1 L’AZIONE DI SISTEMA PER L’INNOVAZIONE NEI SERVIZI PER L’IMPIEGO: IL PROGETTO Comunicazione e marketing come leva per favorire l’accesso ai servizi Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale Facoltà di Scienze della Comunicazione Università degli Studi di Roma ‘La Sapienza’ Cattedra di Marketing Relazionale

2 1.MARKETING della PUBBLICA AMMINISTRAZIONE RIFORME E CAMBIAMENTO PA DAGLI ANNI 1990 IN POI NUOVE ISTANZE SOCIALI E CIVILI NECESSITA’ DI RIPENSARE ISTITUZIONI E PA (PAC E PAL) SECONDO LOGICHE DI MERCATO E FLESSIBILITA’ CONSENSO SODDISFAZIONE DEI CITTADINI-UTENTI = ‘MERCATO’ DA CONQUISTARE NUOVI CONTESTI COMPETITIVI AL FINE DI SVILUPPARE E MANTENERE: Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale  ‘MARKETING PUBBLICO’  STATO = SOGGETTO ISTITUZIONALE, POLITICO E SOCIALE

3 2. PA E CITTADINI UTENTI: APERTURA AD UNA LOGICA DI MERCATO 2. PA E CITTADINI UTENTI: APERTURA AD UNA LOGICA DI MERCATO P.A. APERTURA VERSO UN MODELLO ORGANIZZATIVO MANAGERIALE E DI MKTG CITTADINI-UTENTI COME SOGGETTI ATTIVI CON MAGGIORI ESIGENZE DI PERSONALIZZAZIONE - LIBERALIZZAZIONE - APERTURA ALLA CONCORRENZA di AMBITI DI MONOPOLIO PUBBLICO RIPENSAMENTO - MAGGIORE CONSAPEVOLEZZA - DIVERSIFICAZIONE ESIGENZE del CITTADINO - UTENTE NUOVO RAPPORTO: - NON PIU’ NELLA LOGICA DELLE CONTROPARTI - MA DI INTERLOCUZIONE E COLLABORAZIONE Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale

4 3. CREAZIONE DI UNA COMUNITA’ CIVICA: FINALITA’ STRATEGICA 3. CREAZIONE DI UNA COMUNITA’ CIVICA: FINALITA’ STRATEGICA P.A. DA UNA LOGICA DI AUTOREFERENZIALITA’ VERSO UNA LOGICA DI MERCATO SINERGIA PA - CITTADINI SINERGIA PA - CITTADINI NECESSITA’ DI OFFRIRE AL CITTADINO/UTENTE: - QUALITA’ SERVIZI - ACCESSO - ASCOLTO CREAZIONE E DIFFUSIONE DI: ‘SENSO DI APPARTENENZA’ CITTADINANZA ATTIVA CITIZEN SATISFACTION Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale

5 4. IL MARKETING NEI SERVIZI PER L’IMPIEGO 4. IL MARKETING NEI SERVIZI PER L’IMPIEGO MARKETING MANAGEMENT cioè il processo di pianificazione e gestione delle politiche e attività di marketing ANA LISI PIANIFICAZIONE STRATEGICA PIANIFICAZIONE STRATEGICA PIANIFICAZIONE OPERATIVA PIANIFICAZIONE OPERATIVA MONITORAGGIO E CONTROLLO MONITORAGGIO E CONTROLLO AMBIENTE Cooperativo Competitivo Economico Sociale Politico Legale PIANO STRATEGICO Mission Obiettivi Strategie Attività PIANO DI MKTG (MKTG MIX) Prodotto Prezzo Distribuzione Comunicazione VERIFICA Risultati Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale

6 4.1 SPI: ANALISI DI CONTESTO 1.AMBIENTE NORMATIVO 2.AMBIENTE ISTITUZIONALE 3.AMBIENTE OPERATIVO LOCALE insieme delle leggi e delle norme che hanno riformato la materia del lavoro in linea con i processi di decentramento istituzionale, la gestione degli SPI in una prospettiva territoriale e di sviluppo locale ad esempio, ricognizione ed analisi dell’attuale sistema dei servizi regionali; attività di studio, analisi, ricerca e progettazione. Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale

7 4.2 SPI: PIANIFICAZIONE STRATEGICA OBIETTIVI P R I N C I PA L I CONIUGARE IL DECENTRAMENTO ISTITUZIONALE CON L’INNOVAZIONE E IL MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI PER L’IMPIEGO RIDEFINIRE E DIFFONDERE UNA CULTURA DI MERCATO E UNA CULTURA DEL SERVIZIO CREARE PRO-ATTIVAMENTE INCONTRO FRA DOMANDA E OFFERTA DI LAVORO MISSION INQUADRARE L’INNOVAZIONE DEGLI SPI IN UN’ OTTICA DI SVILUPPO TERRITORIALE Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale

