Tecniche di Comunicazione Elisa Masnaghetti Master Universitario di Primo Livello per Funzioni di Coordinamento delle Professioni Sanitarie

IL MESSAGGIO CONTENUTO NELLA COMUNICAZIONE Il significato di una buona comunicazione sta nel responso che se ne ottiene e non nelle intenzioni Paul Watzlawich Paul Watzlawick Nacque in Austria nel 1921. Svolse studi di filologia, dove si laurea con una tesi sulla filosofia del linguaggio e la logica e frequentò il corso di psicoterapia al C.G. Jung Institut di Zurigo, dove ottenne il diploma di psicanalista nel 1954. Fu ricercatore presso il  Mental Research Institute di Palo Alto. 2

LA COMUNICAZIONE Per potersi realizzare ha bisogno di: UN EMITTENTE Strumento essenziale per INSTAURARE e SVILUPPARE relazioni ed interazioni È un processo fisico – mentale utile per esprimere con parole IL PENSIERO che si vuole far conoscere ad altri È un insieme di comportamenti VERBALI e NON VERBALI manifestati in una situazione sociale Per potersi realizzare ha bisogno di: UN EMITTENTE UN RICEVENTE UN MESSAGGIO 3

IL CICLO DELLA COMUNICAZIONE Codifica Messaggio Canale di Comunicazione (parola, testo scritto, Immagine, gesti) Decodifica Informazione Feed-back Comprensione Emittente Ricevente

IN OGNI ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE OCCORRE TENERE CONTO DI 6 ELEMENTI: L’EMITTENTE CHE GENERA COMUNICAZIONE IL MESSAGGIO CONTENUTO NELLA COMUNICAZIONE IL CANALE (GIORNALI, RADIO, TV) IL CODICE (LINGUAGGIO) IL DESTINATARIO IL FEEDBACK (REAZIONE AD UNO SPECIFICO STIMOLO)

IL QUANTO DELLA COMUNICAZIONE IL QUANTO DELLA COMUNICAZIONE IL RICEVENTE riceve il 50%-comprende il 20% ricorda il 10% L’EMITTENTE vuole comunicare il 100%, ma riesce a comunicare il 70%

Diventa, quindi, fondamentale imparare ad esprimersi. L’EMITTENTE Diventa, quindi, fondamentale imparare ad esprimersi. Esplicitare tale competenza, significa non solo farsi capire, ma anche saper suscitare l’interesse nell’ascoltatore. 7

BUON COMUNICATORE prestare attenzione al destinatario: ascoltare e valutare le reazioni del destinatario usare appropriati strumenti di trasmissione: migliorare, se necessario, il contenuto dell’informazione trasmessa, usando differenti e più efficaci mezzi di comunicazione saper suscitare interesse informare esaurientemente 8

IN OGNI ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE OCCORRE TENERE CONTO DI 6 ELEMENTI: L’EMITTENTE CHE GENERA COMUNICAZIONE IL MESSAGGIO CONTENUTO NELLA COMUNICAZIONE IL CANALE (GIORNALI, RADIO, TV) IL CODICE (LINGUAGGIO) IL DESTINATARIO IL FEEDBACK (REAZIONE AD UNO SPECIFICO STIMOLO)

IL MESSAGGIO CONTENUTO NELLA COMUNICAZIONE Nella narrazione, sia essa letteraria, cinematografica, televisiva … sono facilmente individuabili dei MECCANISMI DI COSTRUZIONE DEL RACCONTO, attraverso una calcolata distribuzione delle informazioni. Queste informazioni possono essere calcolate ad arte: SORPRESA MISTERO SUSPANCE

STESSA NOTIZIA: TITOLI DIVERSI Un giornalista visita il Pronto Soccorso di un ospedale di provincia: - raccoglie i dati degli accessi, - annota i casi più gravi, - parla con i familiari degli ammalati Poi torna in redazione e scrive … Vediamo insieme il frutto del suo lavoro e in particolare come ha titolato il suo articolo

STESSA NOTIZIA: TITOLI DIVERSI TITOLO OSTILE PRONTO SOCCORSO: GIRONE INFERNALE L’afflusso record non giustifica la solita incapacità dell’ospedale di garantire un’assistenza degna di una struttura nuova e costata ai cittadini milioni di Euro. La gente: “E poi si parla di eccellenza Lombarda…”

