Tecniche di accoglienza dei clienti con esigenze specifiche e customer care A cura di Chrissa Alyfanti Monica De Santis Laura Illuminati Cataldo Maltese  

CUSTOMER CARE Lo scopo della nostra discussione sarà quello di partire dai concetti generali dell’economia,per poi osservare da vicino gli aspetti particolari del turismo accessibile, visualizzando le particolarità di tale mercato.

DEFINIZIONE “Relazione intercorrente tra azienda e cliente per la soddisfazione del cliente stesso.” Da Customer Care a CRM (customer relationship management)

Definizione del CRM: “strategia d’impresa che, basandosi su una filosofia di business e una cultura aziendale, orientata al cliente, si pone come obiettivo una gestione della relazione con il cliente tale da portare all’azienda un vantaggio competitivo ed un aumento della redditività.”

Dal presente al passato E’ un paradosso del CRM essere considerato una disciplina nuova ed avere al contempo radici antichissime. Si pensi ai mercanti fenici….. “Ri-apprendere” la cultura del cliente e della relazione.. Un imperativo.

LA SITUAZIONE ITALIANA ED ESTERA Molto recente in Italia Differenze sostanziali con il mercato Inglese ed Americano Il quesito dell’outsourcing (affidamento all’esterno dell’attività di customer care) I punti critici: riduzione dei costi, mancanza di competenze adeguate, immagine di qualità verso il cliente.

VERSO IL CLIENTE… Minore fedeltà del cliente, perché?…. Maggiore possibilità di scelta Maggiore maturità del cliente = minore soddisfazione “Ogni cliente e prima di tutto un individuo, una persona, con i suoi desideri, le sue esigenze, le sue aspettative”. L’offerta va modellata attorno a tutto ciò.

VERSO IL CLIENTE… L’orientamento al cliente diventa il fattore critico su cui basare una strategia che contribuisca allo sviluppo di un vantaggio competitivo ed all’aumento della redditività per l’azienda. Il primo passo per mettere in atto questa strategia e’ sicuramente quello di capire i clienti. Capire i clienti non significa soltanto il loro livello di soddisfazione generale,ma soprattutto considerare il valore percepito nell’utilizzo dei prodotti e nella fruizione dei servizi.

VERSO IL CLIENTE… Il valore è conseguenza dell’uso, nel caso della vacanza della sua fruizione. IL valore è dunque esperienza. Tuttavia bisogna avere la consapevolezza che avere clienti soddisfatti non significa avere clienti fedeli,la soddisfazione misura il passato, il valore è orientato al futuro. Incominciare a capire i valori che i clienti stanno cercando, è il primo passo verso ottimi risultati

Da CRM a CMR un’impresa di servizi, come appunto quelle turistiche, può trattare individualmente ogni singolo cliente più di quanto può avvenire per il mercato dei prodotti. La moderna information tecnology fornisce all’impresa ampie opportunità per sviluppare metodi per mostrare a un cliente che è conosciuto ed apprezzato.

Da CRM a CMR creare una banca dati che contenga file di informazioni sui clienti. una buona banca dati costituirà un supporto efficace per le vendite incrociate e le offerte di nuovi prodotti, che siano propedeutici alle fasi di problem solving. Oltre allo scopo primario di favorire la gestione dei rapporti con la clientela le banche dati si possono utilizzare per una vasta gamma di attività di marketing.

Le banche dati per turisti con esigenze specifiche… è necessario predisporre un file di informazione sulla clientela ben preparato, ben aggiornato, di facile accesso e consultazione, di lettura agevole che consente di realizzare un contatto con il cliente orientato alla relazione. Dovrebbero contenere: informazioni sulle condizioni personali dei clienti circa la sua condizione di disabilità, informazioni sulle sue esigenze ed aspettative, informazioni sulla redditività (in modo che sia possibile conoscere la redditività a lungo termine dei clienti inseriti)

Da CRM a CMR instaurare un rapporto con il cliente. un modo di accertare quando si è sviluppato un rapporto consiste nel misurare quante volte un determinato cliente ha fatto acquisti presso la stessa azienda.  le ragioni per le quali un cliente si rivolge ad una determinata azienda sono diverse e vanno considerate nella loro complessità se si vuole decifrare il grado del rapporto.  un rapporto cliente\azienda va conquistato, l’azienda fa gli sforzi per ciò, ma è il cliente a decidere se sarà duraturo.  Esso si crea quando un cliente percepisce l’esistenza di un modo di pensare comune fra cliente e fornitore del servizio, tutto ciò denota un impegno reciproco,una fedeltà reciproca che consolida il rapporto e lo stabilizza.

