12 Maggio 2005 – La previdenza on-line La previdenza on-line Claudia Carletti Direzione Centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni INPS Convegno: I servizi on-line verso il livello delle transazioni

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line  L’azienda INPS  Strategia IT  Multicanalità e delocalizzazione  Il contact center integrato INPS/INAIL  Il sito ufficiale  Risultati raggiunti Agenda

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line L’AZIENDA INPS Volume d’affari : oltre 400 miliardi di euro Dipendenti : circa Oltre 480 sedi territoriali in rete valigette telematiche per gli ispettori Collegamento telematico con altre PA….

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line  Dimensioni delle Basi Dati: +16 Terabyte  Patrimonio applicativo: Kloc  Potenza di calcolo: Mips L’AZIENDA INPS 95% Processi automatizzati

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Medici CAMERA DI COMMERCIO AGENZIA DELLE ENTRATE Aziende POSTE ITALIANE BANCHE Centri per l’impiego TRIBUNALE DEL LAVORO CONSOLATI PATRONATI Cittadino INAIL/ INPDAP/ Altri Enti COMUNI L’AZIENDA INPS: gli utenti 19 mln pensionati 1.5 mln aziende 25 mln assicurati

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line L’AZIENDA INPS: i servizi INAIL/ INPDAP/ Altri Enti COMUNI Medici CAMERA DI COMMERCIO AGENZIA DELLE ENTRATE Aziende POSTE ITALIANE BANCHE Centri per l’impiego TRIBUNALE DEL LAVORO CONSOLATI PATRONATI Dati stato saluto Utenti Certificati di Mtarnità ISEE Dati per Controlli anagrafici incrociati (es. decessi) Dati pagamento delle prestazioni tramite bollettino bancario Dati incassi dei contributi tramite bollettino bancario Dati incassi dei contributi tramite Modulo F24 del Ministero delle Finanze Dati pagamenti tramite Bollettini Dati incassi dei contributi tramite bollettino postale Dati sullo stato di contribuzione dei dipendenti Stato di Occupazione/ Disoccupazione Dati Domande dellei acquisite e dati degli allegati Contributi lavorativi estero (Pensioni in convenzione internazionale) Trasmissione adempimenti comuni Condivisione dati di interesse per entrambi gli enti Dati registrazione, cancellazione di aziende Dati sentenze di Ricorso Cittadino Estratto conto Iscrizione Colf….. COMUNI  21 milioni di pensioni e rendite trasmesse mensilmente per via telematica agli uffici pagatori

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Dati 2005: Utilizzo della tecnologia

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Citizen Centric Attenzione alle esigenze degli utenti sia esterni che interni Continuo miglioramento dei processi Continuo miglioramento dei processi Individuare continuamente opportunità di miglioramento delle performance, utilizzando come valori di riferimento benchmark e best practices Utilizzo ottimale della tecnologia (digital divide) Utilizzo ottimale della tecnologia (digital divide) Tenere conto del rapporto tecnologia/ utilizzatore nell’introduzione di nuovi strumenti a supporto dei processi Elevato livello della Qualità dei Servizi Elevato livello della Qualità dei Servizi Organizzazione ed esecuzione delle attività in funzione degli obiettivi di performance e di qualità del servizio definiti Obiettivi IT

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Citizen Centric PA fortemente orientata al cittadino Nell’ambito del processo d’innovazione il modello perseguito dall’Istituto è quello di PA fortemente orientata al cittadino EMPOWERMENT DEL CITTADINO fornire al cittadino una maggiore consapevolezza della sua autonomia, degli strumenti messi a sua disposizione dall’Istituto metterlo nella condizione di utilizzare al meglio tali strumenti

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line il miglioramento dell’accessibilità e della qualità dei servizi offerti l’Individuazione dei bisogni del cittadino la valutazione delle necessità di specifici gruppi di cittadini campagne di rilevazione della Customer Satisfaction, al fine di indirizzare, con atteggiamento proattivo, le azioni future Gli interventi: Citizen Centric