STESSA NOTIZIA: TITOLI DIVERSI TITOLO NEUTRALE PRONTO SOCCORSO: AFFLUENZA RECORD 150 persone sono state curate ieri, due i codici rossi, mentre la maggior parte delle persone (anziani) è giunta in ospedale con sintomi influenzali

STESSA NOTIZIA: TITOLI DIVERSI TITOLO FAVOREVOLE PRONTO SOCCORSO: PIU’ FORTE DELL’INFLUENZA Grazie al piano straordinario messo in cantiere Regione e dalla direzione dell’Ospedale la “porta d’accesso” del nosocomio ha retto all’ondata anomala di accessi causati dal virus. La gente: “Grande professionalità di medici e infermieri”

IN OGNI ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE OCCORRE TENERE CONTO DI 6 ELEMENTI: L’EMITTENTE CHE GENERA COMUNICAZIONE IL MESSAGGIO CONTENUTO NELLA COMUNICAZIONE IL CANALE (È il mezzo fisico attraverso il quale passa il messaggio GIORNALI, RADIO, TV) IL CODICE (LINGUAGGIO) IL DESTINATARIO IL FEEDBACK

LA SCELTA DEL CANALE La scelta del canale deve: … essere coerente con la strategia di comunicazione ed il posizionamento ricercato … avere le caratteristiche tecniche idonee … essere capace di raggiungere il target prescelto in modo efficiente ed efficace Ciascun canale di comunicazione ha proprie caratteristiche distintive, per cui deve essere preferito in certe circostanze, per conseguire certi obiettivi, per rivolgersi a specifici target

IN OGNI ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE OCCORRE TENERE CONTO DI 6 ELEMENTI: L’EMITTENTE CHE GENERA COMUNICAZIONE IL MESSAGGIO CONTENUTO NELLA COMUNICAZIONE IL CANALE (GIORNALI, RADIO, TV) IL CODICE (LINGUAGGIO) IL DESTINATARIO IL FEEDBACK (REAZIONE AD UNO SPECIFICO STIMOLO)

La lingua che utilizziamo, le parole, il corpo e la voce. CHE COS'È IL CODICE ? La lingua che utilizziamo, le parole, il corpo e la voce. Ogni processo comunicativo è gestito: per il 7% dalle parole per il 38% dalle inflessioni della voce per il 55% dal linguaggio del corpo (gesti) Roman Jacobson, linguista degli anni 50’, sosteneva che la comunicazione è un ‘attività bi-direzionale generata da un codice

Non è importante solo cosa diciamo, ma anche come lo diciamo

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COMUNICAZIONE VERBALE Linguaggio Parole Significati

COMUNICAZIONE NON VERBALE Un esempio ... Per avere un'immediata rappresentazione del linguaggio non verbale proviamo ad immaginare di essere in un paese straniero e di non conoscere affatto la lingua: noi italiani siamo famosi nel mondo per il nostro gesticolare e per trovare strade alternative al linguaggio strettamente verbale per comunicare! Del resto se proviamo ad osservare attentamente il nostro interlocutore anche mentre parla la nostra lingua, potremo individuare una serie di segnali che si accompagnano alle parole e che ci danno delle interessanti informazioni!!!  Esempio della Posta Elettronica

COMUNICAZIONE NON VERBALE Le espressioni del volto (felicità, sorpresa, tristezza, paura, disgusto, rabbia) Sguardo (ricercare il feedback, disponibilità all’ascolto, segnalare il tipo di rapporto …) Prossemica/Comportamento Spaziale (contatto fisico, zona intima, personale, sociale, pubblica)

COMUNICAZIONE PARA VERBALE Possiamo distinguere il VOLUME, il TONO DI VOCE, la VELOCITA’ DI PAROLA, le PAUSE, il SILENZIO e il RISO ed altre espressioni sonore. Il volume di voce dipende dalla distanza tra interlocutori, dai rumori presenti e può essere espressione della personalità dell'individuo. Il volume svolge una funzione comunicante molto evidente, la persona arrabbiata tenderà ad alzarlo, una persona disperata griderà i suoi messaggi, un messaggio intimo verrà sussurrato il tono o la modulazione intenzionale che si da alla propria voce: molto comuni sono le affermazioni, le interrogazioni, le esclamazioni; ad esempio Sei pazzo. Sei pazzo? Sei pazzo! Le variabilità del tono sono innumerevoli e molto efficaci ad esempio l'intonazione sarcastica, ironica, il modo altezzoso, il tono affabile, dispregiativo, di fastidio, di comando, di remissione  Ruby Rubrica Infermieri

