1 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili La qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione Dott. Marco Gentili Responsabile Ufficio Monitoraggio e gestione progetti delle Regioni e degli Enti locali FORUM P.A Li6- La PA digitale. Qualità dell’ICT per la qualità dell’Amministrazione

2 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Sommario Per erogare servizi efficaci, rapidi e di qualità, le pubbliche amministrazioni hanno bisogno di tecnologie in grado di offrire sicurezza, affidabilità e prestazioni ad altissimo livello Obiettivo del convegno è di fornire indicazioni utili alle amministrazioni nella acquisizione di beni e servizi ICT, attraverso strumenti (capitolati, disposti contrattuali e accordi di servizio) che consentono un efficace governo dei contratti con i fornitori Chairperson: L. Zoffoli

3 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Contesto Pubblica Amministrazione Utilizzare la qualità in ambito contrattuale per supportare l’azione di governo dei contratti ICT Fornire indicazioni concrete per la gestione della qualità nei contratti ICT  come richiederla nell’appalto pubblico di servizi  come valutarla in fase di aggiudicazione delle gare  come formalizzarla nella definizione del contratto  come utilizzarla per la direzione dei lavori del contratto Fornitore  Cliente Fornitore  Cliente Outsourcee  Amministrazione  Cittadini

4 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Approccio - Punti di vista della qualità Punti di vista del fruitore del servizio (utente finale)  qualità attesa e percepita (qualità in uso) della stazione appaltante (chi appalta il servizio)  processo di sviluppo e di erogazione della qualità intrinseca  caratteristiche di qualità del servizio  caratteristiche di qualità dei prodotti correlati

5 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Approccio - Ciclo di Vita 6. Supporting Life Cycle Processes 6.3 Quality Assurance 6.4 Verification 6.5 Validation 6.6 Joint Review 7.1 Management 7.3 Improvement 7.4 Training 7. Organizational Life Cycle Processes 5. Primary Life Cycle Processes 6.1 Documentation 6.2 Configuration Management 6.7 Audit 6.8 Problem resolution 5.1 Acquisition 5.2 Supply 5.3 Development 5.4 Operation 7.2 Infrastructure 5.5 Maintenance n Sviluppo, gestione e manutenzione (ISO/IEC 12207)

6 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Approccio - Caratteristiche di qualità Efficienza Soddisfazione CaratteristicheSottocaratteristiche Funzionalitàadeguatezza accuratezza interoperabilità sicurezza conformità alla funzionalità Affidabilitàmaturità ripristinabilità conformità Usabilitàcomprensibilità apprendibilità operabilità attrattività conformità all’usabilità efficienza temporale utilizzazione delle risorse conformità all’efficienza CaratteristicheSottocaratteristiche Manutenibilitàanalizzabilità modificabilità stabilità testabilità conformità alla manutenibilità Portabilitàadattabilità installabilità sostituibilità conformità alla portabilità Efficacia Produttività Salvaguardia empatia capacità di rassicurazione n Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura ISO 9126, SERVQUAL

7 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Approccio - Concretezza Fornire risposte a domande operative  Quale modalità di acquisizione ?  Quali criteri di aggiudicazione ?  Quali attributi di qualità utilizzare ?  Quali misure di qualità adottare ? Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ?  attributi di qualità, livelli di servizio Modalità di misura Come misurare ?  grandezze, unità di misura, metriche, strumenti di misura, regole di campionamento, calcolo e arrotondamento Clausole contrattuali Come reagire ?  rilevazione e gestione delle non conformità, Identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.) ... ?

8 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Approccio - Oggetto Contrattuale Un oggetto contrattuale può essere scomposto in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze Esempio Classi di fornituraN°Istanze Dimensioni Istanza  Sviluppo SW3procedura A900 Function Point procedura B500 Function Point procedura C500 Function Point  Sviluppo Reti2LAN sede centrale100 Nodi WAN periferie20 Nodi  Fornitura HW2dipartimentali30 Server postazioni di lavoro300 Pc  Assistenza utente1call center nazionale3000 chiamate/GG

9 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Prodotti (1) 2 Manuali d’usoPag.  Presentazione e utilizzo delle Linee Guida 10  Utilizzo del dizionario delle forniture ICT 20 3 Manuali applicativi  Strategie di acquisizione di forniture ICT50  Appalto pubblico di forniture ICT50  Esempi di applicazione del Dizionario100 1 Dizionario delle forniture ICT  47 lemmi (forniture ICT elementari)950 1 Manuale teorico  Modelli per la qualità delle forniture ICT120

