Bologna, 31 ottobre 2014 LA MEDIAZIONE DEI CONFLITTI IN AMBITO SANITARIO Giovanni Ragazzi Area Comunità, equità e partecipazione Officina del Welfare Mediare i conflitti. Esperienze e prospettive

ALLE ORIGINI DEL PROGETTO MEDIAZIONE MALPRACTICE: lo scarto da uno standard di performance professionale e/o di servizio definibile come l’applicazione delle stesse abilità e conoscenze - ossia della stessa qualità di cura - che ci si aspetterebbe da un altro professionista e/o servizio nelle medesime circostanze * Buscemi, 2009; *Fraser and the Committee on Medical Liability, 2001, p. 602 ERRORE TECNICO - UNA DIVERSA PERCEZIONE DA PARTE DEL CITTADINO DEL CONCETTO DI DIRITTO ALLA SALUTE E CRESCENTI ASPETTATIVE DI RISULTATI DALLA MEDICINA - IL MUTARE, NEL CORSO DI QUESTI ULTIMI ANNI, DEL MODO DI INTENDERE GIURIDICO DEL CONCETTO DI COLPA PROFESSIONALE IN AMBITO SANITARIO RECLAMI, CONTENZIOSI…

 Motivazioni - Necessità di integrare e migliorare gli iter di reclamo attraverso la gestione non solo legale-razionale, ma anche emotivo- relazionale dell’episodio di malpractice  Obiettivi - Promuovere e salvaguardare l’immagine aziendale attraverso la ricostruzione della relazione fiduciaria fra cittadino e operatore - Stimolare l’adozione da parte dei professionisti di comportamenti che riducano il rischio di conflittualità con i pazienti - Stimolare una “cultura della mediazione” all’interno dell’azienda opposta alla “cultura dell’errore-colpa-punizione” IL PROGETTO “GESTIONE STRAGIUDIZIALE DEL CONTENZIOSO”

 Gestione della “casistica” di rischio attività di individuazione dei rischi e di predisposizione di piani di prevenzione/controllo  Gestione del “caso” gestione clinica/terapeutica gestione delle relazioni tra i soggetti  Gestione del sinistro gestione amministrativa/assicurativa LA MEDIAZIONE E IL RM

 Tecnica umanistica (ascolto attivo) nella comunicazione coi confliggenti  Approccio sistemico relativamente al conflitto in quanto coinvolge l’organizzazione a vari livelli (singolo operatore, equipe, percorso assistenziale, Azienda) LO STRUMENTO “ASCOLTO E MEDIAZIONE DEI CONFLITTI” «La mediazione è un processo attraverso il quale due o più parti si rivolgono liberamente ad un terzo neutrale, il mediatore, per ridurre gli effetti indesiderabili di un grave conflitto. La mediazione mira a ristabilire il dialogo tra le parti per poter raggiungere un obiettivo concreto: la realizzazione di un progetto di riorganizzazione delle relazioni che risulti il più possibile soddisfacente per tutti. L’obiettivo finale della mediazione si realizza una volta che le parti si siano creativamente riappropriate nell’interesse proprio e di tutti i soggetti coinvolti, della propria attiva e responsabile capacità decisionale» * *Castelli, 1996, pg.5

 4 Corsi formazione per un totale di 88 mediatori formati Valutazione del progetto formativo Monitoraggio dell’impatto organizzativo  Riunioni periodiche: monitoraggio attività  Iniziative di diffusione: sensibilizzazione per addetti al front-office, infermieri e coord. inf., progetti di formazione, pubblicazioni  Comunità di pratica (COAM), condivisione di percorsi, modelli di implementazione e documenti di formalizzazione della funzione SVILUPPO DEL PROGETTO

 Strumento di ascolto qualitativamente approfondito del cittadino e del professionista, delle loro necessità, dei loro vissuti  Punto privilegiato di osservazione mirata ai temi della gestione del rischio con particolare riferimento alle cause scatenanti e alle conseguenze di situazioni relazionali critiche venute in essere fra operatori e utenti POTENZIALITA’ E CRESCITA DELLA FUNZIONE

Pubblicazioni

Distributive justice bisogno danno retributiva ristorativa

Procedural justice Il modo in cui si è trattati dalle istituzioni interpersonale informativa procedurale

CATEGORIZZAZIONE E ESPERIENZA ATTRIBUZIONE DI RESPONSABILITÀ MOTIVAZIONE ALLA “CITTADINANZA ATTIVA” PERCEZIONI DI GIUSTIZIA Felstiner, 1980; Groth, e al., 2002; Goldman, e al., 2004 ESPERIENZA DI DANNO NAMING BLAMING CLAIMING - DISPUTING ATTEGGIAMENTI FINALI Dalla esperienza di danno alle conclusioni