IN OGNI ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE OCCORRE TENERE CONTO DI 6 ELEMENTI: L’EMITTENTE CHE GENERA COMUNICAZIONE IL MESSAGGIO CONTENUTO NELLA COMUNICAZIONE IL CANALE (GIORNALI, RADIO, TV) IL CODICE (LINGUAGGIO) IL DESTINATARIO IL FEEDBACK

IMPORTANZA DEL ESTINATARIO Spesso chi comunica DIMENTICA DI ESAMINARE PREVENTIVAMENTE CHI SARÀ IL DESTINATARIO del suo messaggio: centrato completamente sul contenuto del messaggio Il soggetto emittente dimentica, così, di considerare come le sue parole verranno recepite o interpretate dal soggetto ricevente Esercizio Volo 26

IMPORTANZA DEL DESTINATARIO Nella vita di ogni giorno – nelle aziende, negli uffici, nelle aule di studio – chi parla dimentica spesso uno dei principali doveri di colui che trasmette: conoscere la persona o il pubblico al quale si rivolge, allo SCOPO DI PERSONALIZZARE IL MESSAGGIO, UMANIZZARLO E RENDERLO ADEGUATO ALLA RICETTIVITÀ DEL SUO DESTINATARIO Tirocinio 27

La comunicazione è mediata da vari filtri OGNI PERSONA È CARATTERIZZATA DA: Proprio sistema percettivo Concetto di sé Storia personale Bisogni e legami affettivi Formazione intellettuale e culturale Valori di riferimento Motivazione e aspettative Ruoli psico-sociali e professionali La comunicazione è mediata da vari filtri fisiologici, emotivi, culturali 28

IMPORTANZA DEL DESTINATARIO PUBBLICO = P1 + P2 + P3 + P4 + P5 …… Ogni persona è dotata di identità autonome e particolari reazioni agli stimoli. Chi vuole instaurare delle relazioni pubbliche, deve, quindi, riconoscere e valorizzare le peculiarità di ciascun individuo facente parte del pubblico. 29

L’ATTIVITA’ INFERMIERISTICA È un PROCESSO INTERPERSONALE in cui la COMUNICAZIONE è lo STRUMENTO ESSENZIALE per ottenere un buon adattamento del paziente al ricovero ospedaliero e un miglior rapporto con i familiari 30

L’INFERMIERE È quella figura sanitaria che è per la maggior parte del tempo insieme al malato e quindi deve essere in grado di FORNIRE le giuste RISPOSTE ai suoi BISOGNI È il principale mediatore a cui la persona malata si appoggia per INTERFACCIARSI con la struttura sanitaria e gli altri operatori La comunicazione è quello strumento a cui deve ricorrere per RIDURRE l’APPRENSIONE e il TIMORE del MALATO Deve ponderare la QUANTITA’ di tempo che dedica alla comunicazione con il paziente, unita alla QUALITA’ della relazione comunicativa

IL PAZIENTE È una PERSONA dipendente, spesso debole e/o sofferente Necessita di un RAPPORTO UMANO con la persona che lo assiste I gesti dell’infermiere non devono essere esclusivamente di tipo tecnico/manuale, ma devono infondergli sicurezza nel nuovo ambiente in cui si trova e fiducia nell’operato di chi lo cura

NELL’AMBIENTE OSPEDALIERO … Comunicare però con eccessiva crudezza la gravità di una situazione fisica, può causare sentimenti di ANSIA, ANGOSCIA E DEPRESSIONE NEL MALATO

IL RAPPORTO MEDICO – PAZIENTE Una recente ricerca rivela che i pazienti italiani NON SONO SODDISFATTI DEL RAPPORTO CON IL PROPRIO MEDICO. Il medico ha fretta, si dirige subito verso la ricerca della malattia per fornire la cura, DIMENTICANDO CHE SI TROVA DI FRONTE A UNA PERSONA

IL RAPPORTO MEDICO – PAZIENTE 18 secondi è il tempo, stimato da uno studio europeo, che intercorre tra l’inizio del racconto del malato e il primo intervento del medico. 10-20 minuti è il tempo che, secondo l’ex ministro della Sanità Umberto Veronesi, bisognerebbe dedicare a un paziente oltre alla visita.

