Processo di Customer Support per i servizi di Posta Elettronica e Posta Elettronica Certificata (servizi di messaggistica) nell’ambito del Sistema Pubblico di Connettività e Cooperazione (SPC)

Nell’ambito dell’accordo quadro è previsto fra i servizi a corredo, la presenza di un Help Desk in grado di ricevere, tracciare, smistare e risolvere le richieste di assistenza avanzate dalle Amministrazioni contraenti. Nelle slide che seguono sono riportate le principali caratteristiche dell’Help Desk. Servizio di Help Desk

Gruppo Telecom Italia – Uso interno Tutti i diritti riservati Orari di servizio dell’Help Desk Le richieste di assistenza vengono prese in carico dall’Help Desk nel normale orario di lavoro: - dal Lunedì, al Venerdì dalle ore 8:00 alle ore 17:00 - escluso festivi; - il Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi; tutte le segnalazioni che perverranno all’Help Desk al di fuori dell’orario indicato, saranno prese in carico il giorno lavorativo successivo a quello di inoltro e smaltite secondo l’ordine di Priorità.

Gruppo Telecom Italia – Uso interno Tutti i diritti riservati Canali di acceso all’Help Desk Il servizio di Help Desk è offerto in modalità multicanale: CanaleRiferimentoNote Telefonico Per ciascuna Amministrazione è previsto il rilascio di due PIN: - Pin per il Referente Tecnico: Pin per utenza generico,: Fax Web Compilazione di una form con l’inserimento del PIN Fax: al di fuori del normale orario di servizio dell’Help Desk, è possibile inoltrare richieste di servizio mediante i soli canali , Fax e Web.

Gruppo Telecom Italia – Uso interno Tutti i diritti riservati Attività dell’Help Desk L’attività di supporto comprende: le richieste di “change” riguardanti modifiche sull’anagrafica degli utenti presenti sulla rubrica, sugli attributi delle caselle e sulle liste di distribuzione; il reset delle password delle utenze di accesso alle caselle; le richieste di “change” riguardanti la creazione, cancellazione, blocco delle caselle e delle liste di distribuzione; Le richieste di change relative al 1° punto potranno essere fatte dall’utente finale, mentre le richieste relative al 2° ed al 3° punto potranno essere effettuate esclusivamente dal referente tecnico/utente amministratore Dott. Marco Pedemonte o da un suo delegato. La mail da cui verranno accettate tali richieste è: