© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 1 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio Scelta ed acquisizione di un servizio L’outsourcing dei servizi come leva per la competitività

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 2 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio EVOLUZIONE DELLE RICHIESTE DEI MERCATI ALLE AZIENDE  SEMPRE MAGGIOR COMPETITIVITA’ IN TERMINI DI PREZZI, QUALITA’ E SERVIZIO OFFERTI  CAPACITA’ DI ADEGUARE I PROPRI PRODOTTI O SERVIZI ALLE EVOLUZIONI / INNOVAZIONI TECNOLOGICHE E GESTIONALI  CAPACITA’ DI ADATTARSI EFFICACEMENTE AI CONTINUI ED INCERTI CAMBIAMENTI AMBIENTALI:  FLESSIBILITÀ PER FAR FRONTE A SITUAZIONI DI CRITICITÀ  FLESSIBILITÀ PER FAR FRONTE A SITUAZIONI TRANSITORIE / STAGIONALI L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 3 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio LA RIPOSTA DELLE AZIENDE  CONCENTRAZIONE DEGLI SFORZI NELLE AREE IN CUI SI COSTRUISCE IL PROPRIO VANTAGGIO COMPETITIVO ( CORE SERVICE )  TERZIARIZZAZIONE DELLE ATTIVITA’ O DEI PROCESSI NON STRATEGICI (OUTSOURCING STRATEGICO)  TERZIARIZZAZIONE DI ATTIVITÀ O PROCESSI PER SOPPERIRE A CRITICITÀ TRANSITORIE (OUTSOURCING TATTICO)  TRASFORMAZIONE DELLE ATTIVITA’ TERZIARIZZATE IN PUNTI DI FORZA, ATTRAVERSO L’ INTERAZIONE CON AZIENDE SPECIALIZZATE L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 4 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio 1. FAR FARE AGLI ALTRI QUELLO CHE SANNO FARE MEGLIO DI NOI ALLO SCOPO DI:  RIDURRE I COSTI  MIGLIORARE LA QUALITA’ DEI SERVIZI COMPLEMENTARI AL CORE SERVICE  LIBERARE LE RISORSE NECESSARIE PER LO SVILUPPO DI CIÒ CHE COSTITUISCE IL “CORE SERVICE” AZIENDALE CRITERI ISPIRATORI DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 5 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio 2. CONCENTRARE L’ATTENZIONE SULLA MISSIONE SPECIFICA DELL’ AZIENDA  TERZIARIZZANDO LE ATTIVITA’ DI SUPPORTO PER LORO NATURA COMUNI A PIU’ REALTA’ ORGANIZZATIVE PER LORO NATURA COMUNI A PIU’ REALTA’ ORGANIZZATIVE CHE POSSONO ESSERE ASSICURATE CON MAGGIOR EFFICIENZA E LIVELLI QUALITATIVI PIÙ ELEVATI DA ORGANIZZAZIONI SPECIALIZZATE PRESENTI SUL MERCATO CHE POSSONO ESSERE ASSICURATE CON MAGGIOR EFFICIENZA E LIVELLI QUALITATIVI PIÙ ELEVATI DA ORGANIZZAZIONI SPECIALIZZATE PRESENTI SUL MERCATO CRITERI ISPIRATORI DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI (continua) L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 6 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio IL PROCESSO DI OUTSOURCING PUÒ INTERESSARE: 1. ATTIVITÀ OPERATIVE / REALIZZATIVE (SENZA TRASFERIRE LA COMPETENZA / RESPONSABILITA’ TECNICA DEL PROGETTO / SISTEMA) 2. L’INTERA GESTIONE DI UN SERVIZIO PER QUANTO CONCERNE GLI ASPETTI: TECNICO / TECNOLOGICI PRODUTTIVI / GESTIONALI QUALITATIVI DI SERVIZIO EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 7 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio DA OUTSOURCING DI ATTIVITÀ OPERATIVE / REALIZZATIVE:  IL FORNITORE E’ UNO SVILUPPATORE DI PROGETTI DEL CLIENTE  IL FORNITORE SVILUPPA IL PROGETTO FORNENDO IL KNOWHOW TECNOLOGICO E LE RISORSE NECESSARIE  LA RESPONSABILITA’ TECNICA DEL PROGETTO ED IL RISPETTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI (QUANTITATIVI E QUALITATIVI) RIMANE ALL’AZIENDA COMMITTENTE EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI (continua 1) L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 8 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio A OUTSOURCING DELL’INTERA GESTIONE DI UN SERVIZIO  IL FORNITORE COLLABORA CON L’AZIENDA NELLA DEFINIZIONE DEL PROGETTO – SERVIZIO  IL FORNITORE PRESIEDE ALLO SVILUPPO / GESTIONE DEL PROGETTO – SERVIZIO FORNENDO:  KNOW-HOW TECNICO / TECNOLOGICO  KNOW-HOW GESTIONALE  RISORSE IN COERENZA CON GLI STANDARD CONCORDATI (PRODOTTI, QUALITÀ, SERVIZIO)  LA RESPONSABILITA’ SUL CONSEGUIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI E’ CONDIVISA TRA AZIENDA E FORNITORE EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI (continua 2) L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 9 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio caratteristiche del rapporto di fornitura per un outsourcing di successo Scelta ed acquisizione di un servizio

