Incontro con le Organizzazioni Sindacali DIVISIONE OPERAZIONI LOGISTICHE “RECAPITO” Incontro con le Organizzazioni Sindacali Roma, marzo 2006

IL CONTESTO DI RIFERIMENTO Poste Italiane si trova a dover affrontare uno scenario di: progressiva liberalizzazione del mercato postale con il recepimento della II Direttiva Europea con riduzione dell’Area di riserva (1) presenza, in più settori del mercato italiano, di importanti operatori postali italiani e internazionali decisa evoluzione delle esigenze dei clienti attraverso la richiesta di continua innovazione di prodotto e di processo (1) Direttiva 2002/39/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 10 giugno 2002 che modifica la Direttiva 97/67/CE per quanto riguarda l’ulteriore apertura alla concorrenza dei servizi postali della Comunità

L’IMPORTANZA DEL RECAPITO Il Recapito assume un ruolo strategico per Poste Italiane in quanto: dal recapito dipende in modo determinante la qualità dei servizi core QUALITÀ i Portalettere rappresentano il più frequente punto di contatto tra Azienda e clienti. front-end di Poste Italiane per la clientela MERCATO il Recapito rappresenta circa il 50 % dei costi dei Servizi di Corrispondenza COSTI

Area del presidio strategico IL RUOLO DEL RECAPITO NELL’AZIENDA Area del presidio strategico Area del presidio logistico Area del presidio commerciale L’OdS del 29 luglio 2005 ha collocato il recapito nell’area del presidio logistico. Per la sua posizione ai limiti del processo produttivo e per la sua vicinanza al cliente tuttavia il “sistema” del recapito contribuisce a determinare l’immagine dell’Azienda ed il suo appeal verso il mercato. Recapito

GLI OBIETTIVI Individuare le attività a valore aggiunto per il cliente compatibili con le attività core che sia utile affidare al portalettere Introdurre modelli di articolazione della rete in aggiunta a quelli previsti per il servizio universale Definire i modelli organizzativi più efficienti in relazione alle caratteristiche del territorio e della clientela di riferimento

IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE L’accentramento nella Divisione Operazioni Logistiche del presidio dell’intera filiera del processo di recapito dei prodotti di corrispondenza offre l’opportunità di sviluppare l’attuale modello di funzionamento del recapito Sono state avviate le seguenti azioni finalizzate a disporre di tutti gli elementi di valutazione necessari: Analisi conoscitiva della domanda 2. Analisi dei feedback forniti dai portalettere 3. Raccolta di notizie sulle soluzioni organizzative adottate dalle altre aziende postali, con particolare attenzione per quelle che operano in mercati simili al nostro

L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA Prodotti Tradizionali Nuovi Prodotti Clienti Business e P.A. Clienti SOHO e Retail

L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA Esigenze evolutive per i prodotti tradizionali: Costante miglioramento di qualità ed affidabilità del servizio (tempi di recapito, tracciatura, modalità di consegna etc.) Capacità di curare la consegna di oggetti più voluminosi Possibilità di eseguire riscossioni mediante moneta magnetica / elettronica Previsione di modalità di consegna concordate con i destinatari (appuntamento, luogo diverso dal domicilio, delega a terzi) Esigenze nuovi prodotti: Esecuzione al domicilio del destinatario di attività oggi appannaggio esclusivo della sportelleria (es.: vidimazione di atti) Messo notificatore Rilevazione dati ed informazioni relative alle modalità di esecuzione del servizio ed al destinatario

L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA Le Aspettative dei Clienti Forte presidio della qualità Introduzione di sistemi di controllo performance dedicati alla clientela Top – ipotizzabili servizi aggiuntivi a pagamento Personalizzazione modalità di distribuzione – servizi integrativi a pagamento Business: Sviluppare il ruolo del recapito nella micrologistica distributiva dei nuovi servizi della P.A. centrale e locale, con particolare attenzione alle realtà rurali ed alle comunità montane Introduzione di strumenti di riscossione Pubblica Amm.ne:

L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA Le Aspettative dei Clienti Forte domanda, non valorizzata, di servizi di pick-up, anche di prodotti non postali, che metta a frutto la quotidianità del contatto Integrazione della rete di recapito con la rete P.T. Business per avvicinare Poste Italiane ai piccoli operatori economici SOHO: Grande potenziale, confermato dalle sperimentazioni eseguite, di affidare al portalettere attività commerciali semplici, facilmente comunicabili e vissute come coerenti con l’attività core: Raccolta ordini carte valori e valori bollati Raccolta ordini carnet pacchi e postacelere Raccolta richiesta accredito pensioni e domiciliazione utenze Stipula contratti servizio “Seguimi” Da esplorare in un momento successivo la possibilità di valorizzare la profonda conoscenza del territorio e della clientela con attività di: Profilazione della clientela SOHO e Retail Promozione contatti in UP per la vendita di prodotti ad alto valore aggiunto (Mutui, Prestiti, Investimenti etc.) Retail:

