La valutazione professionale LA VALUTAZIONE DI SERVIZIO SOCIALE Modelli e strumenti Genova 25 novembre 2008 La valutazione professionale dott.ssa Francesca Merlini Università Cattolica Sacro Cuore Brescia ....

professione di assistente sociale sempre più investita di responsabilità programmatorie, di coordinamento, di costruzione di reti la funzione valutativa va assumendo importanza cruciale

cosa si intende per valutazione del lavoro sociale.. la valutazione rappresenta una funzione strategica di conoscenza e apprendimento E’ un processo nel quale si raccolgono dati e informazioni si analizzano si esprimono giudizi si identificano linee di cambiamento si mettono a punto strategie migliorative si documentano i risultati ottenuti

…detto in altri termini Valutare significa garantire senso alle azioni intraprese avviare processi di riflessione e consapevolezza Se ricorriamo all’etimo della parola dal latino valére: dare valore In tal senso è una costruzione di significato

l’assistente sociale valuta in più momenti della propria attività professionale: le domande al momento dell’accesso dei cittadini al sistema dei servizi quando il Tribunale chiede di realizzare indagini sociali in itinere, quando si ritrova a dover ripensare ai progetti di intervento individualizzato gli esiti dei progetti di prevenzione e di sviluppo di comunità i servizi che deve coordinare le politiche territoriali quando ha funzioni di programmazione zonale ecc.

che cosa si valuta nei servizi sociali Una delle ipotesi metodologiche che sostengono i lavori presentati in questo volume è che quale che sia il livello valutativo affrontato (caso, servizio o politica), l’approccio metodologico adottabile contiene molte somiglianze, si realizzano infatti gli stessi passi quando costruiamo un disegno valutativo per il progetto su un caso e anche quando intendiamo valutare una politica nazionale, infatti in entrambi i casi si deve seguire un percorso logico molto simile; la valutazione viene così a rappresentare, nel nostro campo, una sorta di approccio “frattale”,4 infatti dal livello più micro (l’intervento sul caso) a quello più macro (la politica sociale di un territorio ampio) gli attori adottano gli stessi principi metodologici e i livelli si alimentano vicendevolmente attraverso la trasmissione di dati, opinioni, documentazioni. Nella nostra esperienza si è rivelato molto utile applicare ai processi di valutazione del lavoro dell’assistente sociale cinque “principi”5 che consentono di impostare in modo corretto metodologie e strumenti e, di conseguenza, di realizzare valutazioni attendibili ed efficaci in un rapporto di correttezza tra i diversi attori coinvolti.

Valutazioni sociali

Valutazioni multidimensionali

le esperienze condotte in questi anni ci hanno suggerito .. fondamentale che l’assistente sociale adotti un’impostazione metodologica rigorosa, alla quale dedicare un’attenzione specifica quale che sia l’unità di analisi della valutazione Le esperienze condotte in questi anni ci hanno inoltre suggerito che è opportuno che l’assistente sociale adotti un’impostazione metodologica rigorosa, alla quale dedicare un’attenzione specifica quale che sia l’unità di analisi della valutazione . Nelle diverse esperienze dei nostri gruppi di lavoro, attività formative e di supervisione, e ricerche valutative relative a specifichi servizi o politiche, abbiamo anche riscontrato che molti assistenti sociali, pur esercitando in modo crescente funzioni valutative in numerosi campi della propria attività, spesso non esplicitano sufficientemente i passaggi metodologici, i criteri, gli indicatori e gli strumenti che usano per esercitare tale funzione. Importante consolidare metodologie valutative, per arginare alcuni “rischi professionali”: la difficoltà a esplicitare e documentare a terzi i criteri delle proprie valutazioni e le analisi che portano a formulare i propri giudizi la difficoltà a legittimarsi nella propria funzione valutativa e ad assumersi responsabilità di giudizio

1. principio di autovalutazione ogni soggetto interessato dalla valutazione è responsabile e primo utilizzatore della propria valutazione

2. principio dei diversi livelli di valutazione il processo di valutazione interessa tutti i livelli istituzionali coinvolti nell’ erogazione di un intervento

