La gestione integrata delle informazioni e delle relazioni Microsoft CRM La gestione integrata delle informazioni e delle relazioni Davide Ruspini Product Manager Microsoft Paolo Tenti Senior Technical Advisor Microsoft

Agenda Microsoft CRM 1.2 - il prodotto Modulo Vendite Modulo Servizio Clienti Architettura Personalizzazione ed estendibilità CRM collaborativo CRM Analitico Integrazione con il front-office Integrazione con il back-office

La divisione Microsoft Business Solutions L’investimento di Microsoft $2,5B acquisizione Parte di $6,7B R&D spesi per l’intero stack MBS rappresenta 20 anni di esperienza nei gestionali ERP Un ecosistema di 8.000 partner  352.000 clienti in 132 nazioni

Costruire una Forte Relazione con… Combinare Outlook Una soluzione CRM con

…il Microsoft CRM !

Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management: Migliora la produttività Facilmente customizzabile Basso TCO Integrazione Semplicità d’uso Decisioni informate Miglior tasso di successo nelle vendite Servizio clienti di elevata qualità Condivisione informazioni Semplice Set-up Facile da personalizzare Semplice da aggiornare Installazione locale o hosted in modalità ASP Integrato con Small Business Server Microsoft Office (Outlook, Word, Excel) Altri applicativi Web services (XML) API aperte e sicure Progettato per essere verticalizzato o adattato alle specifiche esigenze settoriali SDK per VAR e ISV

CRM Microsoft Business Solutions Posizionamento GRANDI PICCOLE AZIENDE Single User Enterprise >1000 Dip Midmarket 50-1000 Dip Small Business 1-49 Dip PICCOLE AZIENDE Microsoft Business Solutions CRM MEDIE GRANDI Microsoft Business Contact Manager

Moduli e utenti Microsoft CRM Server: Modulo Vendite Modulo Servizio Clienti Suite completa Utenti: Standard Professional Microsoft CRM Modulo Vendite CRM Modulo Servizio Clienti CRM - Suite

Funzionalità Utenti Standard Modulo Vendite Gestione di lead Gestione delle opportunità Gestione della corrispondenza Gestione dei contatti Calendario/agenda Reportistica Modulo Servizio Clienti Gestione reclami Archivio soluzioni Utenti Professional = Funzionalità standard +: Modulo Vendite Workflow Catalogo prodotti Offerte Quote ed obiettivi Monitoraggio della concorrenza Modulo Servizio Clienti Workflow & escalation Gestione automatica di mail e notifiche Gestione dei contratti Reindirizzamento e code

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Architettura Client Application Server Reporting User Interface Components Application Metadata Crystal Crystal UI Components ASP.NET Outlook Application Logic Business Rules Server Messaging Service BizTalk Server Integration Services Post Callouts CRM Domain Logic Metadata Services Workflow Services Data Management Services Exchange Connector Security Services Business Logic Base Business Entity Platform Infrastructure Query Plans Query Builder Query Processor Active Directory Data Access Platform Data Sources CRM MD

Personalizzazione del CRM operativo Estensione dello schema delle entità Ovvero aggiungere nuovi attributi alle entità esistenti Personalizzazione delle maschere Layout e logica di validazione con l’evento OnChange() Personalizzazione dei template Ad esempio per l’invio di mail Personalizzazione del Workflow Esecuzione di procedure custom .NET all’interno del CRM Workflow e post call-out

Integrazione con le applicazioni Office Information Bridge Framework http://msdn.microsoft.com/office/understanding/ibframework/default.aspx CRM Operativo IBF Applicazioni Office

Estensione del CRM operativo È possibile integrare applicazioni esterne all’interno dell’interfaccia del CRM, aggiungendo link e bottoni ISV.config per l’estensione dell’interfaccia Web OutlookClient.xml per l’estensione di Outlook Stylesheet consentono di preservare il look & feel del CRM Il passaggio del controllo all’applicazione custom è contestuale EntityType, EntityID Dalle applicazioni custom è poi possibile ripassare il controllo al CRM URL addressable form Interfaccia utente Altri Servizi Service Orientation

CRM Collaborativo Aggiungere funzionalità di collaborazione per gruppi di lavoro nell’ambito della gestione delle relazioni con la clientela CRM può essere integrato con SharePoint Portal Server, che è la piattaforma Microsoft per la collaborazione Per ogni entità del CRM è possibile Condividere e cooperare su documenti Gestire la modulistica Condividere informazioni rilevanti Condividere report ed analizzare dati Piattaforma Collaborativa Piattaforma analitica CRM Operativo

