità di strumenti innovativi!!!

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero - Revisione procedura - Forte coinvolgimento della rete Sperimentazione RE e RN

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero - ESTENSIONE - STRUMENTI Richieste del SGQ RRQA

14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero - ESTENSIONE - STRUMENTI Proposte