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 10 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio EVOLUZIONE DEI FORNITORI NEL MERCATO DEI SERVIZI ACCUMULAZIONE DI KNOW-HOW SPECIALISTICO (SPECIALIZZAZIONE DEL FORNITORE) FORNITURA DI UN “SERVIZIO COMPLETO” ANZICHÈ DI UN SINGOLO PRODOTTO/ PRESTAZIONE (KNOW-HOW TECNICO E ORGANIZZATIVO) RICERCA DI INTEGRAZIONE CON IL COMMITTENTE (COLLABORAZIONE - INTERDIPENDENZA) CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 11 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  ALLA BASE DI UN CORRETTO PERCORSO DI OUTSOURCING DEVE INSTAURARSI UN REALE RAPPORTO DI PARTNERSHIP TRA LE PARTI  TRASPARENZA DI APPROCCIO  CONDIVISIONE DEGLI OBIETTIVI  CONVERGENZA CONTRATTUALE  COMMITTENTE E FORNITORE DEVONO SIN DALL’AVVIO DEL PERCORSO NEGOZIALE CONDIVIDERNE GLI OBIETTIVI  COMMITTENTE E FORNITORE DEFINISCONO I RISPETTIVI RUOLI E RESPONSABILITÀ NEL PERCORSO DI OUTSOURCING EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: CARATTERISTICHE CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 12 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio Il Committente deve :  Definire il perimetro delle aree di intervento  Definire le dipendenze di tali aree dal suo core business  Specificare il confine tra le competenze proprie e quelle del gestore Il Fornitore deve :  Analizzare la situazione pre-esistente  Definire le aspettative future del Committente  Sviluppare un modello progettuale in linea con le esigenze del Committente EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: CARATTERISTICHE CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 13 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  COINVOLGIMENTO ATTIVO DEL FORNITORE NELLA PROGETTAZIONE DELLA FORNITURA  COINVOLGIMENTO DEL FORNITORE NELLA RICERCA DELLE SOLUZIONI CHE MEGLIO RISPONDONO ALLE ESIGENZE DI EFFICACIA ED EFFICIENZA NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO.  INTEGRAZIONE DEL FORNITORE NEL SISTEMA DI GESTIONALE AZIENDALE. EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 14 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  CONTINUA RICERCA DI SOLUZIONI AVANZATE IN OTTICA “FULL SERVICE”  ACQUISIZIONE DI KNOW HOW NELLA PROGETTAZIONE DELLE FORNITURE IN FUNZIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE :  IL MODELLO PROGETTUALE DEVE IN PARTICOLARE:  NASCERE DALLA ANALISI DELLA SITUAZIONE ESISTENTE  ESSERE CONDIVISO DALLE PARTI  TENERE CONTO DELLE EVOLUZIONI FUTURE  PREVEDERE IL SERVICE LEVEL AGREEMENT  DIVENTARE OPERATIVO NEI TEMPI PREVISTI EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI SUI FORNITORI CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 15 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  SVILUPPO DI CAPACITA’ GESTIONALI PER OTTIMIZZARE L’IMPIEGO DELLE RISORSE GARANTENDO FLESSIBILITA’ OPERATIVA E CONTROLLO SULLA QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI  INTEGRAZIONE COL CLIENTE NELLA FASE DI AVVIAMENTO E REALIZZATIVA DEL SERVIZIO EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI SUI FORNITORI CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 16 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio il processo di appalto e gestione dei servizi in outsourcing Scelta ed acquisizione di un servizio