ESEMPIO PRATICO Si pensi al caso in cui, su determinate località turistiche, si creano delle effettive condizioni monopolistiche con una solo struttura capace di rispondere alle esigenze specifiche delle persone disabili. Questa non è una condizione assoluta di certezza di durata del rapporto, infatti, la creazione di una nuova struttura che risponda a quei suddetti canoni di qualità, provocherà inevitabilmente il mutamento dell’ equilibrio precedentemente creatosi .

Da CRM a CMR Si sta passando ormai dal CRM, che mirava a migliorare il business dell’azienda, al CMR (customer relationship of management) che migliora il business per il cliente. Definizione: “Il CMR è un processo di affidamento al cliente,in cui esso ha il controllo della relazione,migliora il business per il cliente,capisce i suoi specifici bisogni,tratta i clienti come individui,lasciando che siano essi a dire ciò che effettivamente gli sta a cuore,ed è organizzato assolutamente attorno ad esso,cioè uno strumento a loro servizio.”

Implementazione di un sistema di controllo Esso richiede particolare disponibilità di risorse economiche umane esperenziali cognitive

Implementazione di un sistema di controllo GLI STRUMENTI: il telemarketing il direct mail Il numero verde

Implementazione di un sistema di controllo IL TELEMARKETING: “Sistema di comunicazione e di marketing attraverso il quale il personale specializzato utilizza la telecomunicazione per le nuove tecnologie dell’informazione per condurre azioni di marketing e di vendita.”

Implementazione di un sistema di controllo attivo e passivo (ossia outbound ed inbound) IL TELEMARKETING può essere distinto in: Attivo: riguarda le chiamate dirette verso clienti o potenziali tali,con un grado di alta selettività,indirizzato a target group ben definiti in fase di pianificazione; Passivo: le telefonate in entrata, gestite generalmente attraverso l’istituzione dei numeri verdi,o numeri di pronta assistenza.

Implementazione di un sistema di controllo LA DIRECT MAIL: ovvero, raccolta di informazioni a mezzo lettera, con la quale è necessario un elevato grado di coinvolgimento del cliente, spesso premiato attraverso premi o particolari agevolazioni.

Implementazione di un sistema di controllo IL NUMERO VERDE: Strumento di collegamento diretto tra utente ed azienda, Caratteristiche: facile versatile, molto diffuso, economico, non elevato contenuto tecnologico.

INIZIATIVE DI CUSTOMER CARE PER PERSONE DISABILI il Sistema Super ABILE dell’INAIL il numero Verde VACANZE SERENE (800271027) Tourpass, presidi di assistenza al turista e alle imprese.

Sistema Super ABILE dell’INAIL Obiettivi: mira a colmare una grave lacuna nell’affermazione del diritto alle pari opportunità per le persone con disabilità, cioè, il diritto ad una informazione corretta ed affidabile. Super ABILE è: un Call Center capace di offrire risposte - spesso in tempo reale - ai numerosi quesiti che le persone con disabilità, i loro familiari e gli operatori pongono un giornale on Line(Portale) che affronta i temi e le notizie che riguardano l’universo della disabilità con articoli,inchieste,interviste,opinioni e approfondimenti

Il numero Verde VACANZE SERENE (800.271027) Obiettivi: mira a favorire il turismo delle persone con esigenze speciali mediante la diffusione di informazione sulle condizioni di accessibilità sulle strutture,dei servizi e dei siti di interesse turistico. VACANZE SERENE (800.271027) è: il primo servizio nazionale di informazione sulla mobilità ed il turismo delle persone con disabilità,che ha permesso di iniziare la diffusione di informazioni attendibili sull’accessibilità delle strutture ed infrastrutture turistiche.

Tourpass presidi di assistenza al turista e alle imprese. Obiettivi: Mira a realizzare sul territorio, uno strumento in grado di offrire tutte le informazioni necessarie a migliorare l’accessibilità e la concreta fruibilità delle attrezzature turistiche e dei servizi pubblici. TOURPASS è: un punto di raccolta di tutte le informazioni relative alle disfunzioni in cui potevano incorrere i turisti/utenti, fornendo loro la migliore assistenza, mentre per le imprese, sono stati pensati come potenziale di riferimento al fine di adeguare la qualità delle loro prestazioni.

