visibilinvisibili Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, marzo 2006 PREMESSA: PER UN BUON INIZIO BISOGNA CREARE IL MIGLIOR CLIMA POSSIBILE Innanzitutto bisogna rendersi conto che ci troviamo davanti ad una persona che spesso vive la sua condizione con disagio, vuoi per la lontananza da casa, la nostalgia della famiglia, la condizione lavorativa. A volte un’iniziale aggressività è sintomo di una sofferenza interiore, quindi un atteggiamento aggressivo non denota che la persona sia arrogante. Questo potrebbe essere una facciata che copre un bisogno invece di colloquio. Sta a noi capire e non fermarci al primo impatto ma attraverso piccoli accorgimenti mettere a proprio agio la persona e fare in modo che svisceri i suoi problemi. Questa operazione può necessitare più o meno tempo. Ogni persona è un caso a sé, difficilmente catalogabile; anzi meglio non catalogare mai le persone secondo stereotipi e schemi mentali nostri, non bisogna lasciare nulla per scontato. Sportello migranti Comunicazione con le persone migranti

visibilinvisibili Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, marzo 2006 REGOLE 1. DARE DEL LEI Inizialmente bisogna dare del lei alla persona che ci troviamo davanti, per darle la giusta considerazione almeno fino a che non si sia instaurato un rapporto nel quale vicendevolmente ci si possa dare del tu. 2. DIFFICOLTÀ DI ESPRIMERSI E DI CAPIRE Bisogna fare molta attenzione perché non tutti gli stranieri parlano bene l’italiano e noi potremmo avere delle difficoltà a capire. Bisogna fare attenzione e riassicurare queste persone dicendo loro di parlare adagio, chiedendo scusa per la nostra incapacità di seguire il loro discorso. Sportello migranti Comunicazione con le persone migranti

visibilinvisibili Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, marzo SIAMO TUTTI UGUALI Tutte le persone che verranno da noi, a prescindere dalla religione, dalla condizione sociale, dalla loro provenienza dovranno avere lo stesso trattamento: saranno sullo stesso piano della bilancia. Se, ad esempio arriva alla sportello un amico di uno di noi non dovremo trattarlo in modo diverso da un'altra persona che non conosciamo. 4. DENTRO LO SPORTELLO Dentro lo sportello siamo disponibili per tutti e amici con tutti. Perché questo farà parte del nostro lavoro. 5. OGNI CASO È A SE Ogni persona che verrà sarà un caso a sè, e non dovrà essere paragonata con altri casi che potrebbero sembrare simili. Dopo un po’ vi creerete un archivio personale di conoscenze, amicizie e di sensazioni. Se saprete entrare in sintonia con altre persone ognuna di queste vi lascerà un ricordo, un’immagine, una impronta. E’ come un terreno lavorato nel quale ognuno di noi, calpestandolo, lascia i segni del suo passaggio. Sportello migranti Comunicazione con le persone migranti

visibilinvisibili Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, marzo TUTELA DELLA PRIVACY Ogni persona che si presenta davanti a noi va trattata singolarmente, non con altre persone, va creato per lei un piccolo spazio dentro il quale ci occupiamo solo ed esclusivamente di lei, possibilmente al riparo da sguardi ed orecchi indiscreti. Dobbiamo fare molta attenzione a ciò che ci verrà detto, molti a volte sfogano i loro problemi e ci raccontano cose molto riservate; noi dobbiamo far tesoro di cosa ci viene detto e tutelare queste cose. Non possiamo andare al mercato e dire: quella persona ha fatto questo, quell’altra ha fatto quest’altro o altro, perché non fa parte della deontologia di quello che stiamo facendo e rischieremmo addirittura delle denunce. Quindi tutto quello che ci diranno resterà nello sportello, al di fuori dobbiamo dimenticare tutto. Un’altra cosa importante: se ci capita di trovare una persona che è venuta al nostro sportello in giro per la strada, la salutiamo e proseguiamo il nostro cammino. Esempio: una donna marocchina può essere venuta da noi all’insaputa della famiglia e possiamo creare dei problemi se iniziassimo dei discorsi con lei. Invece se noi troviamo qualcuno che ci si avvicina e di sua iniziativa inizia chiederci della sua pratica allora ne potete parlare. (dipende da voi ) Sportello migranti Comunicazione con le persone migranti

visibilinvisibili Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, marzo 2006 I PRICIPI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE PERTINENZA Usare un linguaggio adatto alla persona che ci sta di fronte. SEMPLICITÀ Chiarezza, messaggi molto concisi. DEFINIZIONE Spiegare bene, nel dettaglio, i termini complessi prima di usarli. STRUTTURAZIONE Usare frasi brevi, per punteggiare passo per passo il discorso, in modo che si capisca bene il senso di quello che si vuol dire. Ripetere le parole chiave per chiarire un concetto. COMPARAZIONE Facendo degli esempi per facilitare le spiegazioni. FOCALIZZAZIONE Centrare le cose essenziali ed importanti. Sportello migranti Comunicazione con le persone migranti

visibilinvisibili Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, marzo 2006 COME SI FA AD ASCOLTARE SI NO Concentrazione Interrompere Empatia (mettersi al posto di) Giudizi, pregiudizi (filtri negativi) Segnali d’ascolto Pensare e mostrare di sapere dove l’altro va a parare Domande di chiarimento Non ascoltare perché non si è (approfondimento, chi, come, ecc) d’accordo Riformulazione Non confondere la persona, usando termini diversi nel nostro discorso Il cosa Non ascoltare i particolari Cogliere Il come Precipitarsi a rispondere Sportello migranti Comunicazione con le persone migranti

visibilinvisibili Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, marzo 2006 COSE DA NON FARE COMUNICANDO 1- CRITICARE Lei non presta attenzione a ciò che… Non capisce nulla… 2- GIUDICARE Lei si comporta come un bambino! 3- IMPORRE Si deve fare cosi! MINACCIARE Se non fa cosi, io… Lei… 5-MORALIZZARE Dovrebbe capire che… Sportello migranti Comunicazione con le persone migranti

visibilinvisibili Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, marzo INCALZARE E’ cosi si o no? 7- SVALUTARE Ma lasci perdere, pensi alla sua salute… 8- ACCUSARE Lei sta polemizzando, invece di … 9- PREVARICARE Lascia perdere faccio io … 10- ISOLARSI Non ho intenzione di discutere … Non le dirò più nulla Sportello migranti Comunicazione con le persone migranti