Microsoft CRM 3.0 Marcello Fisicaro mfisicar@microsoft.com 4/14/2017 1:26 PM Microsoft CRM 3.0 Marcello Fisicaro mfisicar@microsoft.com Partner Technology Specialist Microsoft Italia ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

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Agenda 1/2 09:30 Inizio lavori 09:45 Overview di Microsoft CRM 3.0 4/14/2017 1:26 PM Agenda 1/2 09:30 Inizio lavori 09:45 Overview di Microsoft CRM 3.0 11:00 coffee break 11:15 Installazione e Amministrazione 13:00 pranzo ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Agenda 2/2 14:00 Conoscere meglio MS: 4/14/2017 1:26 PM Agenda 2/2 14:00 Conoscere meglio MS: Readiness Servizi di tele prevendita e supporto 14:30 Crm e integrazione con la posta 15:15 Coffee Break 15:30 Personalizzione e Sviluppo 17:30 Domade e Risposte 18:00 Fine lavori ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Il valore delle relazioni Introduzione Il valore delle relazioni

Microsoft CRM | Un CRM è … Una definizione tecnologica: “Un insieme di moduli applicati utilizzati per la conoscenza e la gestione dei clienti”. Una definizione strategica: “Una cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con i clienti”.

Il valore della relazione con il cliente 4/14/2017 1:26 PM Valore Partner Advocate Supporter Client Customer Prospect Target Prospect Crescita del valore dei clienti Acquisizione nuovi clienti Prospect has 0 loyalty 2. Initial customer has little loyalty 3. Move from Customer to Client implies relationship 4. A supporter will continue to buy from you because of a trusted relationship but may not be a proactive advertisement for your company 5. Building advocates to will provide valuable recommendations--solicited or not is key to increased low cost business 6. Customers who feel a trusted and interdependent relationship is the goal Companies spend a great deal of time catching new customers, but rarely enough focusing on their long-term customers. Time is needed focusing on all aspects of the customer lifecycle, but there are ways to become dramatically more efficient. Un buon cliente: Ensures you a flow of revenue and profits. Recommends you to friends, relatives, and colleagues Makes you the “favored supplier” in family/company Tries out your new products. Keeps you in business! ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Perchè il cliente “al centro”? 4/14/2017 1:26 PM “E’ 6-7 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente” Harvard Business Review Un miglioramento del 5% nel conservare i propri clienti può dare un incremento di profitti dal 25% al 100 % The Loyalty Effect Le aziende perdono circa la metà dei propri clienti nel giro di 5 anni The Loyalty Effect Most companies focus on selling product to new customers but all research shows that the focus on retention instead of acquisition has a very powerful impact on the company bottomline 4 % riesce a comunicare non soddisfazioni ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Gestione Frammentaria e Relazione Integrata 4/14/2017 1:26 PM Direzione Marketing Cliente Amministrazione Vendite Servizio clienti Supporto vendite Telesales Nota: alcune di queste funzionalità sono sviluppate da ISV (eg Tema per Telesales) Historically we have what are often referred to as “islands of information”. Different parts of our organizations have access to different, unconnected views of our customer base. Much of the data is kept in local copies of popular contact management products like Outlook, ACT! And Maximizer. Some of it is in specialized customer service / call center systems. A great deal of it is in traditional BackOffice accounting applications. How many times have you called a customer and been embarrassed because there was something that the customer expected you to know and you had no idea? For example, imagine the sales rep that drops in to see a customer to sell him more of your products and finds out that the customer has a number of outstanding service requests that have not been dealt with in a satisfactory manner. What are the chances for a sale? What was the cost of that face-to-face visit? In direct dollars for travel & the salesperson’s time. How about for loss of organizational credibility? Or, consider this. You call a customer with an answer to a problem and find out they have already obtained it from somebody else in your organization – two days ago. Now you have turned what was a good situation – the customer was probably thinking your support was pretty good – into a bad situation. Now the customer is thinking that your organization is not very efficient. Risultato: Wasted time and money Customer dis-satisfaction and defection Internal “turf battles” and disputes Lower profits In a fully realized implementation of CRM, we have one record for each customer - what is commonly referred to as the 360 degree view of the customer - that includes a centralized database for Account information, including multiple locations and reporting hierarchies Contact information Opportunity descriptions and forecasted values Integration with the accounting system Support for team account selling and customer service Campaign / marketing management Customer self-service Various forms of analysis and reports Improving our relationships with our customers is dependent on having the right information delivered to the right individuals at the right time. This is only possible through integrated systems. Venditori ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Adozione del CRM in Italia Fonte: IDC 2005

28% 65% 50% Inutilizzato Complesso Costoso Aspettative disattese Fonte: AMR 2004 65% Complesso Aspettative disattese 50% Costoso Fonte: Forrester 2005