3. principio di non autoreferenzialità per quanto possibile la valutazione deve essere basata su riscontri oggettivi e comunque esterni al soggetto valutatore Principio di non autoreferenzialità: le valutazioni vanno condotte, per quanto possibile, sulla base di connessioni fra più fonti e riscontri oggettivi. Il tema della presunta oggettività o non oggettività dei processi valutativi è ampiamente dibattuto. Noi, senza la pretesa di risolvere una questione annosa e aperta, ci limitiamo a presentare un contributo che riteniamo particolarmente utile per il nostro campo (quello dei servizi sociali). Lo schema che segue, proposto da Alfoldi (1999) ci consente infatti di sottolineare che, se prima di una valutazione ci troviamo in una condizione di soggettività assoluta, nella quale gli attori hanno implicitamente o esplicitamente formato proprie soggettive opinioni sul problema in esame, il tentativo della valutazione è di avvicinarsi all’asse dell’oggettività, attraverso un approccio di ricerca che rileva dati, informazioni e opinioni degli stakeholder. Tuttavia, l’oggettività assoluta, nel campo dei servizi alla persona, non si raggiunge mai, infatti, la curva (tecnicamente definita asintotica) non raggiunge mai l’asse dell’oggettività. Si tratta a nostro avviso di uno schema interessante e utile perché introduce diversi elementi di consapevolezza sui processi valutativi; da un lato attribuisce al soggetto o ai soggetti valutatori le proprie responsabilità, ricordando la loro discrezionalità nella formulazione dei giudizi, dall’altra li motiva rispetto al valore e al senso della valutazione degli interventi e delle politiche sociali, li spinge, in definitiva, a intraprendere la difficile strada verso la ricerca di una maggiore obbiettività e profondità nel trattare i problemi.

SCHEMA DELLA "TENSIONE DEL VALUTATORE" ( Alfoldi 1999) Oggettività Soggettività

4. principio di confrontabilità le valutazioni devono essere condotte sulla base di criteri di giudizio e metodi omogenei e permettere confronti nel corso del tempo, anche fra più esperienze

5. Principio di trasparenza le valutazioni devono essere condotte sulla base di criteri di trasparenza ovvero attraverso attività chiare, esplicite e documentate per i diversi livelli e soggetti coinvolti (chi ha diritto di sapere)

Rigore del metodo: disegno della valutazione la valutazione deve essere guidata da un piano, o disegno della ricerca valutativa “c’è bisogno di un percorso, di un progetto valutativo, che leghi il contesto in cui si situa ciò che viene valutato, i vari attori sociali che hanno a che fare con esso, gli scopi della valutazione….la valutazione non può essere un’industria standardizzata, ma è un artigianato che lavora sempre su misura, se vuole lavorare bene” (Bezzi C. 2006) Affermare che la ricerca valutativa ( che fa parte della più ampia ricerca sociale) ha un disegno, significa semplicemente affermare il suo carattere di progetto, c’è un prima e c’è un dopo, c’è un’unità sistemica che deve essere compresa prima di iniziare a pensare alla valutazione, perché deve guidarne la costruzione tappa per tappa Il disegno è un percorso, un po’ come un viaggio (anche se la metafora è un po’ logora..) I passaggi metodologici funzionali a costruire un disegno di valutazione possono essere diversi a seconda degli approcci che si intendono adottare e dell’oggetto della valutazione. Quale che sia la scelta operata per avviare la costruzione del disegno valutativo, appare però sempre opportuno seguire un percorso articolato in diversi passaggi logici. Sui tali passaggi i più diffusi approcci alla valutazione presentano accenti e sottolineature presentiamo un percorso, articolato in 11 passi. Non si tratta, ovviamente, del miglior percorso possibile, ma ci sentiamo di suggerirlo poiché lo abbiamo sperimentato con soddisfazione e successo in molte esperienze di valutazione con assistenti sociali, esso infatti si è rivelato utile sia che il focus fosse sul singolo caso, sia su un intervento o su una politica, sia sul lavoro dell’assistente sociale nel suo complesso.

Rigore del metodo: disegno della valutazione 1 Individuazione della FINALITÀ della valutazione A. Si intende valutare il fabbisogno dell’anziano Sig. X per definire il tipo di intervento più adatto a lui oggi (domiciliare, residenziale, ecc.) B. Si intende valutare l’intervento di assistenza domiciliare anziani, per meglio allocare le risorse disponibili

Rigore del metodo: disegno della valutazione 2 Identificazione dello SCOPO (la mission) dell'evaluando A. Il progetto sul Sig. X si propone di mantenerlo al suo domicilio il più a lungo possibile, favorendo il mantenimento dell’autosufficienza e garantendogli sicurezza, dignità e compagnia nella sua vita quotidiana. B. Il Servizio di assistenza domiciliare garantisce interventi per favorire il più possibile la permanenza dell’anziano e della persona disabile nel proprio contesto familiare e sociale. Il Sad si fonda sui seguenti valori: il rispetto dell’unicità della persona, il favorire e sostenere le scelte di vita individuali.