VERSO IL CLIENTE… con esigenze specifiche chi è il cliente disabile? al di là delle diverse esigenze specifiche alquanto complesse già semplicemente nella loro considerazione, su quale caratteristiche socio economiche si agisce, che livello di istruzione possiede? che possibilità economiche ha? che educazione alla fruizione di vacanze ha? sono tantissime le variabili da considerare se si vuole giungere ad una personalizzazione dell’offerta tale da soddisfare ma soprattutto fidelizzare il cliente.

WELCOMING AND CUSTOMER CARE TECHNIQUES

“DISABILITA’??”

“Ognuno di noi svolge certe azioni e trova difficoltà a svolgerne altre. Nel caso di persone con disabilità, riguardano la vita quotidiana: vestirsi, salire le scale, vedere, sentire, parlare ecc. Esigenze comuni da soddisfare in maniera specifica, diversa da persona a persona”

DOMANDE: Con chi decido di andare in vacanza? Dove vado? E perchè? Dove mi informo e dove compro la vacanza? Che sistemazione scelgo? Quanto tempo dura la mia vacanza? Come trascorro il mio tempo libero? Quali sono le mie aspettative?

“LUOGHI COMUNI”

CON DISABILITA’ MOTORIA!! PERSONA DISABILE = CON DISABILITA’ MOTORIA!!

DISABILITA’ = MALATTIA!!! 00

POCA DISPONIBILITA’ ECONOMICA!!!

POVERINO E’ STATO SFORTUNATO!!!

HA BISOGNO DELLA MIA PROTEZIONE!!!

SIAMO DIVERSI!!!

PICCOLO MIO!!!

MA QUANT’ E’ BUONO, DOLCE, SIMPATICO!!!!

PRESUPPOSTI PER LA RELAZIONE NON FARSI CONDIZIONARE DA PREGIUDIZI RELAZIONARSI CON RISPETTO ED UGUAGLIANZA NON SIAMO DIVERSI NIENTE E’ SCONTATO

STESSA TIPOLOGIA DI DISABILITA’ MA DIVERSE ESIGENZE!!

PRINCIPI DI BUONA ACCOGLIENZA DISPONIBILITA’ E CORTESIA ATTEGGIAMENTO NATURALE CERCARE DI SODDISFARE LE RICHIESTE NEL LIMITE DEL POSSIBILE EVITARE SIGLE (WCHC) PRIMA DI AIUTARE CHIEDETE SE SERVE AIUTO CHIEDERE EVENTUALMENTE “COME” AIUTARE USARE UN LINGUAGGIO ADEGUATO FOCALIZZARE L’ATTENZIONE SULLA PERSONA N0N SULLA DISABILITA’

PARLARE CON LA PERSONA NON CON L’ACCOMPAGNATORE RICORDIAMOCI CHE I BISOGNI NON SONO SPECIALI MA SPECIFICI IL NOSTRO SERVIZIO NON DEVE ESSERE SPECIALE MA DI QUALITA’ E PROFESSIONALE TEMPI PIU’ LUNGHI COMUNICARE ACCORGIMENTI E PROCEDURE IN CASO DI EMERGENZA

CONSIGLI DA RISPETTARE? “SI, MA NON SEMPRE!”

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE

BASI DELLA COMUNICAZIONE E DELLA RELAZIONE TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE BASI DELLA COMUNICAZIONE E DELLA RELAZIONE

e’ impossibile non comunicare

comunicazione = contenuto + relazione

un processo interattivo comunicazione = un processo interattivo

Emittente Ricevente Codice Canale Messaggio Interpretazione C O M U N Implicito esplicito Interpretazione CONSAPEVOLE verbale : 7% INCONSAPEVOLE paraverbale : 38% non verbale : 55%

mezzo di comunicazione il contatto visivo è il più potente mezzo di comunicazione che possediamo “Per farsi capire dalle persone bisogna parlare prima di tutto ai loro occhi” (Napoleone)

La SEMPLICITÀ del linguaggio di ogni comunicazione efficace è alla base di ogni comunicazione efficace “Pensate da uomini saggi ma parlate come la gente comune” (Aristotele)

ASCOLTO EMPATICO “Camminare nelle sue scarpe” vuol dire : “Camminare nelle sue scarpe” “Mettersi nei panni dell’altro” “Vedere il mondo con i suoi occhi” “Entrare in sintonia con l’altro” “Sentire dentro di sé come sente l’altro”

comunicazione e relazione IL DIALOGO è la base di ogni comunicazione e relazione

Nella COMUNICAZIONE e RELAZIONE con l’interlocutore: NON PRE- GIUDICARE, NON GIUDICARE 2. NON PRE-CLASSIFICARE, NON CLASSIFICARE 3. NON AGGREDIRE