Microsoft CRM | La prima generazione del CRM 4/14/2017 1:26 PM Microsoft CRM | La prima generazione del CRM Da uno studio del 2004 di AMR Research: 28% dei progetti CRM non è mai andato in produzione 33% ha avuto seri problemi di adozione aziendale Da uno studio del 2005 di Forrester Research : 66% di color che hanno risposto erano scontenti della facilità d’uso del loro sistema CRM Più del 50% non erano soddisfatti del ritorno sull’investimento con il sistema CRM (ROI). ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft CRM | Cosa deve garantire il CRM 4/14/2017 1:26 PM Microsoft CRM | Cosa deve garantire il CRM Adozione utente Se le persone non lo utilizzano non ha valore Copertura ottimale dei processi Una visibilità real-time sui processi aziendali Tecnologia veloce, flessibile e manutenibile Facilità nelle modifiche e completa integrabilità con prodotti già presenti in azienda ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Come nasce in Microsoft? 4/14/2017 1:26 PM Come nasce in Microsoft? Iniziativa Core MBS 3 anni di ricerche e sviluppi per lo sviluppo del prodotto Centinaia di risorse dedicate Esperti CRM da Onyx, Pivotal, SalesLogix, Oracle, Siebel e Goldmine Esperti MSFT da Office, Windows, SQL Server, Exchange, BizTalk Microsoft Business Solutions $2.5B acquisition investment 20 years business applications experience MBS in top 5 of total Business Application Spending ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft CRM Microsoft Business Division Più di 5.500 clienti Più di 150.000 utenti, 2.000 in Italia Circa 1.500 partners, 20 in Italia Funzionalità di marketing, vendite e customer service Interfaccia utente basata su Office Architettura basata su Web services Disponibile in 22 lingue

CRM Market | Aree Geografiche e segmenti di mercato (ww maket Gartner) 4/14/2017 1:26 PM 1M 1.5M 2.0B 500K $4 B in 2006 North America Europe, Middle East, Africa Latin America Asia Pacific Segmentazione Geografica North America & EMEA cresceranno del 6.2% anno su anno nel periodo 2005-2009 LATAM & ASIA al 9,3 % Small Business 13% Enterprise 40% Mid-market 47% Crescita di segmento Il mercato dello Small business oggi è a $500M e la crescita prevista è del 28% all’anno fino al 2008 Source: Gartner Inc. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft CRM | Migliaia di clienti 4/14/2017 1:26 PM Microsoft CRM | Migliaia di clienti Piccole imprese Medie aziende Grandi organizzazioni Note re small business logos: the lower two logos are Neuva Economia Forum and Shamballa Jewels Microsoft CRM is used by the thousands of companies around the world, in every size and type of company. This slide shows a small sample of the kinds of small businesses , midsized companies , and large enterprises that are using the Microsoft CRM today . Many of the companies have case studies or other information on //infoweb/crm or on the www.microsoft.com website. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Un prodotto in crescita 4/14/2017 1:26 PM Un prodotto in crescita I gruppi di lavoro sul CRM ricalcano gli schemi tipici dei prodotti Microsoft assicurando: Sviluppo prodotto Advisory groups Risoluzione issues tecniche-funzionali Product management e field feedback Partito con stesse modalità di prodotti MS puri ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft CRM | Soluzione innovativa 4/14/2017 1:26 PM Microsoft CRM | Soluzione innovativa Una completa soluzione di CRM che utilizza la potenza e la produtttività della piattaforma Microsoft. Vendite Servizio Marketing Interfaccia utente intuitiva e familiare Soluzione interamente Web Costruita su tecnologia .net (Web Services, XML) Utilizza sinergicamente infrastrutture informatiche aziendali (Integrazione con AD, Exchange, SQLserver, Outlook, IE,…) Facilmente customizzabile e integrabile con sistemi di back-end ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Collocazione al’interno della piattaforma MS PIATTAFORMA SERVER 4/14/2017 1:26 PM Collocazione al’interno della piattaforma MS PIATTAFORMA SERVER Piattaforma comune PIATTAFORMA CLIENT VALORE AGGIUNTO DI BUSINESS ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Design Pillars