Rigore del metodo: disegno della valutazione 3 Identificazione delle DIMENSIONI da valutare A. Si indagherà il fabbisogno dell’anziano Sig. X in relazione al suo grado di autosufficienza. B. Si indagherà la dimensione organizzativa del servizio erogato, oppure la dimensione relazionale o infine quella specificamente professionale

Rigore del metodo: disegno della valutazione 4 Identificazione dei CRITERI di valutazione B. Si indagherà se il servizio garantisce la continuità assistenziale, la tempestività dell’intervento, l’integrazione con altri servizi, la flessibilità organizzativa, la capacità relazionale degli operatori, ecc.

Rigore del metodo: disegno della valutazione 5 Identificazione degli INDICATORI A. Grado di autosufficienza/n. di ore di assistenza domiciliare quotidiane ricevute. B. N. di sostituzioni/n. di assenze per malattia.

Rigore del metodo: disegno della valutazione 6 Identificazione degli STRUMENTI E DELLE FONTI informative

Rigore del metodo: disegno della valutazione 7 RILEVAZIONE sul campo A. Si decide chi rileva le informazioni richieste dalla scheda, come (modalità relazionali) e quando (all’accesso, alla visita domiciliare, ecc.). B. Si decide come vengono somministrati i questionari di soddisfazione e con quali regole (anonimato, ecc.).

Rigore del metodo: disegno della valutazione 8 ANALISI DEI DATI e delle informazioni raccolte.

Rigore del metodo: disegno della valutazione 9 VALUTAZIONE vera e propria (espressione di un giudizio)

Rigore del metodo: disegno della valutazione 10 Individuazione delle STRATEGIE DI MIGLIORAMENTO

Rigore del metodo: disegno della valutazione 11 RESTITUZIONE DEI RISULTATI della valutazione agli stakeholders (chi ha diritto di sapere e chi è utile che sappia)

Rigore del metodo: disegno della valutazione Individuazione della finalità della valutazione Identificazione dello scopo (la mission) dell'evaluando Identificazione delle dimensioni da valutare. Identificazione dei criteri di valutazione Identificazione degli indicatori Identificazione degli Strumenti e delle Fonti informative Rilevazione sul campo Analisi dei dati e delle informazioni raccolte. Valutazione vera e propria (espressione di un giudizio) Individuazione delle strategie di miglioramento Restituzione dei risultati della valutazione agli stakeholders (chi ha diritto di sapere e chi è utile che sappia).

Gli strumenti della valutazione: l’esito di ricerche empiriche

Il protocollo per le indagini sociali Teresa Bertotti “Valutare nell’area dell’infanzia e dell’adolescenza” in De Ambrogio U., Bertotti T., Merlini F., L’assistente sociale e la valutazione, Carocci, 2007, Roma Il contributo fa riferimento alle riflessioni generate da un gruppo di ricerca avviato alcuni anni fa che ha prodotto uno strumento metodologico la cui diffusione ha consentito un costante confronto e rielaborazione, favorendo il rafforzamento delle capacità di valutazione degli assistenti sociali. Gli assistenti sociali sono spesso chiamati a esprimere valutazioni nell’area dei minori, Nell’area dei minori l’azione valutativa dell’assistente sociale è connessa all’attuale o prefigurabile intervento dell’autorità giudiziaria e contribuisce all’assunzione di decisioni fondamentali per la vita di adulti, bambini, ragazzi: rispetto ad altre aree di intervento è quindi densa di complesse implicazioni emotive, producendo, come abbiamo illustrato in precedenza, un’intensificazione e un’amplificazione sia dei vissuti individuali sia degli aspetti psicologici normalmente presenti nella relazione tra valutato e valutatore. Inoltre quest’area è caratterizzata da un elevato grado di visibilità e di esposizione: il lavoro dell’assistente sociale viene osservato, analizzato, guardato e utilizzato dai giudici del Tribunale, dagli avvocati, dai responsabili di servizio e da colleghi della propria e di altrui professioni. È probabile che sia quest’insieme di motivi che spiegano perché è in quest’area che si sono manifestate le prime esigenze di riflettere sulla funzione valutativa, supportandola con specifiche strumentazioni.