10 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Prodotti (2) Linee guida articolate in una collana di più documenti  Vantaggi accesso diretto alle tematiche di specifico interesse possibilità di rilasci progressivi manutenzione semplificata per aggiornamenti scarico documenti facilitato in presenza di banda stretta  Caratteristiche dei Manuali scaricabili singolarmente dal sito CNIPA (formato.pdf) autoconsistenti (ridondanza) e indipendenti (riferimenti)  Caratteristiche del Dizionario delle forniture ICT scaricabili singolarmente dal sito CNIPA (formato.doc) autoconsistenti (ridondanza) riutilizzabili (cut & paste)

11 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Presentazione e Utilizzo delle Linee Guida Manuale d’uso (Getting Started)  spiega le ragioni e l’impostazione delle Linee Guida  evidenzia i possibili percorsi di lettura  Illustra le modalità d’uso dei diversi documenti che compongono le Linee Guida Contenuti  scopo delle Linee Guida  destinatari delle Linee Guida  struttura e contenuti delle Linee Guida  forniture elementari trattate nelle Linee Guida  modalità di utilizzo delle Linee Guida  piano editoriale delle Linee Guida

12 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Strategie di Acquisizione di forniture ICT Manuale applicativo  illustra alle stazioni appaltanti i pro e i contro delle possibili scelte strategiche  esprime ragionamenti, non fornisce “ricette contrattuali” Contenuti  analisi del contesto in cui la fornitura ICT si colloca  casistica delle possibili strategie di acquisizione full outsourcing / selective outsourcing contratti quadro / contratti specifici sw ad hoc / uso di ERP / reingegnerizzazione del sw proprietà del sw / riuso del sw

13 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Appalto pubblico di forniture ICT Manuale applicativo  illustra alle stazioni appaltanti le conseguenze derivanti dalle possibili scelte ed approcci inerenti l’appalto  esprime ragionamenti, non fornisce “ricette contrattuali” Contenuti  riferimenti normativi e giurisprudenziali sugli appalti pubblici  modalità di selezione del fornitore  indicazioni per gli atti di gara (bando,contratto,capitolato)  modalità di determinazione dei corrispettivi  casistica degli approcci possibili

14 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Utilizzo del Dizionario delle forniture ICT Manuale d’uso (Getting Started)  spiega lo standard adottato per la descrizione delle classi di fornitura elementari (lemmi del Dizionario)  spiega come usare le classi di fornitura per scrivere contratti  non fornisce “ricette contrattuali” Contenuti  modalità di descrizione della classe di fornitura  regole per utilizzare la classe di fornitura nei contratti  parte riutilizzabile per scrivere i contratti descrizione di attività (sviluppo, gestione) e prodotti misure di qualità per attività e prodotti

15 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Dizionario delle Forniture ICT Elementari Manuale operativo  presenta il lessico dell’ICT raccolto in 47 lemmi o forniture elementari ordinati alfabeticamente autoconsistenti corredati di informazioni su attività, prodotti, misure di qualità  non si legge dalla A alla Z, si consulta specificatamente, voce per voce, in funzione delle proprie esigenze  fornisce “ricette contrattuali” immediatamente utilizzabili per rappresentare contrattualmente le proprie esigenze copiabili e incollabili in contratti da elaborare

16 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Lemmi del Dizionario 1. Servizi per l’utente 1.1 Sviluppo e MEV applicazioni Sviluppo/MEV di Sw ad hoc Personalizzazione/MEV prodotti esistenti Sviluppo/MEV soluzioni commerciali 1.2 Gestione, manutenzione applicazioni Gestione applicativi e Basi Dati Manutenzione MAC Migrazione, conversione applicazioni 1.3 Assistenza all’utente Assistenza in remoto r in locale 1.4 Formazione Formazione tradizionale in aula Formazione e-learning Training on the job 2. Servizi interoperabilità e cooperazione 2.1 Servizi di integrazione Integrazione prodotti Sw e Basi Dati Integrazione sistemi e infrastrutture 2.2 Servizi applicativi Servizi applicativi in modalità ASP Posta elettronica Posta elettronica certificata Servizi Internet Accesso a Banche dati Gestione contenuti WEB 2.3 Riconoscimento digitale Certificazione firma digitale Gestione Carta Nazionale dei Servizi 3. Servizi infrastrutturali 3.1 Servizi per le Reti Sviluppo Reti Gestione e Manutenzione Reti 3.2 Servizi per i Sistemi Sviluppo sistemi Gestione sistemi Manutenzione sistemi 3.3 Servizi di sicurezza Gestione della sicurezza logica Gestione della sicurezza fisica Disaster Recovery 3.4 Servizi di Gestione Documentale Trattamento documentale Acquisizione dati Gestione elettronica dei documenti 3.5 Servizi monitoraggio qualità servizi Controllo dei livelli di servizio 3.6 Servizi di Desktop Gestione, manutenzione PdL 4. Servizi di consulenza e body rental 4.1 Servizi professionali Consulenza Direzione lavori Misura della customer satisfaction 4.2 Servizi di body rental Ingegneria e Mano d’opera 5. Fornitura di beni 5.1 Fornitura di prodotti Hw e Sw Prodotti Hardware Prodotti Software 6. Processi trasversali 6.1 Processi di supporto Documentazione Gestione della Configurazione Assicurazione Qualità Risoluzione dei Problemi 6.2 Processi organizzativi Gestione Infrastruttura Miglioramento Formazione