IL RAPPORTO MEDICO – PAZIENTE Sapere ciò che il paziente porta con sé oltre la malattia renderà la visita più soddisfacente per entrambe le parti. Il paziente inoltre memorizzerà meglio le fasi della sua terapia e guarirà indubbiamente prima se reso partecipe della cura.

La natura, si dice, ha dato a ciascuno di noi due orecchie ma una sola lingua, perché siamo tenuti ad ascoltare più che a parlare. Plutarco Plutarco è stato uno scrittore e filosofo greco, vissuto sotto l’Impero Romano. Studiò ad Atene e fu fortemente influenzato dalla Filosofia di Platone. 37

IL RAPPORTO TRA EMITTENTE E RICEVENTE Il fatto che un emittente ed un ricevente avviino un processo di comunicazione, NON garantisce che i messaggi arrivino in maniera coerente con le intenzioni ed i significati preposti. Le cause della distorsione sono attribuibili sia a chi parla che a chi ascolta. Quando parliamo l’attenzione si concentra su ciò che viene compreso dal nostro interlocutore non su ciò che gli abbiamo detto, scritto o trasmesso. 38

CHE COSA VUOL DIRE ASCOLTARE? Ascolto passivo: comprensione del messaggio priva di indicatori Ascolto attivo (empatico): comprensione ed indicazione visibile della nostra partecipazione

L’EMPATIA La capacità di sentire le emozioni di un’altra persona con cui si interloquisce; il sentire però non deve diventare un “fare proprio” che sequestra vissuti altrui, ma un temporaneo ingresso nelle emozioni dell’altro al fine di comprenderne lo stato interiore, il punto di vista, i pensieri e le reazioni e poterlo aiutare, da una parte, a contenere l’emozione nella sua curva evolutiva e dall’altra a leggerla attraverso la restituzione di un’altra persona. Per quanto si possa affinare la propria competenza empatica occorre sempre ricordare che ogni stato emotivo acquista coloriture e spessori che sono propri di chi vive l’emozione, secondo la propria storia e i personali trascorsi, ma anche secondo l’intelligenza, l’educazione ricevuta, la visione del mondo. 40

ASCOLTO ATTIVO/EMPATICO Capacità di aiutare; Stimolare ad assumere decisioni più ragionate (evitare lo stile prescrittivo o inquisitorio); Esercitare influenza sull’interlocutore; Prevedere possibili conflitti;

SONO MOLTE LE OCCASIONI IN CUI NON SI ASCOLTA L’INTERLOCUTORE… si ascolta solo ciò che si vuole sentire (filtro) si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo l’interlocutore si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza (identificazione) si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca importanza (denigrazione) si esprime accordo per ogni cosa viene detta (accondiscendenza) si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione) si giudica si agisce per gestire l’ansia dovuta alla percezione di “eccessiva vicinanza con l’altro”

COMPORTAMENTI TIPICI DI CHI: Non sa ascoltare Ascolta efficacemente Valuta subito l’altra persona; giudica troppo presto; decide subito che si tratta di aria fritta Aspetta a giudicare e tenta di capire l’altra persona, non di impressionarla Utilizza il tempo di ascolto per prepararsi a rispondere Ascolta tutto e poi pensa a rispondere Si concentra nel memorizzare i dettagli piuttosto che nel cercare di capire i messaggi fondamentali Si concentra sulle idee principali, sui principi, sui messaggi fondamentali Tenta di ricordare tutto Non si preoccupa di ricordare ogni cosa Finge di essere attento; trova faticoso mantenere l’attenzione, ma non si rende conto che fingere è più faticoso che ascoltare Si sforza di rimanere attento; si concentra sul contenuto e riassume mentalmente Si distrae; tenta di fare qualcosa d’altro mentre ascolta Mantiene il contatto visivo con chi parla Se non capisce subito smette di ascoltare È convinto che se ascolta attentamente capirà; fa domande Tende a farsi distrarre dai termini a valenza emotiva Avverte le sue emozioni, ma le controlla; cerca di mantenere le sue reazioni