ANALISI DEI FEEDBACK FORNITI DAI PORTALETTERE IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE ANALISI DEI FEEDBACK FORNITI DAI PORTALETTERE Modello di Analisi Considerazioni

ANALISI DEI FEEDBACK FORNITI DAI PORTALETTERE IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE ANALISI DEI FEEDBACK FORNITI DAI PORTALETTERE I feedback emersi nel corso dei progetti di formazione professionali sono stati verificati attraverso colloqui strutturati con risorse scelte sulla base di un campione statistico rappresentativo delle diverse realtà demografiche I colloqui hanno consentito di rilevare utili informazioni sulle percezioni dei portalettere in ordine a: Organizzazione del lavoro Rapporto con i clienti e nuove attività Professionalità

IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE I RISULTATI L’evoluzione dell’azienda ed il processo di liberalizzazione del mercato postale non hanno influito sui comportamenti di una larga maggioranza dei portalettere I portalettere ritengono di essere professionali nella esecuzione del loro lavoro e che tale professionalità sia riconosciuta dalla clientela; I portalettere considerano positivo il rapporto con la clientela e percepiscono una forte domanda di ampliamento del proprio ruolo I portalettere hanno disponibilità ed aspettativa verso un allargamento della sfera di attività loro affidate, ma evidenziano l’esigenza di coerenti modifiche nell’organizzazione del lavoro

IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE LE SOLUZIONI ADOTTATE DALLE ALTRE AZIENDE POSTALI Il Benchmarking internazionale è stato avviato attraverso l’invio di un questionario diretto a 11 aziende postali (le 7 interessate dall’indagine del 2000 più Grecia, Portogallo, Spagna e Stati Uniti). Alle aziende postali sono state richieste informazioni e dati quantitativi: Sul modello organizzativo Sull’organizzazione del lavoro e le modalità di sostituzione dei portalettere assenti; sulle modalità di esecuzione del servizio sulle eventuali attività integrative affidate ai portalettere sull’articolazione della rete, con dati di dettaglio sulle realtà urbane, a media densità abitativa e rurali Sono in corso di elaborazione i feedback ricevuti

IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE STATO DI AVANZAMENTO Prime Indicazioni Ruolo della Rete di Recapito Attività da Affidare alla Rete di Recapito

IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE PRIME INDICAZIONI Sulla base delle prime risultanze appare possibile trarre le prime indicazioni in ordine: Alle attività che appare utile affidare al Recapito Ai modelli organizzativi A modalità evolutive di determinazione della prestazione del portalettere

RUOLO DELLA RETE DI RECAPITO IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE RUOLO DELLA RETE DI RECAPITO La consegna a domicilio della corrispondenza indirizzata descritta ed indescritta rimane l’attività “core” della Rete di Recapito L’analisi della domanda ha evidenziato come può apparire necessario e/o conveniente affidare alla rete di recapito anche le seguenti attività: Personalizzazione, su richiesta del mittente o del destinatario, delle modalità di consegna (orario, luogo diverso dal domicilio, delega a terzi, servizi integrativi, etc.) Pick-Up di prodotti di corrispondenza e non Rilevazione informazioni sulla consegna e sui destinatari Operazioni a domicilio connesse con il recapito, attualmente affidate alla Sportelleria (vidimazione atti, certificazioni etc.)

RUOLO DELLA RETE DI RECAPITO (segue) IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE RUOLO DELLA RETE DI RECAPITO (segue) Messo Notificatore Collegamenti, Raccolta e Vuotatura Cassette, in alternativa ai Centri Rete, sulla base di linee guida di valutazione costi/benefici concordate con la linea Trasporti della DOL Micrologistica Attività commerciali Basic: Raccolta ordini: carte valori e valori bollati carnet pacchi e postacelere PT-Shop accredito pensione/stipendio e domiciliazione utenze prodotti di clienti convenzionati con Poste; Stipula contratti “Seguimi” Attività sostitutive degli sportelli nelle località marginali, prevedendo la esecuzione a domicilio da parte del portalettere, su appuntamento, dei servizi di base (vendita carte valori, accettazione prodotti postali, vers. su c.c., etc.), con conseguente possibilità di chiusura totale o parziale degli sportelli