8 4.3 SPI: PIANIFICAZIONE OPERATIVA E POLITICHE DI PRODOTTO/SERVIZIO 4.3 SPI: PIANIFICAZIONE OPERATIVA E POLITICHE DI PRODOTTO/SERVIZIO SERVIZIO INTANGIBILITA’ INSEPARABILITA’ ETEROGENEITA’ DEL PRODOTTO DI EROGAZIONE E FRUIZIONE DEGLI STANDARD DI QUALITA’ SERVIZI AL PUBBLICO IMPIEGO = OFFERTA DI: - INCONTRO DOMANDA E OFFERTA DI LAVORO - INFORMAZIONE E CONSULENZA IN MATERIA DI LAVORO - PROMOZIONE DI ACCESSO E DI QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE CITTADINI AZIENDE - MIGLIORARE LA PROPRIA OCCUPABILITA’ - (RI)POSIZIONARSI PROFESSIONALMENTE - INDIVIDUARE PROFESSIONALITA’ ADEGUATE - MIGLIORARE LE PROPRIE ATTIVITA’ NECESSITA’ DI UNA PROSPETTIVA GESTIONALE DI MKTG DEI SERVIZI OBIETTIVO DELLA SODDISFAZIONE DEL CITTADINO/UTENTE E IMPRESE Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale

9 4.4 SPI: PIANIFICAZIONE OPERATIVA E POLITICHE DI DISTRIBUZIONE/EROGAZIONE 4.4 SPI: PIANIFICAZIONE OPERATIVA E POLITICHE DI DISTRIBUZIONE/EROGAZIONE INSEPARABILITA’ DI EROGAZIONE E FRUIZIONE CENTRALITA’ DI ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO E TRASPARENZA DELLA SUA EROGAZIONE OPPORTUNITA’ A COSTI MINORI DI RETE E ICT DIFFUSIONE E CONDIVISIONE DI KNOW HOW E BEST PRACTISE CREAZIONE E SVILUPPO DI RELAZIONI E SINERGIE OTTICA GESTIONALE DI MULTICANALITA’ INTEGRATA: - CANALI DIGITALI (FORUM, COMMUNITY, ETC) - CANALI FISICI  NUOVO LAY OUT AD ‘ISOLE’ DEGLI UFFICI Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale

SPI: PIANIFICAZIONE OPERATIVA E POLITICHE DI COMUNICAZIONE 4.5 SPI: PIANIFICAZIONE OPERATIVA E POLITICHE DI COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE = UNO DEGLI STRUMENTI DEL MARKETING MIX PER LA CREAZIONE E DIFFUSIONE DI UN’IMMAGINE RINNOVATA DEI CPI COMUNICAZIONE = PROGETTAZIONE DI UN PIANO DI COMUNICAZIONE ENTRO CUI INQUADRARE ED INTEGRARE DIVERSI E NON ISOLATI INTERVENTI SUL TERRITORIO COMUNICAZIONE = ATTIVITA’ RIVOLTA TARGET NON SOLO ESTERNI, MA ANCHE INTERNI CULTURA DELLA COMUNICAZIONE  CREARE, NEL BREVE, VISIBILITA’ E CONSAPEVOLEZZA, INTERNA ED ESTERNA, DELL’INNOVAZIONE SPI  CONFERMARE, NEL LUNGO, UN’IMMAGINE DI AFFIDABILITA’ED EFFICIENZA finalizzata a: Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale COMUNICAZIONE = DIFFUSIONE DELLA CONOSCENZA IN ORDINE ALLA NATURA DELL’OFFERTA

SPI: MONITORAGGIO E CONTROLLO = COSTANTE VERIFICA DI ATTIVITÀ SVOLTE E TRAGUARDI RAGGIUNTI, AL FINE DI PIANIFICARE E ATTUARE IN MANIERA MIRATA E PUNTUALE EVENTUALI INTERVENTI CORRETTIVI E/O DI SUPPORTO  COMPRENDERE IL VALORE STRATEGICO DELL’AUDIT DEL TERRITORIO = STRUMENTO DI CONOSCENZA E ASCOLTO DEI FEED-BACK  DEFINIRE ADEGUATI STRUMENTI ( QUESTIONARI, FORUM, INCONTRI IN PRESENZA ) PER LA RACCOLTA DELLE INFORMAZIONI E’ NECESSARIO Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale

12 5.MARKETING INTERNO PROSPETTIVA MANAGERIALE PER LA GESTIONE E LO SVILUPPO DELLE RISORSE UMANE (RU) ATTRAVERSO NON SINGOLI INTERVENTI, MA UN MIX INTEGRATO DI STRUMENTI, ATTIVITA’ E POLITICHE:  ACQUISIZIONE  ANALISI  FORMAZIONE – (RI)QUALIFICAZIONE  VALUTAZIONE  COMPENSATION E AMMINISTRAZIONE AL FINE DI CREARE AWARENESS E CONSENSO DELLE RU INTERNE RISPETTO AD UNA RINNOVATA CULTURA DEGLI SPI AWARENESS E CONSENSO DELLE RU INTERNE RISPETTO AD UNA RINNOVATA CULTURA DEGLI SPI Prof. Marco Castellett Cattedra di Marketing Relazionale