Segnalazioni 2013 aggiornato al 10/5/2014 Servizio Comunicazione interna ed esterna

Alcuni dati di contesto accessi in P.S Prestazioni ambulatoriali totale Prestazioni diagnostiche totale Prenotazioni Cup totale RICOVERI ordinario day hospital riabilitazio ne lungodege nza cure domiciliari n° pazienti

Totale segnalazioni pervenute: +62,2 % rispetto al 2012

Modalità, soggetto della segnalazione e tempi di risposta segnalazioni di disservizio tempi medi di risposta (giorni) 29,8 31,727,5 22,3

Segnalazioni positive ,7% del totale % del totale ,6% del totale ,0% del totale ,8% del totale ,2% del totale 2846

Disservizi e Fattori di Qualità Servizio comunicazione interna ed esterna Procedure d'accesso Info e trattamento sanitario Tempestività Relazioni sociali e umane84132 Orientamento e accoglienza4230 Strutture fisiche e logistica2524 Aspetti alberghieri1726 Altro TOTALE

Servizio comunicazione interna ed esterna tipo interventoospedaliera distrettuale collettiva Info e trattamento sanitario Procedure d'accesso Relazioni sociali e umane Tempestività Aspetti alberghieri7 8 2 Strutture fisiche e logistica Orientamento e accoglienza altro Disservizi e Fattori di Qualità per Lea 2013

Tempestività Aumento dei reclami sui tempi di attesa (tramite CUP che per ottenere la prestazione) Causale N° Disservizi 2013 N° Disservizi 2012 N° Disservizi 2011 Tempo di attesa per ottenere l'erogazione della prestazione Rispetto dei programmi prefissati e comunicati Tempo di attesa per prenotare la prestazione TOTALE

Procedure di accesso ai servizi Aumento dei reclami su “pagamento ticket” Aumento dei reclami sulla facilità degli adempimenti amministrativi ( problema sportelli multifunzionali) CausaleN° Disservizi 2013N° Disservizi 2012N° Disservizi 2011 Pagamento ticket Facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi Adeguatezza orari apertura Richiesta documentazione sanitaria TOTALE

CausaleN° Disservizi2013N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Trattamento sanitario Chiarezza/completezza informazione sanitaria Coinvolgimento / Compliance TOTALE Info e trattamento sanitario Diminuzione dei reclami sugli aspetti del trattamento sanitario e aumento dei reclami sull’informazione sanitaria;

CausaleN° Disservizi 2013N° Disservizi 2012N° Disservizi 2011 Cortesia Umanizzazione del trattamento Rispetto della privacy Rispetto delle dignità Personalizzazione del trattamento Altro TOTALE Relazioni sociali e umane Diminuzione sostanziale dei reclami sugli aspetti della cortesia e dell’umanizzazione

Assistenza ospedaliera TipoIntervento N° Disservizi2013N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario Procedure d'accesso Relazioni sociali e umane Tempestività Aspetti alberghieri Strutture fisiche e logistica Orientamento e accoglienza 11 4 Altro TOTALE Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket Info e trattamento sanitario/ stabilità reclami trattamento sanitario 127(2013) 129(2012) 100 (2011) Aumento reclami sull’informazione sanitaria 39(2013) 16(2012) Relazioni sociali e umane/ diminuzione reclami sulla cortesia 25 (2013) 35 (2012) 25 (2011) Ticket al PS

Assistenza distrettuale TipoIntervento N° Disservizi 2013N° Disservizi 2012N° Disservizi 2011 Procedure d'accesso Info e trattamento sanitario Tempestività Relazioni sociali e umane Orientamento e accoglienza Strutture fisiche e logistica 148 Aspetti alberghieri 83 4 Altro TOTALE Procedure di accesso/facilità e regolarità adempimenti amministrativi - aumento 80(2013) 61 (2012) 32 (2011) Info e trattamento sanitario - aumento Procedure di accesso/pagamento ticket - aumento 61(2013) 55 (2012) 21 (2011) Cortesia - diminuzione 22(2013) 43 (2012) 26 (2011)

Assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e lavoro TipoIntervento N° Disservizi2013N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario 6 21 Relazioni sociali e umane 4 33 Tempestività 0 21 Aspetti alberghieri 2 10 Orientamento e accoglienza 0 11 Procedure d'accesso 2 21 Strutture fisiche e logistica TOTALE

Un esempio: il Pronto Soccorso del S. Chiara TipoIntervento N° Disservizi 2013 N° Disservizi 2012N° Disservizi 2011 Procedure d'accesso Info e trattamento sanitario 9 14 Aspetti alberghieri 0 01 Orientamento e accoglienza 0 01 Relazioni sociali e umane 4 06 Tempestività 52 5 Altro TOTALE Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 36(2013) 27(2012) 10(2011)

Sintesi ringraziamenti Le 1769 segnalazioni positive sono un segnale molto forte che danno riscontro di un’ alta soddisfazione da parte dei cittadini in merito ai nostri servizi e soprattutto i ringraziamenti e i plausi denotano un apprezzamento non solo per il livello delle prestazioni ma in larga misura per quanto riguarda la relazione e la comunicazione, la cortesia e la gentilezza.

Sintesi reclami Complessivamente un aumento dei reclami sugli aspetti della tempestività legata al funzionamento del sistema di prenotazione e aumento dei reclami per i tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni Aumento dei reclami sugli aspetti delle procedure di accesso e in particolare sul pagamento ticket e sugli adempimenti amministrativi (il problema del ticket al PS, e problema degli sportelli multifunzionali); Forte aumento dei reclami “sull’informazione sanitaria” (comunicazione fra medico/operatore e paziente o familiari); Diminuzione sostanziale dei reclami sugli aspetti della “cortesia” in ambito ospedaliero e distrettuale

Segnalazioni di disservizio Miglioramento degli aspetti relazionali/cortesia/gentilezza tra personale e utenti Permane una carenza di comunicazione e comportamento poco disponibile da parte di alcuni medici/operatori Aspetti di disservizio che coinvolgono principalmente front office (sportelli multifunzionali, ticket ) ma anche l’area sanitaria Problemi per i tempi impiegati nel fare più file o comunque attese eccessive per prenotazione, pagamento ticket e ritiro referti(sportelli polifunzionali) Reclami per alcune visite mediche, percepite come sbrigative e superficiali, poca presa in carico

Cosa è stato fatto in un’ottica di miglioramento Informato i dirigenti per attivare soluzioni(liste d’attesa, agende chiuse, tempi di attesa…) Organizzazione di corsi sulla comunicazione, relazione e/o sulla definizione di protocolli e procedure condivise(rischio clinico ecc) Potenziato ProntoSanità, uno strumento di informazione all’utente(8-18 tutti i giorni) Potenziamento CUP con nuovi criteri di esercizio con nuovo appalto. Casse automatiche per semplificare i pagamenti e il ritiro referti Sanità elettronica Trec e Fast trec

Che fare? Intensificare corsi di formazione, o altro…, con simulazioni e discussioni di casi sulla comunicazione e gestione dei rapporti con l’utenza Attivare strumenti per una maggiore circolazione di informazioni anche all’interno:il nuovo sito sarà uno strumento fondamentale a tale scopo Ridefinire il processo di comunicazione interno e esterno coinvolgendo maggiormente le strutture e la tempistica corretta