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Servizi Sportello Virtuale Multicanale Lavoratori, Pensionati, Soggetti Protetti Cittadini Aziende, Professionisti, Patronati, CAF Imprese e Intermediari Enti locali, PA centrali,Università, ASL Altri Enti Pubblici Multicanalità e delocalizzazione Utenza INPS

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Utenti digitali : esperti di nuove tecnologie, aziende, consulenti del lavoro Utenti non digitali : inesperti di nuove tecnologie, piccole imprese Utenti svantaggiati : disabili, malati cronici, anziani L’innovazione come soluzione adatta per ogni categoria di utenza contro ogni forma di barriera e di divario fisico, culturale e tecnologico. Utilizzo ottimale della tecnologia

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Utilizzo ottimale della tecnologia Il sito wai.inps.it Il portale vocale L’assistenza telefonica su web Il Call Center

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Il consolidamento degli AS400 di Sede e la migrazione applicativa verso gli ambienti open e web based Il Contact Center Integrato INPS-INAIL La Business Continuity e Disaster Recovery Il Centro Unico di BackUp La mensilizzazione dei flussi informativi aziendali La riforma delle pensioni e l’istituzione del bonus Il Casellario dei Lavoratori Attivi La modulistica on-line Il protocollo informatico Lo sportello unico di regolarità contributiva Alcuni progetti

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line 2004 Sportello Virtuale Unico INPS-INAIL Call center Pluritel Evoluzione del Call Center Oggi 5 milioni di contatti gestiti da CC

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line vecchio numero di Call Center INPS: La chiamata, dopo il messaggio con l’indicazione sul nuovo numero, viene inoltrata all’ numero per il Super Bonus: La chiamata viene passata direttamente su operatore senza passare per l’IVR Assistenza per le procedure telematiche dell’INPS Numeri Verdi provinciali: non più attivi vecchio numero di Call Center INAIL: La chiamata viene inoltrata all’ Super Abile: Il servizio verrà integrato nel Numero Unico in un secondo momento Numero Verde Unico INPS-INAIL INPS INAIL IL Contact Center Integrato INPS-INAIL: INPS-INAIL:

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line  Sportello virtuale unico della previdenza  Sistema di CRM: per la conoscenza delle esigenze e del comportamento degli utenti e per l’analisi e segmentazione della clientela, al fine di erogare servizi personalizzati;  Assistenza per i servizi on-line disponibili sul sito Internet  Utilizzo delle nuove tecnologie (Voice-over-IP, portale vocale, comunicazione interattiva, telefonia mobile, …)  Compilazione e invio on-line della modulistica  Disponibilità on-line dei servizi  Disponibilità on-line dei servizi disponibili sul sito Internet IL Contact Center Integrato INPS-INAIL: INPS-INAIL:

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Nel 2004: 289 mln di pagine visitate -8 mln di visitatori oltre 20 mln di accessi autenticati Il sito ufficiale

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line DM10 - Denunce Aziendali + 45% Dichiarazioni ISEE + 42% Euro dal secondo figlio Totale Pin rilasciati + 70% % I servizi on-line: risultati raggiunti 40 milioni di servizi on-line nel 2004 INPS-risponde

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Servizi per i comuni + 24% Servizi per i CAF + 34% Servizi per i patronati + 30% Domande pensioni on-line + 98% Consultazione stato domanda prestazioni + 85% I servizi on-line: risultati raggiunti 40 milioni di servizi on-line nel 2004

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Risultati raggiunti: dati aggiornati all’8 maggio 2005 Protocollo Informatico : oltre 21 milioni di documenti digitalizzati Paperless: circa 2 milioni di transazioni effettuate

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Mensilizzazione Decreto Legge del 30 settembre 2003 n. 269 circolare n. 152 del circolare n. 3 del invii di denunce on-line riferiti a circa 18 milioni di soggetti (al 12 maggio )

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line Grazie per l’attenzione!