La specificità delle organizzazioni di servizio Da Normann Organizzare un servizio – doc: G. Carabelli
Il prodotto è intangibile I servizi non possono essere immagazzinati (non ci sono scorte) Non possono essere mostrati Non possono essere venduti E comunque non c’è trasferimento di proprietà Organizzare un servizio – doc: G. Carabelli
“Oggetto di lavoro” è la persona La domanda è oggetto di intervento continuativo Produzione e consumo avvengono nello stesso luogo La differenza tra produzione e vendita tende a scomparire Il cliente è un partecipante alla produzione del servizio (PRO-SUMER) Organizzare un servizio – doc: G. Carabelli
I servizi consistono in azioni e interazioni La maggior parte dei servizi è il risultato di atti sociali che prendono vita nel contatto diretto tra l’utente e chi opera nel servizio Nel contatto è il momento di verità, che non può essere influenzato direttamente dall’azienda ma dai singoli che la rappresentano Concetto di personality intensity Organizzare un servizio – doc: G. Carabelli
Ne deriva Crucialità della abilità e motivazione degli operatori, che operano con un elevato grado di discrezionalità Crucialità della cultura, dei valori, della filosofia e dell’ethos Diventare cliente è un processo impegnativo Importanza di un clima positivo Organizzare un servizio – doc: G. Carabelli
Servizio è l’insieme di vantaggi offerti Capacità di fornire servizi specializzati Capacità di creare nuovi collegamenti tra clienti e altri tipi di risorse e collegamenti di diversi contesti in modo creativo Trasferimento di conoscenze e capacità per aiutare il cliente a gestire meglio la propria procedura di soluzione dei problemi (trasferimento di know-how) Organizzare un servizio – doc: G. Carabelli