Sistema Pubblico di Connettività Ricadute dell'innovazione sul sistema produttivo: miglioramenti dei processi industriali per assicurare la qualità e la sicurezza 20 gennaio 2009

SPC Multifornitore e SPC Lotto 1 Servizi di connettività e sicurezza (denominato SPC Multifornitore) Aggiudicato a Telecom Italia il quarto lotto della gara multifornitore Affidati a PAth.Net i servizi oggetto del Contratto Quadro Strutture Telecom Italia e PAth.Net operano in sinergia Progettazione, realizzazione e gestione di servizi di siti web e conduzione sistemi (denominato SPC Lotto 1) Aggiudicato al Raggruppamento Temporaneo d’Impresa Telecom Italia ha ricevuto il mandato per la firma dei contratti esecutivi di fornitura Strutture ed organizzazione omogenee internamente al RTI Mandataria Mandanti

SPC Multifornitore: modello organizzativo Marketing PA Vendita e Progettaz. Ingegnerie Servizi e Sistemi Customer Care SOC Piattaforme Rete e Assurance On Site Gestione della qualità del Servizio, Controllo di gestione Sviluppo Offerta SPC Supporto alla Sviluppo e Collaudo Nuovi Servizi Program Mgnt Provisioning NOC Call Center Network Mngt Fatturazione Gestione Contratti Esecutivi Gestione Contratto Quadro CNIPA Amministrazioni CG - SPC QXN Attività Telecom Italia Attività PAth.Net

SPC Multifornitore: Piano di Erogazione Program Leader Servizi Procedure Collaudo Certificazione Apparati Sistemi TEAM OPERATIVI x 8 x 5 Steering Committee PROGRAM MANAGEMENT OFFICE Monitoring Document Management TEAM STAFF Migrazione RUPA-SPC Contract Piano Generale Erogaz. Servizi Piano Sicurezza

SPC Multifornitore: Piano di Erogazione - Team Operativi CERTIFICAZIONE APPARATI SERVIZI SISTEMI COLLAUDO PROCEDURE Trasporto Supporto Sicurezza Mail & IDC VoIP Formazione NOC SOC Architettura Inventory Call Center Trouble Mngt Configuration, Performance & Fault Mngt DB Qualità Presentazione Rendicontazione Collaudo Progettazione Delivery Assurance Rendicontazione Rapporti QXN / CG-SPC Certificazione Apparati

SPC Multifornitore: Sviluppo Servizi - flusso operativo

SPC Multifornitore: Matrice responsabilità Processo Sviluppo nuovi servizi Attività Struttura Responsabile Sottoprocesso: Progettazione e sviluppo servizi   PATHNET NDS Definire i Requisiti dei servizi Definire le caratteristiche tecnico/funzionali e i livelli di qualità dei servizi (specifiche del servizio e di controllo qualità e collaudo) TI TECNOLOGY Aggiornare la documentazione per la gestione in esercizio dei Ingegnerizzare in rete nuovi servizi Controllare realizzazione nuovi servizi Predisposizione ambiente di test Collaudare nuovi servizi in rete

SPC Multifornitore: Assurance - contesto di riferimento Nell’ambito delle attività di Assurance, il NOC interagisce con: CG_Amm delle Amministrazioni: per problemi sui servizi direttamente forniti (“Procedura di assistenza tecnica servizi SPC – 05PA168_ProcOper_Ass”) NOC QxN: per disservizi che coinvolgono reti interconnesse tra i fornitori SPC (“Processo di assurance servizi QxN – QxN-NOC-PorcessoAssurance-1.1”) CG-SPC: per escalation, coordinamento e problem determination in caso di conflitti di attribuzione competenze dei ticket, monitoring qualità generale servizi (“CG-SPC procedura gestione dei Trouble Ticket di escalation”) Strutture di Assurance Centrali e Territoriali di Telecom Italia: per coordinare gli interventi in loco e per supporto alla diagnosi (Istruzione di lavoro per l'assistenza ai servizi SPC - 05PA168_IL_Ass_E).

