PROGETTAZIONE E VALUTAZIONE NELLE POLITICHE FORMATIVE E SOCIALI Indagare la customer satisfaction Fonte: Tanese, Negro, Gramigna (a cura di) (2003), La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, Presidenza del Consiglio dei Ministri, Rubbettino Editore

Una premessa … non basta volersi mettere dalla parte del cittadino per essere capaci di raccogliere, comprendere e interpretare il suo giudizio sull’operato dell’amministrazione le modalità con cui un’indagine viene svolta condizionano la qualità e l’utilità delle informazioni prodotte

Mercato e PA Nelle organizzazioni che operano in regime di concorrenza e di mercato la molla che spinge a sviluppare un sempre maggiore orientamento al consumatore e alla valutazione della customer satisfaction è la ricerca della competitività  Finalità: competitività Nella PA alla base della relazione tra cittadino e amministrazione c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi. La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da parte dell’amministrazione.  Finalità: ottimizzazione delle funzioni di tutela e soddisfazione di bisogni collettivi nel pubblico

Il valore strategico della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche Individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione.

La qualità di un servizio può essere definita come  la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno il cliente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative; il cliente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative il cliente non è soddisfatto quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative

Un’indagine di customer satisfaction può servire a … 1. 1.definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese dei cittadini/imprese favorire la comprensione dei bisogni latenti facilitare il superamento dei vincoli interni supportare la verifica e la comprensione dell’efficacia delle politiche

2. a progettare i sistemi di erogazione dei servizi Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell’utente-cliente Un’indagine di customer satisfaction può servire a …

La customer satisfaction …esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista; gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non qualità. Si individuano i seguenti punti di controllo: Scostamento tra i bisogni del cittadino ed il punto di vista del vertice dell’amministrazione. Scostamento tra le attese del cittadino e gli standard di prestazione definiti. Scostamento tra gli standard definiti (e promessi) e le prestazioni effettive espresse dai processi. Scostamento tra le prestazioni effettive e la percezione del cittadino.

La customer satisfaction non è un sondaggio d’opinione la semplice somministrazione di un questionario non è un dato statistico fine a se stesso non è solo misura delle abilità del front-office

Equipe interna o esterna? vantaggi legati alla scelta di svolgere internamente le indagini la continuità connessa alla presenza di uno staff permanente a lungo termine, la possibilità di comprimere i costi; l’esperienza raggiunta da alcuni componenti dello staff interno, vantaggi legati alla scelta di svolgere esternamente le indagini fornire una sorta di certificazione esterna e ufficiale ai risultati ottenuti, raggiungendo un maggior livello di credibilità; ridurre la portata di eventuali sospetti di conflitti di interesse; ridurre la tentazione di percorrere scorciatoie comode che però potrebbero riflettersi negativamente sullo standard qualitativo del risultato finale.

I limiti della customer comunemente diffusa… Focalizzazione sul processo Focalizzazione sul processo Si trascurano gli obiettivi… Si trascurano gli obiettivi… …e i risultati …e i risultati La qualità dal punto di vista dell’utente… La qualità dal punto di vista dell’utente… …e gli altri attori sociali? …e gli altri attori sociali?

Le P della qualità… Ex ante Ex post (anche in itinere) Domanda (bisogni utenza) Qualità prevista o pretesa Qualità percepita Offerta (gli obiettivi) Qualità progettata Qualità prestata, prodotta Mercato (standard qualità) Qualità pattuita, promessa Qualità paragonata