Elaborato un protocollo metodologico e uno specifico strumento volto a facilitare l’espressione del parere diagnostico che ha permesso di scomporre le diverse tappe del processo valutativo rendendolo più visibile, trasparente, argomentabile e confrontabile seguendo i principi metodologici della valutazione migliorando la funzione professionale di valutatore

le tappe della valutazione.. Definizione del campo: Chi chiede Cosa chiede - l’oggetto della valutazione e le finalità Le ipotesi che intendo verificare Individuare: Le aree significative da indagare (le dimensioni, i criteri e gli indicatori) Le fonti e gli strumenti Raccogliere le informazioni dalla famiglia e le altre fonti Analisi dei risultati e valutazione vera e propria (diagnosi sociale) Le strategie per il miglioramento e la prognosi La restituzione ai richiedenti e agli interessati

la griglia di analisi .. La griglia di analisi ha lo scopo di collocare gil elementi informativi che vengono man mano raccolti dagli operatori nel corso dell’indagine, nei vari colloqui con i testimoni significativi. Lo scopo della griglia è di riempire le diverse caselle distinguendo ciò che viene considerato un fattore di rischio, elemento di malesse e ciò che viene considerato fattore protettivo, elemento positivo, risorsa .. Con i relativi ‘indicatori’ ovvero gli elementi concreti descrittivi, gli episodi che ‘spiegano’ e rendono visibile la rilevazione di quel fattore pian piano le caselle si riempiono, ovvero è possibile “vedere” quali caselle sono più piene e quali più vuote Questo strumento ha permesso di visualizzare la necessità di considerare accanto ai fattori di rischio, i fattori protettivi, le risorse su cui si può contare e su cui basare il progetto futuro

Questo impianto metodologico è stato proposto, discusso e sperimentato in numerose iniziative formative rivolte ad assistenti sociali la metodologia della valutazione ha permesso di rivisitare e riscoprire i saperi maturati nell’ambito del lavoro con i bambini maltrattati e le loro famiglie, potenziandoli reciprocamente le tappe del disegno di valutazione hanno permesso di ricollocare le riflessioni sull’operatività degli assistenti sociali in un luogo concettuale nuovo, generando un diverso modo di guardare e affrontare alcuni passaggi critici (avvio dell’indagine, la difficile relazione tra operatore e genitore , la restituzione degli esiti negativi.. che spesso producono situazioni di stallo, irrigidimenti e atteggiamenti burocratici)

L’insieme di questi accorgimenti e di una metodologia che supporta la funzione valutativa in modo rigoroso e contemporaneamente flessibile ha permesso agli assistenti sociali che hanno utilizzato questo metodo di gestire con più serenità e trasparenza sia la relazione con i genitori sia quella con i bambini In termini di risultati, tutti gli assistenti sociali che hanno utilizzato lo strumento proposto riportano che esso ha consentito di: ‘mettere ordine nei pensieri’, dando una struttura alla relazione con la famiglia fornire una preziosa traccia di esplorazione utile per trovare il giusto equilibrio tra lo sguardo rivolto al bambino e lo sguardo volto al genitore

La scheda di autovalutazione del lavoro degli assistenti sociali

valutare l’intervento professionale finalità mettere a punto uno strumento di autovalutazione del lavoro degli assistenti sociali, utile per riflettere sulla propria attività e introdurre possibili cambiamenti migliorativi

la scheda di autovalutazione scopi La scheda si è pertanto proposta come strumento funzionale ad una autoriflessione dei singoli professionisti, per trarre informazioni e considerazioni utili, per intraprendere percorsi di cambiamento e miglioramento del proprio operato

Gli interventi sono stati realizzati in percorsi hanno coinvolto circa 120 assistenti sociali di ambiti territoriali diversi I percorsi si sono caratterizzati occasioni di progettazione partecipata di un metodo e di uno strumento di autovalutazione

la scheda di autovalutazione LA scheda si è pertanto proposta come strumento funzionale ad una autoriflessione dei singoli professionisti, i quali ne possono trarre informazioni e considerazioni utili per intraprendere dei percorsi di cambiamento e miglioramento del proprio operato a partire dalla propria discrezionalità di ruolo. La scheda è suddivisa in 4 moduli. I moduli 1 2 e 3 sono relativi alle tre dimensioni valutative individuate come cruciali nel lavoro dell’assistente sociale: il modulo 1 riguarda la dimensione relazionale, il modulo 2 la dimensione tecnico-metodologica, il modulo 3 quella organizzativa.

