Gestire per la Qualità Pietro
Sommario 3. Gestire per la qualità - Le 5 dimensioni - I circoli della qualità - Total Quality Management
Le 5 dimensioni 1.tangibilità 2.affidabilità 3.rapidità 4.rassicurazione 5.empatia
la tangibilità ossia la concretezza, come si presentano le infrastrutture e le strumentazioni, il personale e i materiali di informazione (opuscoli illustrativi, segnaletica, guide, etc.)
l’affidabilità Cioè: l’abilità di erogare il servizio promesso, in modo fidato ed accurato
la rapidità Cioè: la volontà di aiutare il cliente e di fornire prontamente il servizio richiesto
la rassicurazione dell’utente nei termini della competenza e della cortesia
l’empatia cioè: la capacità di “mettersi nei panni dell’utente”, facendo proprie le sue esigenze.
Inoltre, sarà necessario procedere ad una profonda innovazione delle struttura, per metterla in grado di produrre o effettuare il servizio in modo: più semplice più tempestivo più confortevole più sicuro più piacevole meno costoso
10 Obiettivo strategico = Ricerca dell’efficienza Capacità di fornire un servizio con il livello più alto di rispondenza alle aspettative dell’utenza
11 Percorso di innovazione Alta automazione Lotta agli sprechi di energie e di risorse Miglioramento continuo
12 Informazione – aggiornamento sulla qualità Fornitura di dispense Indicazioni bibliografiche Cicli di conferenze Addestramento alla qualità
13 Addestramento alla qualità Propedeutico all’istituzione dei …
14 Circoli della qualità Piccoli gruppi di persone che si incontrano per analizzare e creare soluzioni relative a problemi della qualità del servizio Identificare i problemi Raccomandare le soluzioni pratiche
15 La ruota di Deming ACT Circolo virtuoso PLAN DO CHECK
16 Total Quality Management È una filosofia che si basa sull’attenzione posta sulle esigenze degli utenti
17 I principi del TQM 1.Soddisfazione dell’utente 2.Miglioramento continuo 3.Lavoro di gruppo
18 Stanno repentinamente cambiando i modi: di distribuzione di utilizzazione (di usufruire) di produzione
19 New economy Nuovi canali per. - acquisto - distribuzione - nuove forme di pagamento o utilizzazione (leasing) - interattività
20 Grazie all’interattività l’utente entra prepotentemente nella “catena di montaggio” e Richiede forme sempre più personalizzate, “su misura”
21 Nuova frontiera ?