Works the Way Your Business Does Works the Way Technology Should 4/14/2017 1:26 PM Microsoft CRM | Tre elementi di differenza Works the Way You Do Works the Way Your Business Does Works the Way Technology Should Interfaccia Outlook Nativa Suite Completa Integrabile e personalizzabile Sales Marketing Service Previewing now at this event Available Q1 Full suite of marketing, sales, and customer service Market growth 9%-11%, Microsoft growth 100+% Install and use it internally Action steps to get CRM: July – at show: drive the audience to the CRM booth on the show floor. Live demos of version 3.0. More information on the release and how to engage. A chance to get up to $10K in free CRM software for resale. August ; online demos for version 3.0 become available. September : broad beta program for all partners and for customers that have purchased Microsoft CRM 1.0 or 1.2. Main URL for partner info is https://partner.microsoft.com/global/productssolutions/business/businesscrm/. We will begin putting more information out there in July. CRM being highlighted/demo’d at WPC · In Brad Wilson’s MBS Partner Day presentation right after your Q&A (3-4:30) · In Brad Wilson’s main WPC session on Saturday from 2-3 · In the Marketplace Expo every day · In the ‘Connect With Your CRM Peers’ session in the Massage Chairs Area  (3-5 pm on Fri and Sat, 2-4 pm on Sun) · In Hands On labs every day Microsoft is previewing Microsoft CRM 3.0 here at the Worldwide Partner Conference the product is on track for release to manufacturing (RTM) in Q4 CY2005 and general availability in Q1 CY2006 Microsoft CRM 3.0 will deliver a full suite of marketing, sales, and customer service for small and midsized businesses, and divisions of global enterprises Current installed base: 4K customers, 100K+ users ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Works the way you do Necessità dei Clienti: 4/14/2017 1:26 PM Works the way you do Necessità dei Clienti: Facilità d’uso. Facilità di adozione. Facilità di comprensione. Controllo e gestione del modo di lavorare all’interno della soluzione Miglior accesso alle informazioni sui clienti - mobilità Microsoft CRM 3.0 Una semplice alternativa per necessità professionali di gestire le relazioni con i Clienti in ufficio e fuori ufficio Speaker notes: ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Works the way you do Lavora su applicazioni conosciute Microsoft CRM per Outlook include le funzionalità di vendite, marketing e servizi Instradamento delle mail, dei contatti, sincronizzazione di Calendari e Attività automatici Microsoft CRM 3.0 “Office Experience” nativa Personalizza il tuo ambiente di lavoro Le informazioni che necessiti piu spesso Personalizza la vista dei clienti, le ricerche e i modelli di comunicazione con i clienti Il tuo lavoro facile da gestire Porta i dati del tuo Cliente ovunque Gestisci le tue vendite o I tuoi servizi anche lontano dall’ufifcio Sincronizza il CRM con gli appuntamenti, i contatti sul tuo laptop e/o su device mobili. Lavora fuori ufficio senza perdere nulla

Works the way you do Integrazione con Outlook 4/14/2017 1:26 PM Works the way you do Integrazione con Outlook Utilizzo fuori linea Interfaccia nativa per gli utenti Microsoft CRM Sincronia automatica con Calendario e Contatti Stretta integrazione tra CRM e Mail ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Works the way you do Interfaccia web intuitiva 4/14/2017 1:26 PM Works the way you do Interfaccia web intuitiva Interfaccia Web Anche sul web gli utenti hanno interfaccia semplice “outlook” 1 2 Facile navigazione tramite menu e bottoni Configurabile a seconda delle esigenze ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Works the way your business does Aree funzionali Vendite Marketing Servizi Clienti Analisi Gestione ciclo di vita del cliente a 360°

Works the way your business does Marketing Gestione e qualificazione Lead/Prospect Gestione Segmentazione Clienti Gestione campagne di marketing … Vendite Gestione Opportunità di vendita Gestione Competitor Gestione Visite, Offerte, Contratti di Vendita, Fatturazione, … … PDA (GPRS) Accesso tramite Browser (online) Outlook client (Online-Offline) Integrazione con Portale aziendale Share Point Servizi Gestione Contratti di Servizio, Service Level Agreement Gestione reclami semplici e complessi Gestione schedulazione delle attività di servizio presso I clienti …

Works the way your business does Facile personalizzazione Verticalizzazioni Strumenti grafici per la creazione di estensione modello dati esistente per la creazione di nuove interfacce possibilità di creare logiche applicative personalizzate sia per entità di business esistenti sia per quelle custom personalizzazione viste e metodi di ricerca Workplace Accesso alle applicazioni CRM da Workplace in base al ruolo ricoperto all’interno dell’organizzazione Automazione processi Strumento guidato per la creazione di Workflow per automatizzare processi aziendali

Works the way your business does Personalizzazioni ed estensioni 4/14/2017 1:26 PM Works the way your business does Personalizzazioni ed estensioni Creare nuove entità e/o rinominare quelle esistenti Creare nuove entità e definire nuove relazioni Rinominare entità esistenti a seconda delle esigenze Controllo del comportamento online / offline ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Works the way your business does Automazione di processi 4/14/2017 1:26 PM Works the way your business does Automazione di processi Workflow Editor Creazione, modifica, impostazioni regole di workflow. Workflow Monitor Status dei processi di workflow in corso ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Works the way your business does Analisi dati con strumenti familiari ed efficaci Analisi del business immediata Report sui tuoi dati aggiornati “in-context” Pivot e grafici generati dinamicamente con Microsoft Excel Pianifica e distribuisci I report

Works the way your business does Realizzazione di cruscotti aziendali 4/14/2017 1:26 PM Works the way your business does Realizzazione di cruscotti aziendali ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Works the way technology should 4/14/2017 1:26 PM Works the way technology should Gestione infrastruttura CRM Alta affidabilità, clustering Installazione rapida / strumenti di monitoraggio Integrazioni con sistemi di terze parti Facile integrazione tramite CRM Web Services Orchestrazione e integrazione di processi complessi. SOA Architettura applicativa basata su Web Services Rivedere la frase sembra che ci si rivolga in modo imperativo ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft CRM 3.0 4/14/2017 1:26 PM Sottolineare novità merge relationship marketing service scheduling send via mail articolo ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Q & A 4/14/2017 1:26 PM Speaker Notes: Demo script: Microsoft CRM for Outlook. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

© 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. 4/14/2017 1:26 PM © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.