la scheda di autovalutazione Le schede di ogni modulo sono strutturate in 4 colonne: la prima comprende l’articolazione di ciascuna dimensione secondo i criteri di qualità del lavoro dell’assistente sociale in quella dimensione, la seconda gli indicatori, presentati sotto forma di domanda, funzionali a “misurare” ciascun criterio attraverso informazioni oggettive ed opinioni soggettive. La terza e la quarta colonna invitano il compilatore ad identificare se, dopo la risposta alle relative domande, considera la propria concreta realizzazione del criterio in esame un punto di forza o un punto debole del proprio lavoro;

la scheda di autovalutazione Il modulo 4 è relativo alla valutazione sintetica del lavoro dell’assistente sociale. Si chiede al compilatore dapprima di riassumere i punti critici e i punti di forza emersi in precedenza relativamente a ciascun criterio, poi di considerarli in relazione alla dimensione qualitativa esaminata, in modo di avere una visione sintetica utile per esprimere un giudizio sul proprio lavoro e individuare le possibile strategie di miglioramento

ALCUNE RIFLESSIONI CONCLUSIVE Lo strumento ha il merito di consentire un percorso di autovalutazione vera e propria, ovvero di riflessione sulla propria pratica e di ripensamento in termini di individuazione di strategie di miglioramento (anche semplici ma possibili)

ALCUNE RIFLESSIONI CONCLUSIVE Importante focalizzare la valutazione sul proprio lavoro, riconoscimento del proprio ruolo Importante farlo costruendosi criteri, indicatori, elementi di analisi, impossessandosi della metodologia valutativa come competenza professionale Rischio di autoreferenzialità (importante che il lavoro di autovalutazione sia condotto sentendo e considerando altre fonti ed affiancando le fonti soggettive a fonti oggettive) Valore di apprendimento, di riconoscimento, di rendicontazione (dire agli altri chi sono e cosa faccio) Vantaggi di acquisizione di consapevolezza, di visione strategica, di recupero di motivazioni mature e consapevoli Veloce non solo nel risultato ma anche nel processo di costruzione del disegno, di analisi della propria esperienza, di confronto delle proprie esperienze con quelle degli altri, di cristallizzazione delle strategie possibili di cambiamento

DIMENSIONI Aspetti essenziali del lavoro\intervento che si intende valutare e che, considerate congiuntamente, ne caratterizzano l’azione dimensione “tecnico-metodologica” che riguarda essenzialmente le competenze metodologiche e strumentali dimensione “organizzativa” che riguarda le competenze di gestione del ruolo sul fronte delle dinamiche istituzionali e interne all’ente di appartenenza dimensione “relazionale” che riguarda essenzialmente la gestione della relazione di aiuto

CRITERI I criteri sono stati costruiti sotto forma di “decalogo della qualità del lavoro dell’assistente sociale” deducendoli sia dai valori costitutivi della professione, fortemente radicati nei partecipanti, che dai punti di forza e dai punti critici emersi dai lavori di analisi dei casi professionali realizzati in precedenza

CRITERI A titolo esemplificativo presentiamo il “Decalogo” messo a punto da un gruppo di as rispetto alla dimensione professionale. DIMENSIONE PROFESSIONALE: l’assistente sociale fa un lavoro di qualità se: HA CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO RUOLO HA UNA BUONA CONOSCENZA TEORICA E CAPACITA’ DI AGGIORNAMENTO HA CONOSCENZA E PADRONANZA DEL “PROCESSO METODOLOGICO” RIESCE A GESTIRE IL SUO TEMPO E A PRENDERE DISTANZA DAL RUOLO, FUORI DAL LAVORO CONOSCE E SA AGIRE I PRINCIPI DELLA DEONTOLOGIA E DELL’ETICA PROFSSIONALE HA AUTONOMIA E AUTOREVOLEZZA PROFESSIONALE HA CAPACITÀ DI SOSTEGNO NELLE AZIONI DI PROMOZIONE SOCIALE E DI DARE VOCE AI DIRITTI DELLE PERSONE

INDICATORI Servono per misurare il grado di realizzazione dei criteri Consistono in elementi descrittivi della realtà la cui presenza o assenza oppure maggiore o minore rilevanza, sono in grado di evidenziare se, e in che misura, un criterio sia positivamente rappresentato Gli indicatori sono stati costruiti sotto forma di domande alle quali ciascun assistente sociale poteva rispondere attingendo alla propria esperienza professionale; per ciascun criterio sono state identificate una o più domande utili a descrivere il criterio prescelto

francesca.merlini@libero.ir