METTITI AL SUO PARI, IMMEDESIMATI 5. ASCOLTA, ASCOLTA TOTALMENTE 6. COGLI ED ESALTA I PUNTI POSITIVI SII TOLLERANTE, APERTO AL CAMBIAMENTO, ALL’ACCETTAZIONE DELL’ALTRO E DELLA SUA OPINIONE

CONCEDI TEMPO ALL’INTERLOCUTORE NON DARE NIENTE PER SCONTATO INVESTI ENERGIA NELL’ASCOLTO. È IMPEGNATIVO MA MOLTO APPAGANTE

IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE E RELAZIONE NEL TURISMO TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE E RELAZIONE NEL TURISMO

l’assistenza al viaggiatore Nel campo del turismo l’assistenza al viaggiatore è riconosciuta come un fattore di qualità caratterizzante

La comunicazione e la relazione con la persona l’ascolto individuare i suoi bisogni e aspettative per soddisfarli = fulcro del sistema turismo

Per chi oggi propone TURISMO ACCESSIBILE l’attenzione per le esigenze specifiche si è sviluppata come naturale conseguenza dell’attenzione verso il cliente

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE COMUNICAZIONE ED ESIGENZE PER IL CLIENTE

Come rilevare le esigenze del cliente? Ampliamento del sistema di ASCOLTO

associazioni dei disabili TURISMO PER TUTTI OGGI: associazioni dei disabili privato sociale volontariato servizi pubblici turismo sociale

imprenditori professionisti prodotto di qualità TURISMO PER TUTTI DOMANI: operatori del settore imprenditori professionisti prodotto di qualità fidelizzazione del cliente con esigenze specifiche

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE IL LINGUAGGIO DI COMUNICAZIONE NEI SITI INTERNET, GUIDE, AGENZIE DI VIAGGIO E CATALOGHI

“Si dovrebbe potenziare l’informazione sulle persone con disabilità per riconoscere l’esistenza della diversità tra esseri umani” (Dichiarazione di Barcellona, 1995)

CANALI DI COMUNICAZIONE ED INFORMAZIONI TURISTICHE “TIPO” TURISTA “TIPO” = CANALI DI COMUNICAZIONE ED INFORMAZIONI TURISTICHE “TIPO” NESSUNA INFORMAZIONE PER RISPONDERE ALLE ESIGENZE SPECIFICHE

L’IMPORTANZA DELLA PREPARAZIONE DEGLI OPERATORI DEL SETTORE TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE L’IMPORTANZA DELLA PREPARAZIONE DEGLI OPERATORI DEL SETTORE

dalla professionalità di operatori ed addetti al settore sviluppare proposte turistiche accessibili offrire qualità nell’accoglienza ai clienti disabili interagire correttamente con questo target di clientela dipende dalla professionalità di operatori ed addetti al settore

Molte carenze dell’offerta turistica sono attualmente dovute scarsa conoscenza delle problematiche che un turista con disabilità deve affrontare quando decide di viaggiare ridotta esperienza nella gestione sistematica di situazioni tecniche

aspetti tecnici dell’organizzazione di un viaggio FORMAZIONE aspetti tecnici dell’organizzazione di un viaggio aspetti legati al comportamento

Chi cura gli aspetti tecnici della progettazione di un pacchetto turistico deve: conoscere la tipologia di cliente e le esigenze relative aver molto chiaro cosa significa accessibilità saper interpretare in maniera corretta e critica le informazioni valutarne la reale affidabilità porre le domande giuste sia al cliente sia ai fornitori di servizi

“Qualità nell’accoglienza turistica di clienti con bisogni speciali” Turismo per Tutti progetto “ITALIA PER TUTTI” manuale: “Qualità nell’accoglienza turistica di clienti con bisogni speciali” www.italiapertutti.it

RELAZIONI SPECIFICHE RELATIVE AI DIVERSI TIPI DI DISABILITÀ TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE RELAZIONI SPECIFICHE RELATIVE AI DIVERSI TIPI DI DISABILITÀ ATTEGGIAMENTI E MODI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE

