Progetto Total Quality Comune Massarosa Modernizzazione organizzativa Progetto Total Quality “Politiche per il cittadino:trasparenza e velocizzazione dei procedimenti” Massarosa febbraio 2011 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Giugno 2009: elezioni amministrative comunali Comune Massarosa : investire sulla Qualità Giugno 2009: elezioni amministrative comunali Sindaco: Franco Mungai Documento degli Indirizzi generali di governo per il mandato 2009-2014 “Politiche per il cittadino:trasparenza e velocizzazione dei procedimenti” Investire sulla QUALITA’ delle persone, del territorio, dell’ambiente… ...della Pubblica Amministrazione! DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Gli elementi della Qualità nella PA Semplificazione procedure Trasparenza azione amministrativa Valutazione della soddisfazione del Cliente Qualità Partecipazione (accesso agli atti) Analisi e monitoraggio dei bisogni Responsabile del procedimento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Il Progetto Qualità: obiettivi Sviluppare attività di rilevazione e valutazione della Qualità percepita in rapporto alla Qualità attesa, con l’obiettivo di migliorare il livello di Soddisfazione del Cliente. Diffondere la “Cultura” della Qualità all’interno dell’Amministrazione. (Gruppi di Lavoro) DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Il Progetto Qualità: coordinamento Consiglio comunale Giunta comunale Sindaco Direttore Generale Area Relazioni e Comunicazione Area Pianificazione Strategica Ufficio Relazioni con il Pubblico Osservatorio customer Satisfaction Progetto Qualità DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Gli elementi del sistema di erogazione dei servizi Cliente Altri Clienti Ambiente - Supporti fisici Software Front-office Back-office DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Il Progetto Qualità: le indagini a livello di Ente Front-office Soddisfazione del Cliente Esterno Cliente Ambiente - Supporti fisici - Software Front office Soddisfazione del Cliente Interno Back office Front office - Back office Soddisfazione del Personale Interno Ambiente - Supporti fisici - Software DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

I Clienti del Comune di Massarosa Cittadini-utenti Esterno Amministratori Parti sociali Cliente Interno Servizi di staff Servizi finali DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Il Progetto Qualità: metodologia Prestazioni dell’Ente QUALITA’ =  1 Bisogni dei Clienti __________________ Servizio atteso Servizio percepito Metodo “SERVQUAL” di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

1. Definizione del problema L’impostazione del lavoro 1. Definizione del problema 2. Disegno della ricerca 4. Interpretazione dei risultati 4. Decodifica e analisi dei dati 3. Raccolta dei dati DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Il Progetto Qualità: le indagini di settore Solidarietà Sociale (Disabili ) giugno 2011 Tutela ambiente Istruzione (Scuole e asili nido) Osservatorio sulla Customer Satisfaction giugno 2012 2014 Edilizia privata Viabilità 2013 2014 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Soddisfazione del Cliente Esterno Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Cliente Esterno Indicatori di qualità Campione Orario di apertura Accesso Comfort locali Cortesia del personale Competenza del personale Chiarezza delle informazioni Semplicità / chiarezza modulistica Tempo di attesa allo sportello Materiali e attrezzature Strumento Soddisfazione del Cliente Esterno I edizione: giugno ‘11 II edizione: giugno ‘12 III edizione: giugno ‘13 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Soddisfazione del Cliente Interno Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Cliente Interno Indicatori di qualità Campione Aspetti tangibili (accesso, segnaletica, locali, attrezzature) Affidabilità e competenza (lavoro accurato, rispetto dei tempi, rapidità, continuità e costanza della prestazione, omogeneità di risposte e trattamento) Gioco di squadra (cortesia, informazioni, linguaggio, scambio, empatia) Strumento Soddisfazione del Cliente Interno I edizione: giugno 2011 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Soddisfazione del Personale Interno Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Personale Interno Indicatori di qualità Campione Aspetti tangibili Motivazione e sviluppo professionale Organizzazione del lavoro Rapporto con i colleghi Comunicazione interna Rapporto con il diretto superiore Profilo del diretto superiore Strumento Soddisfazione del Personale Interno DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

Il Progetto Qualità: obiettivi Politiche BISOGNI Indirizzi OBIETTIVI Programmi ATTIVITA’ Meccanismi di retroazione Rilevazione della Soddisfazione Programmazione delle attività Valutazione delle prestazioni Gruppi di miglioramento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati