1 PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI E QUALITA’ Maria Francesca Renzi UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

2 Master qualità nella Pubblica Amministrazione Segmentazione domande di iscrizione UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

3 Master qualità nella Pubblica Amministrazione Segmentazione domande di iscrizione UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

4 Master qualità nella Pubblica Amministrazione Andamento iscrizioni UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

5 Master qualità nella Pubblica Amministrazione Segmentazione iscritti I edizione 2002 UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

6 Master qualità nella Pubblica Amministrazione Segmentazione iscritti II edizione 2003 UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

7 Master qualità nella Pubblica Amministrazione Segmentazione iscritti III Edizione 2004 UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

8 Evoluzione delle certificazioni ISO 9001:2000 nel settore Pubblica Amministrazione UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

9 UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

10 GLI STRUMENTI PER LA DIFFUSIONE DELLA GESTIONE DELLA QUALITA’ STRUMENTI GENERALI –Certificazione ISO 9001:2000 –Standard ISO 9004 –Modello EFQM STRUMENTI SPECIFICI –Carta dei Servizi –Modello CAF –Modello CampusOne UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

11 14 strutture periferiche oggetto di studio: – 4 Direzioni Regionali – 8 Uffici Locali – 2 Centri di Assistenza Telefonica Analisi organizzativa dell’Agenzia delle Entrate: UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

12 Analisi Organizzativa Gli Uffici Locali certificati ISO 9001:2000 presentano: – una maggiore capacità manageriale –Approcci organizzativi in logica qualità più consolidati –Una migliore applicazione della gestione per processi e del miglioramento continuo UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

13 Rafforzamento della leadership locale Favorire la definizione di “ vision ” e valori per rafforzare il ruolo manageriale dei leader Diffondere il modello operativo di pianificazione e controllo strategico completo di supporti operativi (es.analisi del contesto, analisi dell ’ anno precedente, analisi in benchmarking, ecc.). UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

14 Coinvolgimento delle risorse umane Avviare gradualmente forme strutturate di coinvolgimento delle persone nel miglioramento continuo (es. gruppi di miglioramento, settimane di miglioramento rapido, ecc); Attivare i sistemi di ascolto (indagini di clima e questionari di people satisfaction) delle risorse umane con elaborazioni puntuali e restituzione dei risultati; UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”

15 Definizione di parametri di misura per avviare azioni di miglioramento Individuare pochi parametri semplici che rapportino risultati ottenuti e risorse impiegate (es. rapporto contatti su addetti, numero controlli addetto, accertato per addetto) in grado di valutare l’efficienza della struttura Costruire le correlazioni tra indicatori interni (es. livelli di polivalenza, incidenza addetti di staff, % ore di formazione, produttività, people satisfaction) ed esterni (es. customer satisfaction, accessi telematici, efficacia dell’accertamento ecc….) UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE Facoltà di Economia “Federico Caffè”