CORSO VENDITA ä TECNICA DI VENDITA ä PSICOLOGIA DI VENDITA äTäTäTäTECNICA DI VENDITA äPäPäPäPSICOLOGIA DI VENDITA ELEMENTI BASILARI DI: Riproduzioni e traduzioni anche parziali vietate. copyright - Padova 1997 by Antonio Zampieri by Antonio Zampieri copyright - Padova 1997 by Antonio Zampieri by Antonio Zampieri indice

ê Introduzione Introduzione ê Tipologia della clientela Tipologia della clientela ê Il no del cliente Il no del cliente ê Le motivazioni del no Le motivazioni del no ê Buone regole comportamentali Buone regole comportamentali ê Il cliente Il cliente ê Tipologia delle obiezioni Tipologia delle obiezioniSOMMARIO SOMMARIO 7 Click col mouse 7 Click col mouse

TECNICA DI VENDITA: presentazione efficaceTECNICA DI VENDITA: presentazione efficacedell’offerta. PSICOLOGIA DI VENDITA: conoscenzaPSICOLOGIA DI VENDITA: conoscenza del cliente per servirsene. IIII NNNN TTTT RRRR OOOO DDDD UUUU ZZZZ IIII OOOO NNNN EEEEQUALITA’: motivazione motivazione volontà volontà buon senso buon senso 2 Click col mouse 2 Click col mouse

TIPOLOGIA DELLA CLIENTELA TIPOLOGIA DELLA CLIENTELA Ê Cliente che acquista spontaneamente in un punto vendita Ë Cliente che in quel momento non voleva acquistare. Quale sarà perciò la reazione scontata del cliente? IL NO! 6 Click col mouse 6 Click col mouse

IL NO DEL CLIENTE IL VENDITORE DEVE ABITUARSI AL NO DEL CLIENTE La “resistenza” è una reazione NORMALE. Lo sforzo del venditore sta nell’abituarsi al no del cliente, come per un nuotatore immergersi nell’acqua. Lo sforzo del venditore sta nell’abituarsi al no del cliente, come per un nuotatore immergersi nell’acqua. NO !!! 4 Click col mouse 4 Click col mouse

E’ NECESSARIO IL IL DIALOGO! E’ NECESSARIO IL IL DIALOGO! Solo così possiamo trasformare il “teorico svantaggio” del no, in un nostro importantissimo e decisivo vantaggio. Il dialogo porta alla conoscenza delle ragioni del no, dandoci, in questo modo, la possibilità di renderle infondate. 3 Click col mouse 3 Click col mouse

LE MOTIVAZIONI DEL NO LE MOTIVAZIONI DEL NO ì Desiderio di non essere disturbato ì Desiderio di non impegnarsi economicamente ì Autodifesa psicologica ì Debolezza alle tentazioni 5 Click col mouse 5 Click col mouse

NON ESISTONO CLIENTI NON INTERESSATI,NON ESISTONO CLIENTI NON INTERESSATI, ESISTONO VENDITORI CHE NON HANNO SAPUTO INTERESSARE! IL PRIMO COMPITO DEL VENDITORE E’ DI ACCERTARSI DEL PERCHE’ DEL NO.IL PRIMO COMPITO DEL VENDITORE E’ DI ACCERTARSI DEL PERCHE’ DEL NO. “Se lei fosse interessato, ci avrebbe già onorato di una sua visita ed è per questo che sono quì ed in cinque minuti le propongo la mia offerta per verificare il suo possibile interesse”. (....oppure:) “Forse lei non è interessato, perchè non dispone ovviamente delle informazioni complete non conoscendo ancora bene il prodotto, che ora senza impegno, cerco di presentarle”. IL NO E’ LA BASE FONDAMENTALE DELLA VENDITA 2 Click col mouse 2 Click col mouse

BUONE REGOLE COMPORTAMENTALI BUONE REGOLE COMPORTAMENTALI IL CLIENTE NON DEVE AVERE MAI LA SENSAZIONE DI INCONTRARE UNA NOSTRA RESISTENZA ATTIVA O PASSIVA ALLE SUE PERPLESSITA’. IL CLIENTE NON DEVE AVERE MAI LA SENSAZIONE DI INCONTRARE UNA NOSTRA RESISTENZA ATTIVA O PASSIVA ALLE SUE PERPLESSITA’. 1° 2 Click col mouse 2 Click col mouse