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 17 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  DEFINIZIONE DEL FABBISOGNO Conoscere le esigenze degli utenti interni fruitori del servizio (fabbisogni aziendali), analizzare i dati storici relativi allo stesso, conoscere le alternative / evoluzioni gestionali e tecnologiche presenti sul mercato  SELEZIONE DEL FORNITORE IDONEO Valutare la capacità tecnico–organizzativa, la convenienza economica prima di stipulare un contratto di appalto per i servizi richiesti (potrà essere per un singolo servizio, un insieme di servizi integrati, o un “global service”).  GESTIONE DELL’APPALTO Inizia con la delicata fase di avviamento dell’appalto ed include la verifica dell’attuazione degli impegni assunti e dei risultati ottenuti dal fornitore, e la risoluzione dei problemi emergenti. LE MACROFASI DEL PROCESSO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 18 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  ANALISI DEI DATI STORICI  ANALISI DEI FABBISOGNI INTERNI (QUANTITATIVI E QUALITATIVI)  ANALISI SOLUZIONI DI FORNITURA POSSIBILI  DEFINIZIONE DEL CAPITOLATO TECNICO  DEFINIZIONE REQUISITI RICHIESTI PER LA FORNITURA  BANDO DI GARA (ricerca dei fornitori da interpellare)  ANALISI E SELEZIONE DELLE OFFERTE  SCELTA E AGGIUDICAZIONE DELLA FORNITURA  FORMALIZZAZIONE DEL CONTRATTO  AVVIO DELLA FORNITURA  MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI E DEI RISULTATI SELEZIONE DEL FORNITORE GESTIONE DELL’APPALTO DEFINIZIONE DEL FABBISOGNO LE MACROFASI DEL PROCESSO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 19 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio PIANIFICARE CON CURA IL PROGETTO PIANIFICARE CON CURA IL PROGETTO DEFINIRE LA STRATEGIA DI OUTSOURCING DEFINIRE LA STRATEGIA DI OUTSOURCING VALUTARE I COSTI ATTUALI E FUTURI VALUTARE I COSTI ATTUALI E FUTURI SELEZIONARE IL FORNITORE SELEZIONARE IL FORNITORE NEGOZIARE OLTRE CHE I COSTI ANCHE LE CLAUSOLE CONTRATTUALI NEGOZIARE OLTRE CHE I COSTI ANCHE LE CLAUSOLE CONTRATTUALI GESTIRE IL PERIODO DI TRANSIZIONE GESTIRE IL PERIODO DI TRANSIZIONE “MANUTENERE” PERIODICAMENTE IL CONTRATTO “MANUTENERE” PERIODICAMENTE IL CONTRATTO PUNTI DI ATTENZIONE PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 20 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio PRESIDIARE L’INTERO PROCESSO:  DEFINENDO IL REALE FABBISOGNO Valutare le reali necessità dell’utenza ed acquisire le informazioni necessarie per conoscere l’evoluzione del mercato di fornitura  SELEZIONANDO IL FORNITORE IDONEO Valutare la capacità tecnico–organizzativa, la convenienza economica prima di stipulare un contratto di appalto per i servizi richiesti (potrà essere per un singolo servizio, un insieme di servizi integrati, o un “global service”).  GESTENDO L’APPALTO. Inizia con la delicata fase di avviamento dell’appalto ed include la verifica dell’attuazione degli impegni assunti e dei risultati ottenuti dal fornitore, e la risoluzione dei problemi emergenti. COMPITO DELLA FUNZIONE APPROVVIGIONAMENTI IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 21 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio PER EVITARE DI SCRIVERE TUTTE LE CLAUSOLE E LE CONDIZIONI DI CARATTERE TECNICO SUL CONTRATTO, QUESTE SI POSSONO RACCOGLIERE IN UN DOCUMENTO – IL CAPITOLATO DI APPALTO – CHE SARÀ PARTE INTEGRANTE DEL CONTRATTO E DEVE ESSERE RICHIAMATO IN ESSO. DEFINIZIONE DEL FABBISOGNO per la formulazione del CAPITOLATO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 22 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio gli elementi per la formulazione del CAPITOLATO derivano da:  LA CONOSCENZA DELLE REALI ESIGENZE (FABBISOGNI) AZIENDALI  IL CONTRIBUTO (KNOW HOW) DEI FORNITORI  LA CONOSCENZA E L’ANALISI DEI DATI STORICI Per la definizione di un capitolato esauriente risulta indispensabile il contributo delle strutture aziendali utenti del servizio IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 23 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  DESCRIZIONE DELL’OGGETTO DEL SERVIZIO  RICHIESTE SU CONTENUTI E MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO  MODI PER VERIFICARE IL SODDISFACIMENTO DELLE PRESTAZIONI RICHIESTE  METODOLOGA, PARAMETRI, INDICI E TEMPI DI VERIFICA DEI LIVELLI DI SERVIZIO RESI  CRITERI PER TRATTARE EVENTUALI VARIANTI AL CONTRATTO CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 24 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  RIPORTARE TUTTE LE CLAUSOLE CHE SI PREVEDE DI INSERIRE NEL CONTRATTO  IN