IL VALORE DEL CLIENTE: IMPLICAZIONI PER LA COMPAGNIA E PER L’AGENTE Prof. Claudio Cacciamani

Prof. Claudio Cacciamani DAL MASS MARKETING AL CRM Fino agli anni ‘90, l’impresa assicuratrice seguiva il principio commerciale basato sul mass marketing: –Aumento del portafoglio –Scarsa attenzione ai servizi post vendita e alla qualità delle prestazioni fornite –Assenza di visione di lungo termine –Approccio ai prodotti e non ai clienti

Prof. Claudio Cacciamani DAL MASS MARKETING AL CRM Solo negli ultimi anni si è passati a una visione diversa del mercato: –Maggior attenzione rivolta al cliente –Obiettivo: FIDELIZZARE –Strategie promozionali più mirate e selettive: portafoglio selezionato con criteri qualitativi (e non quantitativi) –Life time value e customer satisfaction imperativi aziendali imprescindibili

Prof. Claudio Cacciamani DAL MASS MARKETING AL CRM Nuova prospettiva cambia radicalmente l’idea di cliente della compagnia d’assicurazione –Il cliente è fonte di valore –Il cliente è una risorsa importante –Il cliente deve essere fidelizzato Come gestire il nuovo rapporto compagnia – cliente?

Prof. Claudio Cacciamani DALL’ASSICURATORE AL CONSULENTE ASSICURATIVO La rete agenziale non deve essere un semplice punto di raccolta premi …ma un efficace punto di contatto con il cliente che offra il servizio desiderato, in termini di consulenza e di soluzioni (non prodotti!) ai suoi problemi

Prof. Claudio Cacciamani DALL’ASSICURATORE AL CONSULENTE ASSICURATIVO L’agenzia è l’ unico punto di contatto con la clientela e quindi il nodo cruciale per la creazione di valore aziendale La compagnia deve valorizzare la rete agenziale: –Miglior ubicazione e distribuzione territoriale –Format standardizzati e riconoscibili per tutte le sedi –Incentivi e differenti criteri di premiazione agli agenti e venditori –Rafforzamento brand image e corporate identity

Prof. Claudio Cacciamani DALL’ASSICURATORE AL CONSULENTE ASSICURATIVO Rivoluzione informatica –Sia in agenzia: Più efficiente gestione dei processi e dei flussi produttivi Più rapida gestione di back and front office Utilizzo integrato delle informazioni (CRM) –Sia in direzione: Migliore gestione dei processi e flussi produttivi Più veloce gestione del processo liquidativo dei sinistri Aumentata comunicazione tra direzione e agenzie, spesso collegate in tempo reale

Prof. Claudio Cacciamani IL NUOVO CONCETTO DI VALORE Il processo di cambiamento che ha investito le compagnie di assicurazione è lento e ancora non è giunto a termine a causa delle seguenti situazioni: –Non tutti gli attori del processo hanno accettato le nuove realtà aziendali e la mentalità non è ancora cambiata alle nuove sfide –Sono necessarie strategie di comunicazione di lungo termine concertate tra direzione e singole agenzie (macro e micro marketing) –Il mercato stenta a capire l’importanza e l’utilità dello strumento assicurativo

Prof. Claudio Cacciamani IL NUOVO CONCETTO DI VALORE L’impresa assicuratrice del futuro sarà orientata al cliente e sempre più multifunzionale. Il mercato vuole flessibilità, maggiore trasparenza e consulenza mirata. Il prossimo sforzo deve essere concentrato su FORMAZIONE e PRODOTTI standard per il centro (compagnia), ma personalizzabili per la periferia (agenti vs clienti).

Prof. Claudio Cacciamani IL NUOVO CONCETTO DI VALORE Occorre che la compagnia: Comunichi al mercato tale valore Fornisca al mercato (analisti) un sistema di valutazione (come per l’embedded value, l’EVA© etc)

Prof. Claudio Cacciamani IL NUOVO CONCETTO DI VALORE Il valore della compagnia sarà quindi dato da: – agenti e relativi collaboratori, che dovranno essere molto preparati e abili nel fornire consulenza (in ottica risk & insurance oriented) –clienti, fidelizzati e soddisfatti, dal rendimento unitario elevato e stabile nel tempo TRASFERIRE AL MERCATO TALE VALORE!

Prof. Claudio Cacciamani IL NUOVO CONCETTO DI VALORE Questo traguardo è ancora distante a causa di diverse situazioni: –Un mercato spesso diffidente e poco avvezzo all’investimento in prodotti assicurativi –Il core business delle compagnie deve essere nuovamente rifocalizzato sul ramo danni, diminuendo la presenza nel vita – finanza –Domanda di mercato potenziale ancora molto alta, ma latente –Il cliente è ancora percepito come somma di prodotti da vendere e non come soggetto portatore di esigenze

Prof. Claudio Cacciamani IL VALORE DEL CLIENTE: SFIDE PER L’AGENTE Egli è maggior fatica a gudagnare il primo migliaio, che poi col primo migliaio, il decimo e il vigesimo. G. Della Casa Lettera al nipote Annibale Rucellai

Prof. Claudio Cacciamani IL VALORE DELL’AGENTE: SFIDE PER LA COMPAGNIA VERSO IL MERCATO Se non dici niente, non ti chiederanno di ripeterlo. J. Bartlett Familiar quotations