PERSONE CON MOBILITÀ RIDOTTA I. DISABILITÀ FISICHE PERSONE CON MOBILITÀ RIDOTTA PERSONA SU SEDIA A RUOTE

ATTEGGIAMENTI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE PERSONE CON MOBILITÀ RIDOTTA ATTEGGIAMENTI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE • Non avere pregiudizi legati all’aspetto di una persona con disabilità • Identificare, con il suo aiuto, quali sono le sue esigenze personali • Lasciate tempo alla persona per esprimere ciò che desidera • Rivolgetevi direttamente alla persona, non al suo accompagnatore

• Lasciate che la persona esprima le proprie necessità, non presupponetele • Date informazioni accurate sul livello di accessibilità (albergo, sito turistico, infrastrutture, musei, accessibilità dei trasporti) • Controllate che le informazioni siano affidabili • Offrite il vostro aiuto se e come viene richiesto • Dedicate un’attenzione particolare in caso di situazione di emergenza

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE PERSONA SU SEDIA A RUOTE COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE • Parlate col cliente, capite le sue esigenze per poterle soddisfare • Identificate gli ostacoli ed intervenite (es: ostacoli rimovibili lungo un tragitto) • Chiedere prima di aiutare rispettando il naturale desidero di autonomia • Per le manovre più difficili, come un gradino, seguite le indicazioni del cliente

• Spingete la sedia a ruote dolcemente No movimenti bruschi Velocità ragionevole • Attenzione a sollevare o afferrare la sedia a ruote Chiedete al cliente per evitare danni involontari • Siate discreti. Se in mezzo a più persone attenzione a non urtare gli altri con la sedia a ruote: creerebbe imbarazzo al cliente

II. DISABILITÀ SENSORIALI PERSONE NON VEDENTI E IPOVEDENTI PERSONE NON UDENTI E IPOUDENTI

PERSONE NON VEDENTI E IPOVEDENTI NECESSITÀ Contatto con gli altri basato su uno scambio continuo di informazioni vocali Possibilità di toccare oggetti/persone per identificarli adeguatamente Illuminazione speciale, contrasti, punti di riferimento per l’autonomia Spiegazioni e descrizioni dell’ambiente chiare per identificare percorsi ed ostacoli - Particolare attenzione in caso di emergenza

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE • Rivolgete la parola alla persona e non al suo accompagnatore • Fatevi comprendere con le parole. Ricordatevi che il cliente non può cogliere espressioni o gesti • Richiamate la sua attenzione chiamandolo per nome o toccandolo leggermente sul braccio • Se il cliente chiede di essere guidato, offrite il vostro braccio e procedete con lui precedendolo leggermente

• Avvisate di scale, gradini, se a salire o a scendere. Se preferisce al braccio il corrimano fateglici poggiare la mano • Per sedersi informatelo sulla posizione della sedia, poggiategli la mano sullo schienale • Avvertite sempre se vi allontanate o se siete tornati • Descrivete ambienti, situazioni, posizione di oggetti con riferimenti spaziali relativi alla posizione del cliente • Leggete loro indicazioni, menu ecc, con tono di voce normale • Accettate cani guida

PERSONE NON UDENTI E IPOUDENTI NECESSITÀ Contatto visuale con l’interlocutore Buona illuminazione, per leggere le labbra - Se in gruppo, ricevere le informazioni contemporaneamente agli altri - Particolare attenzione in caso di emergenza - Poter usare mezzi alternativi di comunicazione, se non ci si comprende (scrivere)

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE • Per parlare ponetevi di fronte al cliente • Stabilite un contatto visivo • Controllate la vostra posizione: no spalle alla luce, no mani davanti alla bocca per consentire la lettura dalle labbra • Considerate i tempi di comunicazione più lunghi Siate pronti a ripetere le indicazioni • Ricordate: la lettura labiale non consente di seguire agevolmente la comunicazione tra più di 2 persone

• Chiedete alla persona con che tono è bene che le parliate • Chiedete alla persona con che tono è bene che le parliate. Un tono alto può disturbare • Non parlate troppo in fretta, né troppo lentamente, usate frasi brevi, evitate intercalari, dialetto, “non parole” • Non esagerate i movimenti della bocca, usate le espressioni del viso, accompagnate gesti alle parole • Accertatevi sempre che la comunicazione sia stata ben compresa. Siate pronti a ripetere o a scrivere ciò che avete detto • Anche se c’è l’interprete rivolgetevi comunque prima al cliente

• Accertatevi che la persona non udente sia coinvolta nella conversazione di gruppo, non isolatela • Per attirare la sua attenzione usate un movimento della mano nella sua direzione o un lieve tocco sul braccio • Se dovete illustrare il funzionamento di un meccanismo prima parlate e poi illustrate • Gli apparecchi acustici amplificano tutti i suoni compresi i rumori. Scegliere un posto tranquillo per comunicare