17 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Contenuti dei Lemmi del Dizionario Descrizione della fornitura elementare Modalità di definizione della fornitura per la stesura dell’oggetto contrattuale Modalità di stima dei costi anche in funzione della qualità richiesta Attività e prodotti Misure di qualità, una scheda per misura  Caratteristica di Qualità  Unità di misura e dati da rilevare  Periodo di riferimento  Frequenza esecuzione misure  Regole di campionamento  Formule di calcolo  Obiettivi,valori soglia  Azioni contrattuali, eccezioni Descrizione utile a capire se è quello che serve Regole per l’uso della classe di fornitura Parte immediatamente riutilizzabile (cut & paste)

18 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Esempi di applicazione Manuale Applicativo (Case Study)  aiuta a comprendere meglio le logiche di utilizzo delle classi di fornitura elementari contenute nel dizionario  fornisce esempi di applicazione delle “ricette contrattuali” contenute nel Dizionario  mostra come integrare di più “ricette contrattuali”  non fornisce “ricette contrattuali” Contenuti  esempi di utilizzo di classi di forniture elementari  esempio di costruzione di un contratto tipo a partire dalle classi di fornitura elementari

19 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Modelli per la qualità delle forniture ICT Manuale teorico  illustra gli standard e le logiche adottate per la descrizione delle forniture elementari e la definizione della loro qualità  fornisce i riferimenti culturali di base e puntamenti a possibili approfondimenti  non fornisce “ricette contrattuali” Contenuti  punti di vista per la definizione di qualità  processi del ciclo di vita della generica fornitura  categorie ed attributi di qualità della generica fornitura  glossario (definizioni e acronimi)  bibliografia (testi, articoli, siti)

20 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Gruppo di Lavoro CNIPA5persone Amministrazioni6 - 8persone di 6 PA  CONSIP, INPS, Min.Giustizia, Min. Istruzione, SOGEI Associazioni3persone  FEDERCOMIN, ANASIN, ASSINFORM Fornitori persone di 11 aziende  Business Object, C&M, COMPUWARE, EDS, FINSIEL, GETRONICS, IBM, ORACLE, SAP, Sistemi Informativi, TELECOM  altre 10 aziende seguono i lavori pur non essendo coinvolte operativamente

21 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Pianificazione - Attività Avvio dei lavoriDic03 Pianificazione, definizione approccioGen04 Ricerca fonti e materialiGen04 Identificazione forniture elementariGen-Feb04 Scrittura manuale teoricoGen-Mar04 Scrittura manuali applicativiFeb-Mag04 Scrittura classi di fornituraMar-Mag04 Verifica manuali e classi di fornituraApr-Giu04 Convegno CNIPASet04 Formazione CNIPAGen-Dic05

22 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Pianificazione – Rilascio Prodotti I - Rilascio Linee GuidaLug 04  Presentazione e utilizzo delle Linee Guida  Utilizzo del dizionario delle forniture ICT  Appalto pubblico di forniture ICT  12 lemmi (forniture ICT) del Dizionario  Modelli per la qualità delle forniture ICT II - Rilascio Linee GuidaOtt 04  Strategie di acquisizione di forniture ICT  15 lemmi (forniture ICT) del Dizionario III - Rilascio Linee GuidaDic 04  Esempi di applicazione del Dizionario  20 lemmi (forniture ICT) del Dizionario

23 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Conclusioni - Scherzose Il fatto che di un lavoro come questo non si sia mai sentito parlare significa pure qualcosa … per questo vi propongo la parabola della relazione contrattuale  per riderci sopra assieme …  per ricordarci i punti di vista dell’altro …  per non scordarci mai di dialogare realmente … Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso. Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo. Scende ancora un po' e gli grida …

24 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004M. Gentili Uomo della Mongolfiera Altro Uomo Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono. Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia. Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!! Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora. Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito? Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!! Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa? Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.