IL PRIMO OBIETTIVO E’ RESTARE. IL PRIMO OBIETTIVO E’ RESTARE. a) FARSI ACCETTARE: il nostro aspetto esteriore deve essere decoroso e pulito; presentazione con nome e cognome; dichiarazione di chi rappresentiamo; motivazione della nostra visita, associata all’utilità del prodotto. 2° 1 Click col mouse 1 Click col mouse

b) CORDIALIZZARE CON IL CLIENTE CON IL CLIENTE educazione, rispetto, semplicità, cordialità e simpatia. “...Buongiorno, sono della... (nome della casa), non quello delle tasse !” 2 Click col mouse 2 Click col mouse

SAPER VENDERE IL PREZZO SAPER VENDERE IL PREZZO 3° PIU’ NUMEROSI SONO I VANTAGGI CONCRETI E PERSONALIZZATI, MINORE APPARE L’IMPORTANZA DEL PREZZO DEL PRODOTTO. VANTAGGI PREZZO Prima di svelare il costo del bene, analizziamo con calma a che punto è arrivata la nostra trattativa, il cliente deve avere interiorizzato l’utilità ed i vantaggi del nostro prodotto. 4 Click col mouse 4 Click col mouse

ANALISI DEGLI ARGOMENTI D’INTERESSE ANALISI DEGLI ARGOMENTI D’INTERESSE 4° INDAGINE SUI BISOGNI Attraverso un’intervista di vendita già preparata, oppure ad un dialogo ben strutturato, stabilire quali necessità del cliente possono corrispondere alle caratteristiche del nostro prodotto e offerta (“personalizzazione”). 2 Click col mouse 2 Click col mouse

INSISTERE IL MINIMO INDISPENSABILE INSISTERE IL MINIMO INDISPENSABILE 5° INSISTENZA “INVISIBILE” Diplomaticamente, un’amichevole scambio di idee sull’opportunità di accettare ora la nostra proposta d’acquisto....la vecchia ma sempre efficace astuzia nel sottolineare l’imminente variazione del prezzo, “purtroppo”, in aumento. AUMENTI 2 Click col mouse 2 Click col mouse

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE 6° DIPLOMAZIA ED EDUCAZIONE Il fine della nostra visita è “piazzare” il prodotto, non sprechiamo tutto per discutere le diverse opinioni del cliente. In questo modo che cosa otteniamo... non ci facciamo “il sangue cattivo”, non pregiudichiamo il buon esito della trattativa e non ci innervosiamo rendendo più difficile il resto della nostra giornata di lavoro. 2 Click col mouse 2 Click col mouse

RISPETTO DELLA CONCORRENZA RISPETTO DELLA CONCORRENZA 7° DIAMO COSI’ CREDIBILITA’ AL NOSTRO PRODOTTO Non sminuire le realtà diverse dalla nostra rappresenta un comportamento etico-professionale ineccepibile, ci rende umili e credibili agli occhi del cliente. “Sicuramente questo prodotto della concorrenza è buono e degno di considerazione, il mio però.....” 2 Click col mouse 2 Click col mouse

DOCUMENTAZIONE DOCUMENTAZIONE 8° FRECCE AL NOSTRO ARCO Cataloghi, blocco ordini, penna, calcolatrice..., rappresentano il nostro “armamento” insostituibile, da mentenere assolutamente in ottimo stato e sempre fedelmente con noi in ogni momento della nostra attività....non facciamoci prestare mai la penna dal cliente !? COMMISSIONI 3 Click col mouse 3 Click col mouse

REFERENZE DI ALTRI CLIENTI REFERENZE DI ALTRI CLIENTI 9° RACCOMANDAZIONE Procacciamoci ulteriori possibilità di vendita chiedendo al cliente, alla fine della nostra “missione”, nominativi di sua conoscenza, che a suo giudizio, potrebbero potenzialmente essere interessati alla nostra proposta....CHE IDEA !! 2 Click col mouse 2 Click col mouse

REFERENZA DEL NOME DELLA CASA REFERENZA DEL NOME DELLA CASA 10° VENDERE SICUREZZA “Condiamo” appena possibile la nostra illustrazione dell’offerta e del prodotto con il nome della nostra ditta: “Questo comunque è un articolo della... (nome della casa)” ; ovvero: buono perchè affermato ed universalmente apprezzato. Pinco Pallino 2 Click col mouse 2 Click col mouse