III. DISABILITÀ MENTALI E PSICHICHE

DISABILITÀ MENTALI Manifestazioni molto diversificate In generale : reazioni non il linea con l’età Presentano spesso difficoltà di orientamento, di comprensione e decisione Viaggiano spesso con accompagnatore o familiare

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE • Non pregiudizi legati all’aspetto Atteggiamento rilassato • Rispettare i ritmi di reazione e comprensione disponibilità e più tempo • Pazienza nell’ascoltare o nel ripetere i messaggi • Esprimetevi in modo chiaro e semplice ma non infantile Utilizzare la forma affermativa • Evitare spiegazioni lunge e confuse

DISABILITÀ PSICHICHE Condizioni con manifestazione complesse e differenziate spesso a carattere temporaneo Ansia paure irrazionali depressione disorientamento ossessioni gioia eccessiva

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE • È improbabile identificare un cliente con problemi psichici se non si manifestano • Questa clientela è più sensibile nel percepire situazioni di disagio • Assumere un atteggiamento disponibile, rassicurante, tranquillizzante • Generalmente, disponibilità, flessibilità, cortesia ed attenzione sono sempre la chiave di una buona relazione con il cliente

TECNICHE DI PROBLEM SOLVING

TECNICHE DI PROBLEM SOLVING DEFINIZIONE E CARATTERISTICHE GENERALI

abilità di trovare soluzioni in qualsiasi ambito = non tanto la capacità di una persona di risolvere situazioni in una materia specifica problem solving abilità di trovare soluzioni in qualsiasi ambito

“I problemi che abbiamo non possono essere risolti allo stesso livello di pensiero che li ha generati” Albert Einstein

spostare il focus cambiare punto di vista

come posso risolvere questa situazione?

TECNICHE DI PROBLEM SOLVING AZIONI APPLICATIVE

diagnosi della situazione e definizione del problema PROBLEM SETTING diagnosi della situazione e definizione del problema

gestione della situazione e risoluzione del problema PROBLEM SOLVING gestione della situazione e risoluzione del problema

TECNICHE DI PROBLEM SOLVING PROBLEM SOLVING NEL TURISMO

esigenze specifiche corrispondono ad una casistica amplissima I clienti con esigenze specifiche corrispondono ad una casistica amplissima con una serie pressoché infinita di esigenze diverse

“Questi clienti richiedono un trattamento particolare, identificabile per esperienza, ma soprattutto e sempre con una speciale attenzione a non generalizzare, una disponibilità a modificare il proprio comportamento e ad adottare soluzioni sempre ad hoc.” Bruno Colombo “un sogno all inclusive”

UTILIZZO E MANUTENZIONE AUSILI: UTILIZZO E MANUTENZIONE

AUSILI: utilizzo e manutenzione Cenni introduttivi all’argomento Definizione di ausili Diversi tipi di ausili La sicurezza

AUSILI: utilizzo e manutenzione COSA DA’ VALORE A UN VIAGGIO? L’accoglienza ma nel turismo accessibile IMPORTANTI sono anche GLI AUSILI

Arrivare, entrare e fruire 3 SONO LE PAROLE CHIAVI: Arrivare, entrare e fruire

IL CLIENTE E’ LA PERSONA NON L’AUSILIO (esempio errato: codice aereo) Premesse: IL CLIENTE E’ LA PERSONA NON L’AUSILIO (esempio errato: codice aereo) IL PREZZO NON E’ CORRELATO ALL’EFFICIENZA DELL’AUSILIO

COS’E’ L’AUSILIO? “qualsiasi prodotto, strumento, attrezzatura o sistema tecnologico di produzione specializzata o di comune commercio utilizzato da una persona disabile per prevenire, compensare, alleviare o eliminare una menomazione, disabilità o handicap” (ISO 9999 DEL1998)

AUSILIO ≠ PROTESI “presidi che sostituiscono in parte o del tutto parti del corpo mancanti”

(esempio scarpe ortopediche) AUSILIO ≠ ORTESI “presidi che aumentano, migliorano o controllano la funzionalità di parti del corpo presenti ma compromesse”. (esempio scarpe ortopediche)