IL RECAPITO: I MODELLI ORGANIZZATIVI Per garantire la esecuzione di tali attività i Modelli Organizzativi del Recapito devono prevedere: Una Rete Universale dedicata alla esecuzione delle attività core, liberata da attività onerose e quindi in grado di garantire affidabilità ed efficienza, presente su tutto il territorio nazionale; Una Rete Dedicata, che garantisce il supporto logistico alla Rete Universale e l’esecuzione delle attività più onerose, non compatibili con le condizioni di lavoro del portalettere, presente nei nodi logistici; Una Rete Consegne Speciali cui affidare le attività innovative a valore aggiunto, presente nelle realtà metropolitane

LA STRUTTURA OPERATIVA: RETE UNIVERSALE La Rete Universale deve assicurare il servizio di base su tutto il territorio. Inoltre garantisce, nei territori ove l’istituzione delle altre reti non sia ritenuta economicamente o operativamente opportuna, anche le attività normalmente affidate alle reti specialistiche, ed in particolare: nella fascia più esterna del territorio le attività di recapito altrove attribuite alla Rete Dedicata; a tal fine è dotata di autoveicoli leggeri le attività attribuite alla Rete consegne speciali ove questa non è attiva o per il tempo necessario alla sua concreta implementazione

LA STRUTTURA OPERATIVA: RETE DEDICATA La Rete Dedicata integra in modo sinergico e coordinato in un’unica realtà operativa i servizi interni tradizionali e quelli connessi al supporto alla rete di trasporto, attività esterne proprie del recapito ed altre attività esterne non direttamente riconducibili alla distribuzione, ma ad essa collegabili. La rete Dedicata deve garantire attività di consegna in senso stretto, per il territorio non servito dalla Rete Universale con automezzi, dei seguenti effetti postali: Viaggetti Oggetti di formato extra Consegne dirette e recapito ai civici ad alto traffico La Rete Dedicata deve inoltre garantire attività esterne, non di consegna in senso stretto, per l’intero territorio del proprio bacino

LA STRUTTURA OPERATIVA: RETE DEDICATA La Rete Dedicata deve infine garantire le seguenti attività interne: La ripartizione per zona per il bacino di competenza Le attività di T&T per le zone della Rete Universale coesistenti alla propria sede nonché tutte le attività preparatorie per le altre reti Le attività di supporto al transit point Il consolidamento del corriere in partenza per il successivo avviamento al CRP Nelle realtà più grandi, nelle quali tali attività rappresentano un’entità numericamente rilevante, può risultare opportuno separarle dai servizi esterni.

LA STRUTTURA OPERATIVA: RETE CONSEGNE SPECIALI La Rete Consegne Speciali è prevista: nelle zone in cui appaia funzionale ed economicamente vantaggioso in base allo sviluppo del business e deve garantire: Il recapito di oggetti caratterizzati da modalità di consegna non standard Il servizio dei messi notificatori Il recapito degli atti UNEP La riprotezione pomeridiana I recapiti concordati in data ed ora certa I recapiti di altri eventuali prodotti ad alto valore aggiunto Il pick-up

LA STRUTTURA OPERATIVA: LE LINEE EVOLUTIVE Enucleazione civici e unità n.a. ad alto traffico Revisione metodologia valutazione prestazione Revisione Zone Portalettere Rete Universale Revisione processi per evoluzione meccanizzazione (Ripartizione per zona/civico, messa in gita, etc.) Lavorazioni Interne Rete Dedicata Riqualificazione attività Integrazione Risorse Viaggetti Rete Dedicata Riqualificazione attività Riqualificazione risorse Integrazione Risorse Rete Consegne Speciali Fattorini

MODELLO ORGANIZZATIVO: MACRO STRUTTURA DRIVER DI RIFERIMENTO Creazione alle dirette dipendenze del responsabile dell’Area Logistica Territoriale di punti di coordinamento organizzativo delle strutture operative di recapito Coincidenza con i 23 bacini di smistamento Coordinamento diretto di tutte le strutture operative di recapito sia urbane che provinciali (c.d. Uffici di Recapito Territoriale)

AREA LOGISTICA TERRITORIALE Uffici di Recapito Territoriale MODELLO ORGANIZZATIVO: MACRO STRUTTURA DOL AREA LOGISTICA TERRITORIALE RECAPITO AREA MANAGER RECAPITO Uffici di Recapito Territoriale