CUSTOMER SATISFACTION SURVEY 4/9/2017 8:23 AM CUSTOMER SATISFACTION SURVEY C 4 © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Customer Satisfaction Survey GLI ERRORI PIÙ CLASSICI Considerarla una “pratica” della Qualità; Poca attenzione della Direzione; Conflitti d’interesse tra Sede e Rete commerciale; Nessun feedback ai Clienti coinvolti; Nessun Piano d’azione conseguente; … 2

Una procedura efficace per misurare la Customer Satisfaction Chi se ne occupa? NON è solo una pratica x la Qualità… A chi inviare il questionario e come? Le varie fasi; I venditori e il feedback; L’analisi dei dati e le azioni; La conclusione del processo; 3

Customer Satisfaction Survey UN ESEMPIO REALE DELLE FASI Pianificazione delle attività Decisioni su periodicità e timing (es.: annuale in ottobre); Elenco dei Clienti coinvolti (almeno 80% del fatturato e 80% della lista totale); Individuazione dei nomi etc. dei Decisori; 4

Customer Satisfaction Survey UN ESEMPIO REALE DELLE FASI Invio mail/lettera del numero uno dell’Azienda con messaggi: - importanza della Survey; - impegno personale nell’analisi, azioni e feedback; - garanzia di riservatezza (risposta diretta a lui stesso); - ringraziamento; 5

Customer Satisfaction Survey UN ESEMPIO REALE DELLE FASI Invio Questionario con domande su - prodotti e servizi; - TUTTE le funzioni aziendali; - confronto con concorrenza; - valutazione finale “value for money”; - quadratini per “X” di valutazione solo PARI; - spazio per commenti su ogni punto precedente; 6

Customer Satisfaction Survey UN ESEMPIO REALE DELLE FASI Misurazione sulla Rete Vendita della % dei ritorni (graduatoria, pressioni etc.); Controllo che non vi siano interferenze della Rete; Raccolta, analisi e presentazione dei risultati; Mail/Lettera del numero uno a tutti i Decisori con ringraziamento per il loro contributo; Avvio dei Piani Correttivi e controllo tutto l’anno. 7

Grazie per l’attenzione ! 4/9/2017 8:23 AM FINE Grazie per l’attenzione ! 8 © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.