OGNI CASO DEVONO ESSERCI ALMENO I SEGUENTI PUNTI: Oggetto e scopo dell’appalto Descrizione dei servizi / prestazioni da svolgere Luogo di lavoro e rispetto norme di sicurezza Livello di servizio atteso Oneri a carico Committente e Fornitore Durata del contratto Compenso, fatturazione, pagamento CARATTERISTICHE DEL CAPITOLATO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 25 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  OGGETTO E DURATA DELL’APPALTO: Descrizione dell’oggetto e delle finalità dell’appalto, della durata prevista per il contratto e delle possibili variazioni che potrebbero intervenire nel periodo contrattuale.  DESCRIZIONE DELLE PRESTAZIONI / FORNITURE RICHIESTE Elencazione e descrizione delle prestazioni che dovranno venire svolte dalla Ditta appaltatrice, ivi comprese quelle accessorie a corredo delle prestazioni tecniche richieste; elencazione degli adempimenti eventualmente richiesti a completamento delle prestazioni svolte. Elencazione delle forniture di materiali e beni, necessari all’espletamento delle prestazioni richieste, eventualmente richiesti al fornitore. CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 26 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  LUOGHI DI LAVORO, STRUTTURE e IMPIANTI INTERESSATI: Definizione del perimetro di intervento con elencazione dei luoghi / Strutture / impianti oggetto delle prestazioni richieste, eventuale descrizione delle caratteristiche degli impianti e dislocazione delle aree, strutture interessate. Indicazione delle modalità per eventuali sopraluoghi previsti per la presa visione dei luoghi, Strutture e impianti  NORME DI SICUREZZA E ADEMPIMENTI RICHIESTI indicazione delle principali normative di riferimento in merito alle esigenze di sicurezza e corretta gestione, e degli adempimenti richiesti al fornitore in ottemperanza a quanto richiesto dalla legislazione in materia CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 27 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  LIVELLO DI SERVIZIO, INDICATORI E MODALITÀ DI RILEVAZIONE: Indicazione dei livelli di servizio attesi per le tipologie di prestazioni richieste, con riferimento agli indicatori ed alle modalità da utilizzarsi per la loro verifica, e alla frequenza di rilevazione prevista Indicazione degli strumenti di reporting previsti e dei livelli di prestazione minimi richiesti.  ONERI A CARICO DEL COMMITTENTE E DEL FORNITORE Indicazione delle forniture, delle prestazioni e delle spese che rimangono a carico dell’azienda Committente, e delle modalità operative d’integrazione con quanto richiesto al fornitore. CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 28 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  ADEMPIMENTI E RESPONSABILITÀ DEL FORNITORE: Indicazione degli adempimenti e delle responsabilità del fornitore in merito a quanto previsto dalle normative vigenti in materia di gestione del personale  COMPENSI, FATTURAZIONE E PAGAMENTO importo complessivo di riferimento previsto e indicazione circa gli elementi da considerarsi per la formulazione dell’offerta economica (es. parametri unitari e prezziari); modalità di fatturazione e condizioni di pagamento previste.  CRITERI PER LA GESTIONE DI EVENTUALI VARIANTI AL CONTRATTO Indicazione sulle modalità di regolazione per la gestione di eventuali ampliamenti e estensioni del contratto CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 29 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio SCOPO DI UNA FASE DI PRESELEZIONE: INDIVIDUARE UN NUMERO ADEGUATO di POTENZIALI FORNITORI CHE SI RITENGANO IDONEI A GARANTIRE I REQUISITI (MINIMI) RICHIESTI per i SERVIZI DA DARE IN OUTSOURCING, ai QUALI CHIEDERE OFFERTA FASE DI SELEZIONE DEI FORNITORI IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 30 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  FISSARE LE CARATTERISTICHE ESSENZIALI DA ESAMINARE PER RENDERE OGGETTIVA LA SELEZIONE  ELIMINARE QUELLE IMPRESE CHE NON OFFRONO SUFFICIENTI GARANZIE SU ELEMENTI RITENUTI