CRM Analitico Analisi della clientela ha l’obiettivo finale di capire quali sono i fattori che conducono alla loialty ed al valore, a partire dalle informazioni sul comportamento dei clienti, e la customer satisfaction Quali informazioni sono necessarie? Profiling del cliente Anagrafiche, tenore di vita e survey Accesso a servizi e canali di acquisto Classi di frequenza di acquisto Segmenti per caratteristiche e comportamenti comuni Storicizzazione Altri dirver Categorie di prodotto Aree geografiche Canali e servizi Programmi Quali indici? (per segmento, categoria di prodotto, tempo, servizio ...) Profittabilità Redditività attesa (Life Time Value) Redditività rispetto alla concorrenza (Share of Wallet) Numero di clienti diversi Customer satisfaction

Architettura di riferimento Servizi applicativi Reporting Operativo Reporting Analitico Analisi Scorecarding Data Mining Collaborazione e condivisione Front Office ETL Extract Transform Load DataMart CRM Modelli Strato semantico orientato all’utente Aggregazione dinamica Calcoli Alre fonti Business Performance Management

La scorecard e l’analisi

Integrazione con il Front Office – loop back “Loop back” delle informazioni verso la clientela Tracciare le relazioni Analizzare i dati Fornire informazioni alla clientela Le giuste informazioni, nel formato adeguato, al momento opportuno Mail SMS Internet Portal Mobie

Integrazione con il Front Office - multicanalità Integrazione di tutti i punti di contatto verso il cliente Ciò permette di diversificare le interfacce ed i canali, ma di mantenere un unico repository delle interazioni con la clientela Sistema di pubblicazione per il cliente Informazioni non strutturate Comunicazioni Internet Portal Sales Representative Call Center

Avaya IP Office & Microsoft CRM

Integrazione con il Back Office DWH DM ERP LOB Flussi dati Right-Time LOB

Integrazione con il Back Office DWH DM ERP LOB Flussi dati Right-Time LOB MS BizTalk 2004 Business Process Management Application Integration

Architettura CRM “Hub & Spoke” Ad una soluzione CRM centrale già consolidata, si vanno ad affiancare soluzioni distribuite di CRM operativo e collaborativo, più versatili e meno costose CRM Analytics Campain Mgmt Sede centrale Agenti Call center Sales Service

Service Oriented CRM SharePoint SQL Server BizTalk Front Office Multicanalità SharePoint CRM Operativo CRM Collaborativo SQL Server BizTalk CRM Analitico Back Office

Product Roadmap Microsoft CRM 1.0 Microsoft CRM 1.2 Microsoft CRM 1.2 Q103 Q203 Q303 Q403 Q104 Q204 Q304 Q404 Q105 Q205 Q305 Q405 Q306 Microsoft CRM 1.0 Shipped: 1/20/2003 Microsoft CRM 1.2 Shipped: 1/23/2004 Microsoft CRM 1.2 Feature Pack Target: 8/1/2004 Microsoft CRM 2.0 Microsoft CRM 3.0 Extensibility, Integration and Breadth of Functionality Bulk Edit Record Merge Simplified Set-Up Activity Customization Customer Roll-Up Many to Many Relationships Between Customers Products by Customer Outlook Sync Enhancements Workflow Enhancements Performance and Scalability Enhancements Service Scheduling Add Entity Marketing Campaign Management Marketing List Management Business Process Driven CRM Customer Collaboration and Self Service Enhanced Business Process Automation Data Management and Business Analytics Business Productivity Sales, Customer Service, and Marketing Workflow Sales for Outlook Client Web Client SDK on MSDN Hosted Availability Export/Import Tool Data Migration Tool Usability, Performance, and Global Availability Global Enhancements & Availability Workflow Enhancements Set-Up Enhancements Performance Enhancements Support for: Windows 2003, Exchange 2003, SBS 2003 Premium Unified Programming Model for Outlook and Web Client Integration Upgraded Reporting with Crystal 9.0 Improved UI SBS Promotional Offer Increased Value for Microsoft CRM Customers Microsoft CRM Mobile 1.2 for Pocket PC 2003 Microsoft Office Information Bridge Framework for Microsoft CRM Microsoft Office Solution Accelerator for Proposals for Microsoft CRM Outlook Sync Enhancements Redeployment Tool Reporting Plus Pack GP 7.0 Integration GP 7.5 Integration *All dates are by calendar quarter

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