SPC Multifornitore: gestione dei disservizi

SPC Multifornitore: ASSURANCE - strutture coinvolte Trouble Ticket Management 800-XXX-XXX Amministrazioni Procedure e sistema di trouble management condiviso NOC Accoglienza e diagnosi Gestione disservizio Configurazione TdR Chiusura reclamo Tracking ed escalation 4 Aree Territoriali Nord-Est Nord-Ovest Centro Sud STRUTTURE CENTRALI per il governo dei territori/accesso Network Operations Unit Access Operations Unit STRUTTURE di FIELD Assurance e interventi on-site sulla rete di competenza SOC STRUTTURE CENTRALI per il governo del Backbone/servizi Control room Backbone Esercizio ed Assurance Piattaforme di rete, gestione servizi, coordinamento strutture territoriali Attività di Front End, Backoffice e supporto alle attività on-field

SPC Multifornitore: Assurance - strumenti a supporto Il sistema di ticketing TTM, relativamente alla segnalazione, consente di: Aprirla Catalogarla Assegnarla Monitorarla Il sistema di monitoraggio, relativamente alle componenti di rete, consente di effettuare: Inventario Discovery Monitoring Polling

SPC Multifornitore: controllo e supervisione del servizio Attività espletate per il controllo del servizio: Verifica quotidiana delle giacenze Escalation verso le strutture coinvolte Verifica di ripetitività del guasto in fase di accettazione Analisi periodica sui disservizi ripetitivi Avvio di attività di bonifiche in caso di ripetitività del guasto Coordinamento per interventi di tipo specialistico Analisi congiunta PAthNet/Telecom Italia trouble ticket Attivazione crisis team Monitoraggio congiunto e condivisione SLA con le strutture di Assurance Telecom Italia

SPC Lotto 1: Il Centro Servizi Il Centro Servizi in cui il RTI eroga i servizi è suddiviso su tre aree principali: Data Center (DC), Help Desk e Security Operation Center (SOC). Ogni area è stata suddivisa su più sedi in maniera tale da implementare una soluzione di continuità operativa “a freddo”. Le sedi di DC, Help Desk e SOC ospitano rispettivamente le piattaforme di supporto e di erogazione dei servizi, gli operatori di Help Desk e gli operatori del SOC. I dati in ambiente di produzione che risiedono su sito primario, vengono replicati integralmente mediante trasferimento asincrono sul sito di recovery. L’infrastruttura di rete utilizzata per l’allineamento è la rete di interconnessione ad alta capacità dei DC, denominata VDCN (Virtual Data Center Network). In virtù della presenza di detta interconnessione, l’insieme dei due siti , primario e secondario, può essere visto logicamente come un unico DC virtuale (VDC).

SPC Lotto 1: Organizzazione RTI Le aziende componenti il RTI sono organizzate in maniera omogenea, al fine di garantire gli stessi livelli di servizio. Le aziende partecipanti al RTI per l’erogazione dei Servizi condividono: I sistemi a supporto dell’erogazione dei servizi ; Le procedure di progettazione, di attivazione e di esercizio; I controlli di qualità sui processi Il RTI ha voluto individuare due tipologie di strutture: Specialistica: supporta il progetto nelle fasi realizzative e di gestione ed offre conoscenze specialistiche per il settore di competenza. Coordinamento e sviluppo: offre garanzie sull’andamento del servizio e propone adattamenti e miglioramenti durante tutta la fase contrattuale.

SPC Lotto 1: Organizzazione RTI e Centro Servizi

SPC Lotto 1: Le principali funzioni di governo del progetto Dal lato del RTI, le funzioni chiave di governo del progetto vengono ricoperte da: Responsabile Contratto Quadro SPC Coop 1: responsabile del coordinamento e della supervisione dell’intero Progetto, al fine di indirizzarne e verificarne l’andamento. Costituisce l’interfaccia referente nei confronti dei coordinatori del Progetto dal lato del CNIPA. Program Manager : Organizza il progetto e ne controlla l’andamento. Coordina il gruppo di lavoro, per la preparazione dei documenti di progetto e gestisce i rapporti con la struttura di monitoraggio per l'ambito di propria competenza. Responsabile della Sicurezza: definisce adeguate politiche di sicurezza e assicura l’aderenza agli standard normativi in materia di vigilanza, a sicurezza e di protezione dei luoghi di lavoro. Responsabile del servizio: è il Responsabile di ciascun servizio previsto dal capitolato per tutte le Amministrazioni. Architect Office: comprende il team di specialisti deputati alla definizione/analisi delle scelte architetturali legate al progetto specifico e ai loro impatti sulle architetture di servizio (architect). DCS (Data Center Services): è la struttura deputata all'erogazione dei servizi di facilities (spazi, condizionamento, alimentazione, cablaggio), dei servizi di prossimità, del backup e del monitoraggio e gestione sistemistica delle piattaforme ospitate nei Data Center. Competence Center: è la struttura deputata alle attività di complessità maggiore; è costituita da specialisti con seniority e competenze più elevate; si occupa di attività quali major changing, impact analysis. Project Manager: struttura deputata all’assistenza specialistica per ogni singolo servizio. La struttura di Project Manager, coordinata funzionalmente dai Responsabili del Servizio, cura le fasi di configurazione e attivazione dei servizi per la singola Amministrazione. durante la fase di esercizio supporta il Program Manager per la gestione di problemi complessi e per il coordinamento di attività articolate sulla piattaforma; verifica periodicamente la corretta erogazione dei servizi, la rispondenza degli strumenti di monitoring e di reporting e l’andamento degli SLA; supervisiona le attività di manutenzione periodica dei servizi, concordandone le modalità di attuazione con l’Amministrazione; recepisce ed analizza eventuali modifiche o variazioni richieste dall’Amministrazione (change); collabora con il PM, Vendita e Progettazione per elaborare e predisporre le evoluzioni/miglioramenti del servizio all’Amministrazione.

SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi Il RTI, al fine di garantire un servizio di elevata qualità, ha posto particolare attenzione ai seguenti aspetti, relativamente a tutte le fasi del servizio: Organizzazione, è pensata per supportare il progetto in tutte le sue fasi Documentazione, ogni fase viene corredata della documentazione necessaria Procedure operative, ogni struttura è preparata per tutte le azioni da compiere Test e Collaudi, ad ogni rilascio corrisponde una fase di test e collaudo organizzata secondo schemi rigidi Verifica proattiva dell’andamento del Servizio, una struttura è dedicata al monitoraggio in proattività dell’andamento del servizio ed alla proposizione di nuovi avanzamenti del servizio Customer Satisfaction, viene monitorata la soddisfazione delle Amministrazioni Pre-Sales Progettazione Attivazione Esercizio Tuning Monitoraggio Servizio

SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi – Pre-Sales RESPONSABILITÀ OUTPUT Team Sales e Progettazione Piano dei Fabbisogni Progettazione/PM PROCESSO Pre-Sales ATTIVITÀ Definizione del piano dei fabbisogni Esigenze amministrazione Formalizzazione contratto Attivazione strutture Centro Servizi Nomina Program Manager (PM) Composizione team di lavoro

SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi – Progettazione RESPONSABILITÀ OUTPUT Program Manager PROCESSO Progettazione ATTIVITÀ Invio Progetto di attivazione Piano di attivazione Specifiche di dettaglio A Dimensionamento del servizio Analisi del Piano dei fabbisogni Progettazione Architecture Office Responsabile Servizio Project Manager Progettazione Responsabile Servizio

SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi – Attivazione RESPONSABILITÀ OUTPUT PROCESSO Attivazione Configurazione ATTIVITÀ Invio Pronti al Collaudo Collaudo Attivazione servizio e servizi di Help desk B Predisposizione piattaforme HW/SW A Configurazione ed attivazione funzionalità Program Manager Infrastrucure Management Architecture Office Progettazione Help Desk II° Livello Architecture Office Responsabile Servizio Responsabile Servizio Help Desk II° Livello Progettazione Architecture Office Help Desk I° e/o II° Livello Responsabile Servizio Invio comunicazione per fatturazione

SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi - Prove e collaudi Tutti i collaudi saranno eseguiti sulla base del documento Piano dei Test di Collaudo, che contiene informazioni riguardo a: ruoli e responsabilità; l’ambiente operativo in cui saranno realizzati i collaudi, indicando l’architettura utilizzata, i supporti necessari e l’organizzazione degli stessi; l’iter da seguire a fronte di un errore riscontrato; per ciascun caso di test sarà riportato: l’identificatore del test, l’obiettivo del test, le condizioni iniziali, le azioni da effettuare per l’esecuzione del test, i risultati attesi; una matrice di copertura dei requisiti tramite la quale sarà sintetizzata la corrispondenza fra i casi di test eseguiti ed i requisiti.

SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi – Esercizio PROCESSO ATTIVITÀ RESPONSABILITÀ SISTEMI DI SUPPORTO End Help Desk Analisi qualità del servizio Gestione HW/SW B Tuning Monitoraggio Sistemi di software distribuition Sistemi di performance monitoring Sistemi di gestione configurazioni Sistemi di rilevazione guasti Help Desk I° e II° Livello ASSET Management Ticket Management Help Desk I° e II° Livello Esercizio SLA Management Responsabile Servizio Help Desk I° e II° livello Progettazione Architecture Office Portale SLAM SRUS OUTPUT Report contrattuali

SPC Lotto 1: Help Desk di I° e II° Livello PdL, LAN/WAN, System Mngt e Servizio Integrato Trouble Managemet Asset 800.xxxxxx + PIN Post selezione “a” Post selezione “b” Post selezione “c” Post selezione “d” SLAM SRUS Help Desk I Livello Gestione Postazioni di Lavoro (PdL) LAN/WAN Management System Servizi Integrati Help Desk II Livello Isola A Isola B Isola C Isola D

SPC Lotto 1: Help Desk di II° Livello Hosting di siti web, Progettazione e realizzazione di siti web, Asset Management, Supporto tecnico ad attività di tipo redazionale, Servizi di accesso ad applicazioni in modalità web

SPC Lotto 1: Monitoraggio e Tuning del servizio Responsabili Servizi RTI HD II - SLA Office Referenti operativi Responsabile Centro Servizi Misurazione KPI/SLA Indicazioni provenienti da particolari eventi Customer Satisfaction Livello servizio Raccolta e consuntivazione misurazioni Analisi e formalizzazione livelli di efficacia Verifica livello di efficacia Analisi punti di debolezza ed individuazione interventi correttivi e di miglioramento Invio dei report al Responsabile Formalizzazione interventi migliorativi e/o rivisitazione processi coinvolti Report Processo di Management Review, SAL operativi periodici con strutture di PM del RTI OK NOK Fonti KPI: HD I e II, Sistemi di accoglienza, Trouble Management Sistemi di monitoraggio della piattaforma (Allarmistica e performance) Sistemi di Rendicontazione e SLA Management

Posizionamento del SPC nel sistema economico del Paese Il SPC definisce nel campo del ICT un nuovo modello di servizi ed un modello industriale (tecnologie e processi) di elevata qualità e sicurezza; Lo sviluppo del SPC ha creato e crea valore per la Pubblica Amministrazione, per i fruitori dei servizi (cittadini ed imprese) e per i fornitori (QISP e operatori dei servizi indotti); Il SPC crea valore anche presso gli altri segmenti di mercato che l’adottano; La diffusione del SPC ed il consolidamento delle piattaforme sono indispensabili per : abilitare lo sviluppo delle applicazioni e dei servizi in rete, favorendo le economie di scala (riuso) e di gamma e l’omogeneità delle soluzioni garantire il ritorno degli investimenti dei Providers Il tuning del SPC in base ai feedback delle amministrazioni e dei providers è condizione necessaria per massimizzarne il successo.