Quando si definisce efficiente? l’ausilio è efficace in rapporto al bisogno della persona dal punto di vista del cliente l’ausilio è efficiente quando viene individuato e utilizzato in tempi brevi dal punto di vista dell’operatore quando il servizio è organizzato in modo tale da permettere informazione e formazione: bisogna conoscere gli ausili e sapere dove e come reperirli dal punto di vista aziendale l’ausilio è efficiente quando permette una corretta integrazione e organizzazione tra i servizi ed gli operatori

Quanti sono gli ausili? GLI AUSILI in Lo standard Iso divide gli ausili in 10 classi in ognuna vi sono 3 livelli ma noi distingueremo GLI AUSILI in Ausili per la Mobilità Ausili per la salute Ausili per la comunicazione

CHIEDERE PRIMA DI AGIRE REGOLA PRINCIPALE E’ CHIEDERE PRIMA DI AGIRE

AUSILI PER LA MOBILITA’ del cliente LA SEDIA A RUOTE (simbolo della disabilità) può essere: ► manuale ► a motore (elettrica)

LA SEDIA A RUOTE A MOTORE si muove azionando un joystick o un altro comando è una macchina non un veicolo va utilizzata nelle aree pedonali e per una maggiore sicurezza andrebbe dotata di impianto di illuminazione, un indicatore acustico e cinture di sicurezza.

Manutenzione della sedia a ruote a motore non lasciar fermo l’ausilio per tempi lunghi (oltre 15 giorni) perché le batterie si scaricano ed usurano non bisogna lasciarlo alla pioggia o all’umidità.

AUSILI PER LA MOBILITA’ offerte dalla struttura turistica L’ASCENSORE è il sistema migliore, utilizzabile anche da chi non ha (o non “dichiarata”) disabilità. VANTAGGI: velocità autonomia accessibilità generalizzata sicurezza ed “integrazione” sociale

LA RAMPA INCLINATA ≠ DALLA RAMPA DI SCALE è un piano inclinato che consente di spostarsi agevolmente da una quota ad un’altra. SVANTAGGIO? quando sviluppa lunghezze di percorrenza rilevanti, può divenire essa stessa un ostacolo.

Cos’e’ il MONTASCALE MOBILE ? un “stratagemma” per fruire di una struttura nonostante sia molto lento. Quando si usa? quando vi è l’impossibilità di salire o scendere le scale

Il Montascale può essere: a ruote dotato di seggiolino a cingoli dove occorre avere una sedia a ruote con telaio pieghevole per utilizzarla

Chi può utilizzarlo? Una persona disabile in grado di mantenersi in posizione seduta in sedia a ruota L’accompagnatore deve : - essere maggiorenne - possedere un buon autocontrollo e forza fisica

Consigli per l’uso e la manutenzione: rispettare sempre le norme di sicurezza indicate nel manuale d’uso evitare di incerare le scale eliminare eventuali ostacoli come tappeti, guide, ecc mantenere puliti i pattini far controllare periodicamente le componenti meccaniche e elettriche.

LA PIATTAFORMA ELEVATRICE è un surrogato dell’ascensore, ma con limiti nelle dimensioni e nella percorrenza

IL SERVOSCALA si intende un’apparecchiatura costituita da un mezzo di carico, attrezzato per il trasporto di persone con ridotta o impedita capacità motoria, marciante lungo il lato di una scala o di un piano inclinato e che si sposta, azionato da un motore elettrico, nei due sensi di marcia vincolato a guida/e.

AUSILI PER LA COMUNICAZIONE Ausili per i non vedenti o ipovedenti Ausili per i non udenti o ipoudenti

Nella comunicazione Macrocaratteri: sono caratteri con una dimensione maggiore rispetto a quella normale Scrittura con caratteri a rilievo Scrittura in braille: è un codice alfa numerico di cui i caratteri presentano grandezza e proporzione fisse. L’inventore (Louis Braille) intuì che la percezione tattile è molto meno dettagliata di quella visiva, per questo i caratteri hanno: dimensione più grande e sono a rilievo

Cos’è invece la MAPPA TATTILE? una rappresentazione in rilievo con colori a contrasto, studiata per favorire l'orientamento e la riconoscibilità dei luoghi

Di quali elementi si compone Scritte in braille. Scritte a caratteri ingranditi per ipovedenti e a rilievo. Simboli che indicano l’ubicazione di elementi architettonici e/o dell’arredo urbano. Schematizzazioni di percorsi o luoghi Dove è meglio collocarla Nelle stazioni ferroviarie (grandi stazioni) Negli aeroporti Negli uffici pubblici Consigliata in albergo o strutture turistiche

