Analisi dei bisogni di formazione nelle Agenzie di Viaggio e nei campeggi 30 ottobre 2012

Una breve presentazione di EBRL Ente bilaterale delle Agenzie di Viaggio e dei campeggi costituito dalle Organizzazioni Sindacali e Associazioni Datoriali Offre servizi previsti dal contratto e dallo statuto ai dipendenti e titolari delle agenzie di viaggio e dei campeggi

EBRL e la formazione Piano formativo For.Te dal titolo “LA PROMOZIONE TURISTICA DEL TERRITORIO IN UN APPROCCIO SISTEMICO sviluppato tra il 2010 e 2011 con – 85 allievi formati – 13 percorsi di formazione per un totale di 260 ore erogate Senza costi per le società che vi partecipano Corsi di formazione realizzati nel 2012 con fondi propri – MARKETING E PSICOLOGIA DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE NEL TURISMO – USO STRATEGICO DI INTERNET, E MAIL MARKETING,PROMOZIONE VIA WEB, MOTORI DI RICERCA NEL TURISMO – OFFICE PER MEGLIO GESTIRE LE ATTIVITA' DI BACK OFFICE. Supporto alle attività nel turismo – FORMAZIONE GENERALE E SPECIFICA AI LAVORATORI IN MATERIA DI SALUTE E SCICUREZZA NEL LAVORO. (art. 37 comma 2 del decreto legislativo 9 aprile 2008 n.81 e Accordo Stato e Regioni del 21 dicembre 2011)

Le indagini commissionate dall’ente nel 2012 Agenzie di viaggio e web: da minaccia a opportunità Analisi dei bisogni di formazione presso le agenzie di viaggio Scopo delle indagini Indicazioni operative per il rafforzamento di conoscenze e competenze degli operatori di settore su cui l’ente dovrà puntare in termini formativi nel 2013

Fasi dell’indagine Analisi esplorativa Interviste ad un ristretto numero di testimoni qualificati (docenti esperti del settore, manager turismo e marketing, titolari di tour operator, agenzie di viaggio, campeggi e parti sociali) Analisi delle fonti di letteratura e di studi precedenti Interviste Somministrazione di 20 interviste a lavoratori del settore attraverso la metodologia dell’incidente critico; sono stati raccolti ed esaminati 64 episodi Questionari Somministrazione di 54 questionari a titolari di agenzie di viaggio e campeggi

Interviste a testimoni qualificati Abbiamo chiesto loro di esprimersi sui Cambiamenti che il settore sta attraversando Quali competenze e quale formazione serve Principali risultati Cambiamenti di contesto

Risultati della fase esplorativa In modo abbastanza convergente le testimonianze e la letteratura hanno supportato l’ipotesi che sia opportuna una formazione principalmente nei seguenti ambiti: Competenze legate alla comunicazione con il cliente Competenze di marketing e vendita, incluso il mondo del marketing online, social network, ecc. Conoscenza delle destinazioni, della geografia turistica Le lingue straniere Aspetti legislativi, fiscali, amministrativi, gestionali

Questionari e interviste: il campione Milano provincia Brescia Milano città ComoBergamoLeccoCremonaMantova Agenzie Vacanze Agenzie Business Travel Tour operatorCampeggi Tipologie di attività La definizione dei criteri e la distribuzione percentuale del campione si è basata sulle caratteristiche dell’universo rappresentato “Aziende aderenti EBRL” ed il loro peso per tipologia e territorio.

Interviste Metodologia dell’incidente critico Intervista a dipendente di agenzia in cui veniva chiesto di raccontare un episodio – In cui si era trovato a fronteggiare una situazione impegnativa – accaduto nel passato e concluso, – di un fatto specifico e non cronico, – di cui spiega l’esito descrivendo il problema e le persone coinvolte – di cui individua, assieme all’intervistatore, le competenze che lo hanno aiutato nella gestione dell’episodio

Questionario Rivolto al titolare dell’agenzia o responsabile della formazione Sui seguenti aspetti: Quali abilità e competenze si ritiene necessarie migliorare per sé e per i propri collaboratori? Quali corsi di formazione? Quali periodi dell’anno? Giorni e orari ideali per l’organizzazione dei corsi Disponibilità a partecipare a formazione finanziata

Vediamo i risultati più interessanti Tratti da questionari, interviste, analisi della letteratura, ecc.