VENDERE L’UTILITA’ VENDERE L’UTILITA’ 11° L’IDEA DEL BENEFICIO L’IDEA DEL BENEFICIO I VANTAGGI I VANTAGGI L’UTILITA’ DEL PRODOTTO L’UTILITA’ DEL PRODOTTO Le caratteristiche fondamentali del bene da noi illustrate devono rappresentare la soluzione ai problemi ed alle necessità del cliente. (Gli aspetti esteriori come la bellezza o la solidità e l’eleganza sono spesso controproducenti.) 3 Click col mouse 3 Click col mouse

UMILTA’ DEL VENDITORE UMILTA’ DEL VENDITORE 12° VALORIZZAZIONE DEL CLIENTE Evitiamo di risultare antipatici volendo dimostrare di saperne una riga più del libro; al contrario, dare importanza al cliente ci può far ottenere degli ottimi risultati: “ So benissimo che lei non si lascia influenzare e possiede un’opinione personale delle cose, sapendole valutare sicuramente al meglio; io mi ilmito soltanto a metterle a disposizione la mia professionalità per esserle possibilmente utile...” 3 Click col mouse 3 Click col mouse

VENDERE SE STESSI VENDERE SE STESSI 13° COMPETENZA Oltre ad un’immagine decorosa, un buon venditore deve dimostrare almeno una discreta preparazione su ciò che offre e sulle altre realtà concorrenti. Trasmettiamo fiducia ! 3 Click col mouse 3 Click col mouse

DIMOSTRAZIONE DI COMPRENSIONE DIMOSTRAZIONE DI COMPRENSIONE 14° LE MOTIVAZIONI Se da una parte è sicuramente utile e necessario verificare sempre le reali motivazioni di un non possibile acquisto, dall’altra, non diamo comunque mai l’impressione di sottovalutare le difficoltà riferiteci dal cliente e portiamolo a maggior ragione, lentamente a ragionare, sull’opportunità, ad esempio, di un comodo pagamento dilazionato, modestamente impegnativo. 2 Click col mouse 2 Click col mouse

LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE 15° NULLA DA NASCONDERE Un linguaggio chiaro e semplice induce il cliente a pensare che effettivamente non abbiamo nulla da nascondere e di conseguenza non siamo vittime di “dolose” dimenticanze; inoltre, risultiamo comprensibili. 2 Click col mouse 2 Click col mouse

IL GIUOCO DELLE PARTI (Pirandello) IL GIUOCO DELLE PARTI (Pirandello) 16° NEI PANNI DEL CLIENTE Se impareremo ad “ascoltarci” mentre parliamo, avremo modo di constatare così se la nostra spiegazione è di buona comprensione oppure no; in quest’ultimo caso avremo immediatamente la possibilità di porre rimedio correggendoci in tempo. 2 Click col mouse 2 Click col mouse

SAPER DIRE IL PREZZO SAPER DIRE IL PREZZO 17° TRASFORMIAMOLO IN UN PUNTO A NOSTRO FAVORE Da elemento “teoricamente” a nostro sfavore, ad elemento favorevole e determinante: dichiariamolo sicuri e con volume anche leggermente sopra le righe; l’idea da trasmettere è che rappresenti un’opportunità unica ed irripetibile. Se lo “...confessassimo” apparirebbe esagerato e privo di giustificazione. 3 Click col mouse 3 Click col mouse

IL CLIENTE Z Amichevole e cordiale : facile perchè incline al dialogo. Trasformare le sue affermazioni gentili in impegni. Z Chiacchierone: come il precedente, non chiacchieriamo troppo però anche a nostra volta. Z Taciturno: non facile perchè non esprime giudizi; meglio fare domande precise e se serve anche “provocatorie”. Z Diffidente: meglio porgli delle domande dalla risposta logica, ed elencare senza troppa enfasi, i pregi del prodotto (umiltà=stima). Z Eccitato-Nervoso: da riportare alla ragione: indispensabile agire con calma (anche se non eccessiva) e farlo gradatamente “sbollire”. Z Spavaldo: non difficile, attribuirgli ulteriore importanza e conquistarselo a suon di complimenti. ZRiservato: poco incline al dialogo, aggirare l’ostacolo, ricercando nell’ambiente suoi interessi, al fine di rompere il ghiaccio. Z Furbo: non difficile; va trattato con continue precisazioni e, in caso, prendendo nota di fronte a lui delle sue rimostranze. Z Pignolo: con pochissima fiducia, la tattica è un linguaggio e movimenti molto lenti, dare dimostrazione di massima correttezza. Z Maleducato: rimanere a maggior ragione calmi, tentare di chiedere spiegazioni, in casi disperati, salutare educatamente e via. Z Di campagna: inizialmente nemico, ma se sapremo, con fare ammirato sulle sue capacità lavorative, conquistare la sua fiducia, è fatta. Z Donna: in genere diffidenti e non autonome negli acquisti, curare la simpatia e la propria cura personale, dare prova della nostra stima. 2 Click col mouse 2 Click col mouse