Ci sono 2 tipi di mappe tattili: MAPPE DI PERCORSO se sui luoghi reali sono presenti percorsi a pavimento per disabili della vista, essi sono riportati anche nella rappresentazione MAPPA DI LUOGO in caso contrario la mappa rappresenterà i punti di riferimento naturali necessari per la deambulazione come pareti, strade, marciapiedi, aree verdi

Cosa è il Sistema Loges? LOGES = Linea Orientamento Guida e Sicurezza E’ un sistema di guida tattile I codici informativi, riportati sulla superficie degli elementi tramite incisione, forniscono indicazioni relative alla direzione da seguire ed avvisi sulla situazione, percepibili tramite il senso tattile plantare, inoltre attraverso un contrasto cromatico si possono fornire ulteriori informazioni alle persone ipovedenti

PER LE PERSONE NON UDENTI O IPOUDENTI Gli strumenti utili a disposizioni del cliente sono: ► telefono con fax ► materiale per scrivere ► sveglia con allarme visivo e vibratile ► televisore con servizio di televideo ► avvisatori di chiamata con informazione sonora o vibratile per apparecchiature telefonici ► amplificatori per apparecchi telefonici (utili per persone ipoudenti) ► telefono a tasti (DTS) che può servire per telefonate esterne, o per chiamare il ricevimento ed avere informazioni, può essere richiesto dalle compagnie telefoniche.

AUSILI PER LA SALUTE Possono essere: cuscini, materasso o copri-materassi antiacaro. Le camere devono avere requisiti anallergici: non vi siano colle o vernici atossiche il livello dell’umidità sia controllato e mantenuto tra il 25e 50%, non siano utilizzati rivestimenti e materiali che trattengono la polvere, materassi e cuscini avvolti da fodere antiacari e sia curata la pulizia e il lavaggio della biancheria. Inoltre da evitare il fumo e la presenza di animali

APPARECCHI COSTOSI NON SIGNIFICANO AUSILI MIGLIORI Molti ausili non sono altro che comuni strumenti già in uso (come il fax o i cellulari GSM) quindi … APPARECCHI COSTOSI NON SIGNIFICANO AUSILI MIGLIORI

GLI AUSILI SONO DELLE RISORSE MA CHI FA DIVENIRE L’AUSILIO UNA RISORSA SE NON L’operatore turistico

ma sfruttando il loro potenziale COME? NON CONSIDERANDOLI SOLO UN OBBLIGO NORMATIVO NON CONSIDERANDOLI SOLO UN COSTO ma sfruttando il loro potenziale

SE GLI AUSILI .... DANNO VALORE AGGIUNTO NON VENGONO PENSATI PER UNA SOLA DISABILITA’ O SOLO PER LA DISABILITA’ .... DANNO VALORE AGGIUNTO

attraverso l’uso di elettroscooter SHOPMOBILITY Servizio nato in Inghilterra per consentire l’agevole fruizione di spazi, servizi ed attrezzature nelle aree urbane pedonalizzate, nei centri commerciali e nei parchi attraverso l’uso di elettroscooter

PUNTI DI FORZA 1. superamento della barriera della distanza 2. fruizione aree pedonali per persone con ridotta mobilità 3. maggiore fruizione di servizi ed attrezzature rivolti ai cittadini. 4. potenziamento delle attività di natura sociale, 5. incremento attività economiche connesse, 6. garanzia di maggiore autonomia, 7. garanzia di massima integrazione grazie all’uso di mezzi ad utenza ampliata, 8. ecologia

In quali ambienti può essere utilizzato? ♦ Centri urbani ♦ Spazi legati alla fruizione dei beni culturali, al tempo libero, al commercio ♦ aree archeologiche ♦ musei ♦ centri commerciali ♦ fiere ♦ spazi espositivi di carattere temporaneo ♦ Aree verdi: parchi, itinerari naturalistici, oasi, etc.

J.O.B. una sedia per il trasporto di disabili ed anziani adatta al mare, alla neve o al trekking off-road.

una buona interrelazione Necessaria risulta una buona interrelazione con le società che forniscono servizi specifici dove poter noleggiare, acquistare,aggiustare, se necessario, gli ausili durante la vacanza

BUONE PRASSI DI WELCOMING AND CUSTOMER CARE NEL TURISMO ACCESSIBLE

Esempi di BUONE PRASSI nel WELCOMING AND CUSTOMER CARE VIAGGI DEL VENTAGLIO METHA HOTEL GROUP