IMPORTANTI  DOCUMENTARE I CRITERI DI VALUTAZIONE E LE SCELTE OPERATE  LA PRESELEZIONE DEVE CONSENTIRE DI CONOSCERE IL MERCATO E DI POTER AVERE UN PREZZO EQUO PER I SERVIZI RICHIESTI CRITERI DI PRESELEZIONE IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 31 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  DEFINIZIONE DEI REQUISITI DI BASE PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO  MARKETING DI ACQUISTO PER INDIVIDUARE GLI OPERATORI PRESENTI SUL MERCATO  RACCOLTA E ANALISI DELLE INFORMAZIONI SUI POTENZIALI FORNITORI PRESELEZIONE DEI POTENZIALI FORNITORI IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 32 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  STRUTTURA SOCIETARIA E ORGANIZZATIVA  COMPETENZA TECNICA SPECIFICA  SOLIDITA’ FINANZIARIA  RISORSE AZIENDALI  REFERENZE COMMERCIALI  OTTEMPERANZA ALLE NORMATIVE VIGENTI (SICUREZZA SUL LAVORO, LEGISLAZIONE DEL LAVORO, etc.)  SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’, SICUREZZA, AMBIENTE PRESELEZIONE: CARATTERISTICHE DEI FORNITORI da VALUTARE PRELIMINARMENTE IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 33 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio LE OFFERTE DEVONO:  essere presentate per iscritto, pervenire entro i termini e secondo le forme richieste  essere accompagnate dalle garanzie eventualmente richieste  includere tutte le informazioni necessarie alla loro valutazione  rimanere riservate in attesa della valutazione  essere aperte / visionate solo dopo la scadenza del termine per la loro presentazione RICEZIONE DELLE OFFERTE IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 34 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  Le offerte sono state presentate secondo le forme e i termini richiesti?  I potenziali fornitori non si trovano in alcuna delle situazioni che determinano l’esclusione dalla gara? (es. fallimento, reati penali, illeciti fiscali etc.)  I potenziali fornitori hanno la capacità tecnica /economica di fornire i servizi richiesti?  Le offerte presentate sono chiare ed esaurienti?  Le condizioni proposte sono pienamente conformi alle esigenze espresse?  Le offerte ricevute sono confrontabili tra loro? VERIFICA DELLE OFFERTE IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 35 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  VALUTARE PRIMA LE OFFERTE TECNICHE E POI QUELLE ECONOMICHE  rispetto dei criteri di valutazione preventivamente indicati  la valutazione deve avvenire da parte di una commissione in quanto comporta elementi discrezionali.  gli elementi considerati devono essere gli stessi che saranno riportati nel contratto  i livelli di servizio offerti si giudicano sui risultati più che sulle prestazioni. ANALISI E SELEZIONE DELLE OFFERTE IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 36 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio LA SCELTA DEL FORNITORE DEVE AVVENIRE IN BASE AD UNO DEI SEGUENTI CRITERI: PREZZO PIU’ BASSO OFFERTA ECONOMICAMENTE PIU’ VANTAGGIOSA Qualità Prezzo Commissione VALUTAZIONE DELLE OFFERTE Servizi Accessori IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 37 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  NEL DOCUMENTO CONTRATTUALE DEVONO COMPARIRE TUTTE LE CONDIZIONI E LE SITUAZIONI CHE SI POSSONO PRESENTARE IN CORSO D’OPERA CON INDICAZIONI SUL MODO DI RISOLVERE OGNI EVENTUALITA.  IL COMMITTENTE FARA’ IN MODO DI INSERIRE QUELLE CLAUSOLE CHE GARANTISCANO IL SODDISFACIMENTO DELLE SUE ASPETTATIVE. FORMALIZZAZIONE DEL CONTRATTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 38 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  IMPOSTARE IL RAPPORTO IN PROSPETTIVA DI UN MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SERVIZIO SIA IN TERMINI ECONOMICI (EFFICIENZA) CHE DI QUALITA’.  