TECNICHE DI ASCOLTO ATTIVO Osservare i comportamenti comunicativi dell’interlocutore Fare domande Riformulare il punto di vista dell’interlocutore Ricapitolare i punti principali del discorso

OSSERVAZIONE Dedicare attenzione ai comportamenti che esprimono le emozioni, gli atteggiamenti, le intenzioni dell’altro. Dedicare attenzione ai continui feedback. 45

FARE DOMANDE Le domande aperte sono quelle alle quali non è possibile rispondere con un “si” o con un “no”. Aiutano ad ottenere informazioni senza fare troppe domande, in genere iniziano con parole quali: Come? Cosa? Quando? La domanda aperta permette di: Aiutare il soggetto a cominciare a parlare Sollecitare esempi di comportamenti specifici Ottenere ulteriori informazioni Concentrarsi sulle sensazioni del soggetto 46

RIFORMULARE Riprendere ciò che è stato detto usando esempi, concetti differenti o collegando questi a situazioni comparabili. Serve a comprendere e dare importanza al messaggio, creare un clima di disponibilità. 47

RICAPITOLAZIONE Permette di: ribadire e sintetizzare i punti essenziali della comunicazione, chiarire le conseguenze pratiche-operative della comunicazione.

Praticare l’ascolto attivo L’ascolto attivo si basa almeno sui seguenti tipi di azioni: Parole e gesti di accoglienza verbali e non verbali (ad es. “sto ascoltando”); Interventi di incoraggiamento a sviluppare ed approfondire quanto viene detto (ad es. “dai raccontami meglio”) Interventi volti a manifestare la propria partecipazione al vissuto dell’interlocutore (restituzione e parafrasi ad es. “mi pare di capire che..”) Rinuncia ad atteggiamenti che sabotano la relazione e la comunicazione (ad es. giudicare, disapprovare, criticare, umiliare, ecc.) Utilizzo di “messaggio Io” volti a descrivere il comportamento che genera il problema senza esprimere critiche e le reazioni che tale comportamento genera;

IL MESSAGGIO IN PRIMA PERSONA - IO Dicendo chiaramente ciò che suscita certe reazioni, emozioni e sentimenti (quando ti comporti così, se fai così, in questa specifica situazione, ecc.); Descrivendo sinceramente sentimenti, emozioni e reazioni suscitate (io mi sento, io provo, mi sembra di essere); Ricordandosi di parlare delle conseguenze e degli effetti delle reazioni descritte (dato che provo questo mi comporto così, siccome mi sono sentito così allora rispondo in questo modo, dai miei sentimenti nascono queste reazioni);

Perché la comunicazione fallisce Barriere dell’emittente e del destinatario: deficit personale Barriere del canale: disturbo del canale Barriere dell’emittente e del destinatario: differenze culturali ed ideologiche Barriere sul feed back: differenze di prospettiva sul contenuto Manomissione intenzionale

I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE Tecnici: rumori che non permettono la comunicazione, ad es. interruzioni, mancanza di voce, impossibilità di vedere l’altro, ecc. Culturali: segnali che appartengono solo ad una certa cultura e sono incomprensibili a chi non vi appartiene, ma anche linguaggi settoriali, differenze sociali, ecc. Fisiologici: collegati allo stato fisico di chi trasmette o riceve il messaggio (ad es. stanchezza, fatica, malattia, ecc.) Psicologici: collegati allo stato mentale di chi trasmette o riceve il messaggio (ad es. panico, ansia, ecc.);

ESEMPIO Analizziamo il caso in cui si voglia promuovere una campagna informativa sui nuovi orari di un ufficio sanitario

ALCUNI CONSIGLI … Se non si condivide quanto detto dall’interlocutore, dissentire liberamente, con cortesia, facendogli capire che il rifiuto è relativo al contenuti e non diretto a lui come persona; Riconoscere il punto di vista dell’altro non significa necessariamente ed automaticamente essere d’accordo, ma permette di mediare; Sforzarsi di parlare in positivo (Preferisco) piuttosto che in negativo (non voglio); Non temere di dire NO, accompagnato dal perché esprime un convincimento e non un rifiuto; Riflettere per risolvere i problemi; Se si può è bene parlar bene di qualcuno, senza adulare, ma coscientemente e spontaneamente. 54