GRAFICO DEL PERCORSO VENDITA 1^ fase 2^ fase 3^ fase 4^ fase 5^ fase distanza di non conoscenza V. C. VENDITA 1^ fase: PRESA DI CONTATTO 2^ fase: INTERVISTA DI VENDITA 3^ fase: ARGOMENTAZIONE DEL PRODOTTO 4^ fase: CHIUSURA DELL’ORDINE 5^ fase: COMMIATO V : venditore C : cliente Fasi di AVVICINAMENTO Fasi di ALLONTANAMENTO

TIPOLOGIA DELLE OBIEZIONI o MUTE: non manifestate, vanno provocate con domande delicatamente dirette e fatte oggetto di scambio di idee. o PRETESTUOSE: senza vera motivazione, vanno discretamente indagate e riprese in un momento successivo. o PREGIUDIZIEVOLI: probabilmente da esperienze negative precedenti, vanno opposte realtà diverse come la nostra. o MALIGNE: da cliente maleducato, mantenere la calma e ribadire la motivazione della visita e il “senza impegno”. o SOGGETTIVE: “...non fa al caso mio”, approfondirne le motivazioni, contrapponendo argomentazioni contrarie. o OGGETTIVE: Contro tutto e tutti, meravigliarsi di queste affermazioni dando ampie dimostrazioni del contrario. o DA ULTIMO TENTATIVO: alla fine della trattativa, cambiare frequentemente il discorso, per poi riaffrontarlo. 1 Click col mouse 1 Click col mouse

INDICEINDICE dia 1 - copertina copertina dia 2 - sommario sommario dia 3 - introduzione introduzione dia 4 - tipologia della clientela tipologia della clientelatipologia della clientela dia 5 - il no del cliente il no del clienteil no del cliente dia 6 - il dialogo il dialogoil dialogo dia 7 - le motivazioni del no le motivazioni del nole motivazioni del no dia 8 - il no è la base fondamentale... il no è la base fondamentale...il no è la base fondamentale... dia 9 - buone regole comportamentali buone regole comportamentalibuone regole comportamentali dia 10 - il primo obiettivo è restare (a) il primo obiettivo è restare (a)il primo obiettivo è restare (a) dia 11 - il primo obiettivo è restare (b) il primo obiettivo è restare (b)il primo obiettivo è restare (b) dia 12 - saper vendere il prezzo saper vendere il prezzosaper vendere il prezzo dia 13 - analisi degli argomenti analisi degli argomentianalisi degli argomenti dia 14 - insistere il minimo indispensabile insistere il minimo indispensabileinsistere il minimo indispensabile dia 15 - il cliente ha sempre ragione il cliente ha sempre ragioneil cliente ha sempre ragione dia 16 - rispetto della concorrenza rispetto della concorrenzarispetto della concorrenza dia 17 - documentazione documentazione dia 18 - referenze di altri clienti referenze di altri clientireferenze di altri clienti dia 19 - referenza del nome della casa referenza del nome della casareferenza del nome della casa dia 20 - vendere l’utilità vendere l’utilitàvendere l’utilità dia 21 - umiltà del venditore umiltà del venditoreumiltà del venditore dia 22 - vendere se stessi vendere se stessivendere se stessi dia 23 - dimostrazione di comprensione dimostrazione di comprensionedimostrazione di comprensione dia 24 - linguaggio chiaro e semplice linguaggio chiaro e semplicelinguaggio chiaro e semplice dia 25 - il giuoco delle parti il giuoco delle partiil giuoco delle parti dia 26 - saper dire il prezzo saper dire il prezzosaper dire il prezzo dia 27 - il cliente il clienteil cliente dia 28 - grafico del percorso vendita grafico del percorso venditagrafico del percorso vendita dia 29 - tipologia delle obiezioni tipologia delle obiezionitipologia delle obiezioni dia 30 - the end the endthe end

Un cordialissimo “in bocca al lupo” a tutti !!! A.Z.A.Z. THE END Ora, tocca a te!!!