CONCORDARE SOGLIE MINIME DEL LIVELLO DI SERVIZIO E ADOTTARE FORME INCENTIVANTI BONUS/MALUS CON RELATIVE PROCEDURE DI MONITORAGGIO E REPORTING. PUNTI CHIAVE PER IL COMMITTENTE IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 39 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  DETERMINAZIONE DEL CORRISPETTIVO Una formula che garantisce entrambe le parti è quella che prevede una quota fissa ed una addizionale variabile in funzione di parametri oggettivi e misurabili relativi ai risultati raggiunti.  GARANZIE  Chiedere al Fornitore la stipula di una assicurazione per responsabilità civile verso i propri dipendenti (ed eventualmente verso terzi) e per coprire i rischi dei mancati risultati verso il Committente.  Definire come il Fornitore può documentare l’esistenza di un proprio sistema di gestione per la qualità e per la sicurezza. IMPOSTAZIONE DEL CONTRATTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 40 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  facilitata se gli accordi sono chiari e completi  affrontare gli eventuali problemi con intenti collaborativi (cercare le cause non i colpevoli)  le controparti devono assicurare una efficiente interfaccia operativa  prevedere un “periodo di familiarizzazione” all’avvio del contratto  gli strumenti di controllo della qualità del servizio devono essere adeguati al grado di complessità del servizio stesso  la qualità del servizio è data dall’esecuzione a regola d’arte ma anche dal comportamento del personale dell’assuntore LA GESTIONE DEL CONTRATTO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 41 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio FINALITÀ DEL MONITORAGGIO  PRESA CONOSCENZA E CONTROLLO DEGLI INTERVENTI / PRESTAZIONI ESEGUITI DALLE IMPRESE APPALTATRICI PRESSO LE STRUTTURE AZIENDALI  AVERE ELEMENTI DI RISCONTRO PER PROCEDERE AL SALDO DELLE FATTURE LA GESTIONE DELL’APPALTO: IL MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 42 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  I SERVIZI CHE SI APPALTANO A TERZI NON SONO QUELLI PER CUI È SUFFICIENTE UN LIVELLO DI QUALITÀ INFERIORE, ANZI, MOLTE VOLTE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO ACCESSORIO DETERMINA LA QUALITÀ DEL SERVIZIO GLOBALE PERCEPITA DALL’UTENTE !  IL LIVELLO DI QUALITÀ NON SI MISURA SOLO SUI CONTENUTI DELLA PRESTAZIONE MA ANCHE SULLE MODALITÀ DELL’EROGAZIONE (ES. TEMPESTIVITÀ DEL SERVIZIO, RISPETTO DEI TERMINI) LA GESTIONE DELL’APPALTO: LA QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 43 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  E’ DEFINITA NEI DOCUMENTI CONTRATTUALI FISSANDO DEI LIVELLI MINIMI DI SERVIZIO DA GARANTIRE E LE MODALITA’ DI MISURAZIONE  NEGLI INDICATORI DI QUALITA’ SI POSSONO INCLUDERE DEGLI INDICATORI DI RISULTATO (TIPICI DEI CONTRATTI IN “GLOBAL SERVICE”)  NEL CAMPO DEI SERVIZI LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO E’ UN CONFRONTO TRA LA QUALITA’ ATTESA E LA QUALITA’ PERCEPITA. QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 44 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  I DOCUMENTI CONTRATTUALI PER LA FORNITURA DI UN SERVIZIO, SONO ORIENTATI ALLA QUALITÀ, IN TERMINI DI:  DEFINIZIONE DEL LIVELLO DI QUALITÀ DEL SERVIZIO RICHIESTO  CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA  PARAMETRI DI MONITORAGGIO E PENALITÀ SE IL MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ NON VIENE EFFETTUATO, INEVITABILMENTE IL FORNITORE RIDUCE PROGRESSIVAMENTE IL LIVELLO DEL SERVIZIO RESO, E LE VALUTAZIONI QUALITATIVE EFFETTUATE IN SEDE DI AGGIUDICAZIONE DIVENGONO NON SOLO INUTILI MA ANCHE DISECONOMICHE ! QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 45 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio  L’ACCETTAZIONE DA PARTE DEL COMMITTENTE DEI SERVIZI EROGATI PUÒ AVVENIRE CON ACCERTAMENTO, SISTEMATICO O A CAMPIONE, DELLE PRESTAZIONI O DEI RISULTATI (CASO TIPICO DEL “GLOBAL SERVICE”)  NEL CASO DI VALUTAZIONE FATTA SU INDICATORI DEL LIVELLO DI SERVIZIO, ELABORATI SU DATI CONSUNTIVI, LE PARTI DOVRANNO ESAMINARLI INSIEME PER CONCORDARE L’APPLICAZIONE DI EVENTUALI PENALI O INCENTIVI (GESTIONE COLLABORATIVA DEL CONTRATTO) VALUTAZIONE QUALITA’ E RISULTATI IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 46 