Risultati dagli episodi critici Caratteristiche degli episodi Riferiti prevalentemente a: Gestione di cliente insoddisfatto Gestione di imprevisti Nella relazione con Tour operator, Compagnie aeree e clienti Competenze tecnico- professionali Competenze trasversali

Risultati dagli episodi critici

Quali abilità o competenze pensa che sarebbe necessario migliorare presso i suoi collaboratori? Competenze e abilità: collaboratoriN% Relazione e psicologia del cliente2317,8% Marketing e comunicazione vendita promozione pianificazione2217,1% Destinazione1914,7% Competenze comportamentali1511,6% Web social network e informatica, competenze nella comunicazione informatica1410,9% Tecniche1410,9% Legislazione turismo107,8% Amministrative contabili fiscali64,7% Lingue straniere53,9% Salute e sicurezza obbligatoria10,8% ,0%

Quali abilità o competenze pensa che sarebbe necessario migliorare per se stesso/a in quanto imprenditore nel settore del turismo? Competenze e abilità: titolariN% Web social network e informatica, competenze nella comunicazione informatica4033,1% Marketing e comunicazione vendita promozione pianificazione3528,9% Amministrative contabili fiscali119,1% Relazione e psicologia del cliente119,1% Destinazione75,8% Legislazione turismo65,0% Competenze comportamentali54,1% Tecniche32,5% Conoscenza e sensibilizzazione al design e alla architettura degli spazi21,7% Finanziamenti per aziende agevolazioni10,8% Lingue straniere00,0% ,0%

A quali corsi di formazione potrebbe valutare di iscrivere una o più persone, oppure potrebbe valutare di partecipare lei stesso/a? Corsi N% Lingue straniere3515,4% Marketing online e social network per i servizi turistici3113,7% Aspetti legislativi e fiscali per l'agenzia di viaggio3113,7% Comunicazione con il cliente di agenzia di viaggio2912,8% Marketing e vendita nei servizi turistici2812,3% Aspetti amministrativi e gestionali per l'agenzia di viaggio2812,3% Geografia turistica219,3% Altro177,5% I network di agenzie di viaggio73,1% ,0%

Ringraziamo le adv che hanno collaborato alla realizzazione indagini (1) AFRONINE ; ALI D'ORIENTE; AMITABA; ANGU VIAGGI ; AVIOR VIAGGI; BARALDI TECNOTUR; BENETTI VIAGGI; BIGNAMI VIAGGI; BREMBO VIAGGI; BREVIVET; CAMALEONTE VIAGGI; CAMPING CITTA’ DI ANGERA; CAMPING NANZEL DI PIANTONI &C.; CAMPING VILLAGE EUROPA SILVELLA; CAMPING LA RIVA; CAMPING LE BREDE; CAMPING LE FONTANELLE; CAMPING TURSTICO ZOCCO; CAMPING VILLAGE SAN FRANCESCO; CAMUNA VIAGGI; CARCADE' VIAGGI; CARNITI VIAGGI; CIVATURS ESEDERA ; CLIO VIAGGI; CONFORT VIAGGI; FREECOAST TRAVEL ; GULFSTREAM; …E ANCORA

Ringraziamo le adv che hanno collaborato alla realizzazione indagini (2) IL TETTO DEL MONDO; ISLAND TOURS SRL; KURSALL TRAVEL; LOMBARD GATE; L'ORA FELIZ; MALABAR VIAGGI; MBROS VIAGGI; MILLE ED UN VIAGGIO; NEOS SPA; NEW FLYMAR; NICOLINI VIAGGI; OLA LOCA VIAGGI; OROVIAGGI-RONCALLI VIAGGI; OVET VIAGGI; PADUS VIAGGI; PARCO 80 DI C. GALBIATI; PROTUR ALBATRAVEL; ROXTEAM VIAGGI E VACANZE; SCHOONER VIAGGI; SOWEI VIAGGI; START PROMOTION; SUPERVIAGGI; TEN VIAGGI; VIAGGI BUONARROTI; VIAGGI E TURISMO CINQUE GIORNATE; YUCCA TRAVEL DI ERGO SNC; ZEROTRENTA SRL