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio IL SERVICE LEVEL AGREEMENT (S.L.A.) SERVE A REGOLAMENTARE I LIVELLI DI SERVIZIO, DEFINENDONE GLI STANDARD ATTRAVERSO :  POCHI E CHIARI  FACILMENTE MISURABILI KEY PERFORMANCE INDICATORS  INCONTESTABILI QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 47 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio PER MONITORARE LA QUALITÀ DI UN SERVIZIO, È NECESSARIO GARANTIRE: 1. APPROCCIO SISTEMICO 2. COMPETENZA TECNICA 3. COORDINAMENTO CRITERI E MODALITA’ DI MONITORAGGIO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 48 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio UN EFFICACE MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DEVE ESSERE CARATTERIZZATO DA:  SISTEMA DI RILEVAZIONE: definisce criteri, modalità e strumenti per il monitoraggio delle prestazioni  STRUMENTI PER LA RILEVAZIONE: questionari, strumentazioni  PARAMETRI DI MISURA: elementi oggettivi e misurabili riferiti ai tempi di risposta e alla qualità della prestazione fornita CHE DEVONO ESSERE ESPLICITATI NEL CAPITOLATO APPROCCIO SISTEMICO IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 49 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio LA CONTESTAZIONE DEVE ESSERE:  ATTIVATA SOLO QUANDO NECESSARIO (COSTRUIRE RAPPORTI COLLABORATIVI E NON CONTENZIOSI)  FORMALIZZATA IN MODO EFFICACE  NON GENERICA MA BASATA SU FATTI CERTI ED INCONTROVERTIBILI  IMMEDIATA  ORIENTATA AL RIALLINEAMENTO DELLA QUALITÀ LA CONTESTAZIONE AL FORNITORE IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 50 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio ESERCITAZIONE La formulazione di un capitolato d’appalto Scelta ed acquisizione di un servizio

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 51 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio ESERCITAZIONE sulla FORMULAZIONE DI UN CAPITOLATO Facendo riferimento ad un servizio oggi svolto internamente, l’Azienda ha deciso di procedere ad appaltarlo all’esterno; vi si chiede di: 1.Individuare un servizio da appaltare all’esterno, tra quelli oggi svolti internamente 2.Formulare il capitolato di acquisto precisando in modo sintetico:  Oggetto e durata dell’appalto  Descrizione delle prestazioni / forniture richieste  Luoghi di lavoro / strutture aziendali e impianti interessati  Norme di sicurezza ed adempimenti richiesti  Livello di servizio, indicatori e modalità di rilevazione  Oneri a carico del committente e del fornitore  Adempimenti e responsabilità del Fornitore  Compensi, modalità di fatturazione e pagamento  Criteri per la gestione di eventuali varianti al contratto Per ognuno dei punti sopra-citati indicare dove reperire le informazioni necessarie (quali informazioni, quali fonti, quali interlocutori aziendali coinvolgere) per le loro definizione Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 52 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio CAPITOLATO per l’APPALTO del Servizio di 1.Oggetto e durata dell’appalto: 2.Descrizione delle prestazioni / forniture richieste e modalità di erogazione: 3.Luoghi di lavoro / strutture / impianti interessati: elementi / fonti / interlocutori aziendali Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 53 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio CAPITOLATO per l’APPALTO del Servizio di 4.Norme di sicurezza e adempimenti richiesti: 5.Livello di servizio richiesto / atteso: (metodologia; indicatori e frequenza di monitoraggio) 6.Oneri a carico del Committente e del Fornitore: elementi / fonti / interlocutori aziendali Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto

© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 54 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio CAPITOLATO per l’APPALTO del Servizio di 7.Adempimenti e responsabilità del fornitore: 8.Compensi, modalità di fatturazione e pagamento: 9.Criteri per la gestione di eventuali varianti al contratto: elementi / fonti / interlocutori aziendali Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto