Convegno Forum PA: “La comunicazione al servizio dell’Innovazione” Le ‘comunità di pratica’ come strumento per sostenere la standardizzazione dei processi e come leva per valorizzare le competenze Roma, 10 maggio 2004

Argomenti principali Cosa sono (proposta di definizione) ed a cosa servono le comunità di pratica (CopS) Utilizzo delle CopS nelle organizzazioni ed in progetti complessi Un esempio di realizzazione (es. Progetto People) Ipotesi di sviluppo: una base per progettare, condividere, divulgare gli standard, la knowledge, le competenze e per promuovere il RIUSO

Cosa sono le CopS: proposta di definizione "Communities of Practice" è un termine che si riferisce al modo in cui un gruppo di pari mette in comune creatività, risorse, competenze per risolvere problemi, progettare, inventare nuovi modi per affrontare e rispondere ai propri obiettivi. "[They] are peers in the execution of 'real work'. What holds them together is a common sense of purpose and a real need to know what each other knows." - John Seely Brown, VP and Chief Scientist, Xerox Corp   "A community of practice is group of people who are informally bound to one another by exposure to a common class of problem." - Brook Manville, Director of Knowledge Management at McKinsey & Co.

Tenere “viva” la Knowledge: Possono servire per … Tenere “viva” la Knowledge: anche attraverso la standardizzazione di processi / procedure in modo da velocizzare l’apprendimento organizzativo e conseguentemente la base per promuovere innovazione . Aggiornare e sviluppare le competenze: i membri di questi gruppi discutono, progettano, propongono nuove idee all’interno ed all’esterno dell’organizzazione “investendo” nel proprio sviluppo professionale Scambiare e dare un’interpretazione comune alle informazioni: poiché i membri sviluppano un “linguaggio comune” in modo da “selezionare” le informazioni rilevanti e presentarle in modo comprensibile ed utile. Comunità di Pratica Promuovere “identità professionale”: di solito non sono temporanee (come i team di progetto) ma, come una sorta di Business Unit, sono organizzate intorno a cosa “interessa” ai propri partecipanti. Il senso di identità è cruciale per promuovere la “learning organisation”.

Argomenti principali Cosa sono (proposta di definizione) ed a cosa servono le comunità di pratica (CopS) Utilizzo delle CopS nelle organizzazioni ed in progetti complessi Un esempio di realizzazione (es. Progetto People) Ipotesi di sviluppo: una base per progettare, condividere, divulgare gli standard, la knowledge, le competenze e per promuovere il RIUSO

… e come possono funzionare L’ambito delle “CopS” è il prodotto/servizio da offrire (“core business”) Possono nascere “CopS” rispetto ai “servizi di supporto” I ruoli che servono al funzionamento delle comunità non sono da confondere con i ruoli di gestione di attività lavorative Servizi “core” Process Owner Ambito “CopS” ESP. DI AREA TEMATICA. TEC. Servizi di Supporto ORG. COM. CLIENTELA RETAIL / BUSINESS

Alcuni fattori critici di successo sono … Riconoscere la knowledge come un “key asset” Considerare l’organizzazione come una “costellazione” di comunità di pratica interconnesse, ognuna delle quali collegata ad un elemento specifico del “modello di competenze” aziendali Focalizzarsi sui processi di erogazione dei prodotti/servizi in modo da facilitare ed accelerare il valore di “mettere in pratica” lo scambio di informazioni Non sottovalutare l’impatto “culturale” nel processo di condivisione tra le diverse funzioni aziendali che “supportano” l’erogazione dei prodotti/servizi e l’innovazione ...

Argomenti principali Cosa sono (proposta di definizione) ed a cosa servono le comunità di pratica (CopS) Utilizzo delle CopS nelle organizzazioni ed in progetti complessi Un esempio di realizzazione (es. Progetto People) Ipotesi di sviluppo: una base per progettare, condividere, divulgare gli standard, la knowledge, le competenze e per promuovere il RIUSO

Dimensioni del progetto People intende caratterizzarsi in particolare per l’ampiezza dell’offerta di servizi e per il modello federato di aggregazione, basato su un modello di scambio, integrazione e condivisione di servizi, prodotti e soluzioni tra i più dinamici comuni italiani. In sede di presentazione del progetto, gli Enti hanno individuato nel Comune di Firenze l'amministrazione capofila, cui spetta il compito di coordinare la realizzazione del progetto L'aggregazione PEOPLE si presenta particolarmente forte ed articolata: è composta da 54 Enti di 13 regioni diverse; comprende il Comune di Roma con i suoi 2,5 milioni di abitanti così come comuni da 2.500 abitanti, ed amministra in totale più di 7,5 milioni di cittadini, pari a quasi il 13% della popolazione nazionale. PEOPLE si presenta come un progetto e-government a valenza nazionale con l’obiettivo di realizzare un Portale on line che copra, con i propri servizi, il 95% dei motivi di accesso al Comune da parte di cittadini e imprese.

Offerta di servizi La soluzione prevede dunque la realizzazione di un portale per l’accesso ai servizi comunali che affianchi al “comune fisico” il “comune virtuale” realizzando circa 160 servizi on line raggruppati in 5 categorie: Servizi della fiscalità locale Servizi di concessione ed autorizzazione (quale superamento del modello SUAP per offrire quello che viene definito come il punto unico di contatto a cittadini e imprese) Servizi diretti alla persona (che include servizi assistenziali, scolastici, culturali ed educativi) Servizi dalle anagrafi comunali (collaborazione con comuni CIE) Servizi dal Sistema Informativo territoriale (SIT) orientati a professionisti e imprese Servizio Scuola e Sport (collaborazione con Progetto STUDIARE) Inoltre potranno essere Integrati nella base di infrastruttura per l’erogazione del servizio: Moduli per i pagamenti on line Servizi per l’acquisizione documentale Servizi per la connessione al protocollo informatico Servizi per il sistema di accessi Servizi di multicanalità Servizi di cooperazione applicativa

Relazione vs Organizzazione Enti Ambito di riferimento delle CopS L’ambito delle “CopS” è il prodotto/servizio da offrire al cittadino/impresa (“core business”) Possono nascere “CopS” rispetto ai “servizi di supporto” ma in questa prima fase saranno privilegiati i canali delle CopS tematiche focalizzate sui servizi I ruoli che servono al funzionamento delle comunità non sono da confondere con i ruoli di gestione di attività progettuali Servizi “core” Process Owner ESP. DOM. TEC. Servizi di Supporto ORG. COM. Ambito “CopS” Cittadino / Impresa

Caratteristiche generali Obiettivi delle CopS Le comunità di Pratica, in questa fase di lavoro, si propongono i seguenti obiettivi: Validare i servizi modellati, al fine di rilasciare servizi validati e condivisi Favorire la standardizzazione, al fine di massimizzare il livello potenziale di RIUSO Condividere la variabilità Per raggiungere questo obiettivo serve realizzare Servizi on-line che costituiscano esempi di eccellenza e siano: Installabili su “tutte” le piattaforme architetturali Integrabili con “tutti” i vendor applicativi Integrabili con i servizi esterni di autenticazione, firma, call center, billing, PEC… Inoltre, in una fase successiva: Gestire le eventuali variabilità del servizio, secondo modalità e logiche che saranno identificate A tendere le “CopS” possono evolvere in vere e proprie “community” che manutengono gli standard, aggiornano le competenze, condividono le informazioni ecc. divenendo un vero e proprio punto di riferimento per gli esperti del settore di appartenenza.

Caratteristiche generali Le CopS a supporto delle attività di progetto Standard informazioni sui servizi UML/XML ed interazione tra Layer Verifica Normativa Interfacce utente per la erogazione servizio Verifica impatto org. Test, collaudo e certificazione COMMISSIONE LEGALE E BPR & CM SERVIZIO PRONTO PER RIUSO MODELLAZIONE SPERIMENTAZIONE COLLAUDO COMUNITA’ DI PRATICA GDL MODELLAZIONE GDL SPERIMENTATORI GDL COLLAUDATORI ENTI PEOPLE

Struttura delle CopS Dove interviene la CopS nel flusso di lavoro del progetto People NO SI MODELLAZIONE VERIFICA NORMATIVA E’ CONFORME ? STANDARD DEL SERVIZIO COMPLETATO VERIFICA COMPLETEZZA STANDARD Rilascio servizi sulla base delle priorità identificate da Sperimentatori e gdL Modellazione INPUT DA GdL INPUT DA BPR NO Check Point # 1 E’ COMPLETO ? SI INPUT DA BPR NO Check Point # 2 SI SPERIMENTAZIONE DEFINIZIONE INTERFACCE E’ CONFORME ? INTERFACCE COMPLETATE INPUT SERVIZIO MODELLATO DA SVILUPPARE VERIFICA DELLE INTERFACCE VS CONFORMITA’ STANDARD E WORKFLOW CONDIVISO SERVIZIO SVILUPPATO PRONTO AL COLLAUDO Attività impattata dalla CopS

Caratteristiche generali Prerequisiti per l’avvio delle CopS Definizione della lista dei servizi a cura del gruppo Modellazione. Si assume che: Le comunità potranno partire in concomitanza con la scelta di enti Sperimentatori su specifiche categorie di servizio / aree tematiche (ad oggi ad esempio Tributi, Demografici, Scuola/Sport) Le comunità condividono ed approvano 2 informazioni/prodotti rilevanti: standard dei Modelli di Servizio ed Interfacce utenti La prima comunità in partenza (test) è quella dei Tributi Si identificano 4 “ruoli” chiave all’interno della comunità che possono coincidere con competenze degli enti di tipo funzionale (referenti esperti di dominio) o tecnico (referenti tecnici) Per una descrizione dei flussi e delle principali responsabilità dei ruoli previsti nella comunità si rimanda alle slide successive

Indice Premessa generale La Struttura di progetto degli Enti Caratteristiche generali delle CopS Struttura delle CopS Ruoli e responsabilità Prossimi passi

Struttura delle CopS Organizzazione interna delle CopS CopS x area tematica Focal Point Partecipanti Animatore Ref. Tecnico mkt

Struttura delle CopS Matrice di corrispondenza Ruoli Cops vs Ruoli Enti di progetto Animatore Focal Point Partecipante Referente Mercato Ref Unici Ref. Esperti di dominio (enti sperimentatori) X* Ref. Esperti di dominio (altri enti) X Ref. Modellazione Altri referenti individuati per esperienza consolidata nel settore Ref. Tecnico * consigliato

GdL Modellazione e GdL Sperimentazione Struttura delle CopS Modello logico della comunicazione - Gestione informazione input CopS GdL Modellazione e GdL Sperimentazione Partecipanti Partecipanti Partecipanti Animatore Focal Point Partecipanti Partecipanti Partecipanti Ref Tecnico Mkt

GdL Modellazione e GdL Sperimentazione Struttura delle CopS Modello logico della comunicazione – Gestione informazioni di ritorno CopS GdL Modellazione e GdL Sperimentazione Partecipanti Partecipanti Partecipanti Animatore Focal Point Partecipanti Partecipanti Partecipanti Ref Tecnico Mkt

Struttura delle CopS Diagramma delle relazioni Vendor Applicativi Verifica congruenza Feedback strutturati Focal Point Congruenza Richiesta Cfr Mkt Servizi modellati Interfacce utenti Ref. Tecnico Mkt Animatore Servizi modellati Interfacce utenti Esito confrmità rispetto Mkt Modifiche Feedback specifici Partecipante Servizi modellati/ sviluppati CopS x area tematica GdL (Mod.ne e Sper.ne)

Struttura delle CopS Flusso Check-Point 1: Approvazione Completezza Standard Servizio Modellato da parte del GdL Modellazione STOP Pubblicazione e stimolo al dibattito ANIMATORE STOP Richiesta completamento integrazione NO Redazione Relazione finale su Standard di riferimento e invio ad Animatore Conforme? FOCAL POINT Approva pubblicazione e avvio dibattito SI Verifica completezza e qualità del dato Raccoglie e struttura feedback Conforme? Partecipazione al dibattito per verifica completezza e qualità del dato PARTECIPANTE Formalizza feedback specifici e invia a FP NO SI Conforme? Verifica completezza e qualità del dato Formalizza feedback specifici e invia a FP REF MKT NO SI

Template da usare per i deliverable Struttura delle CopS Attività/Deliverables Check-Point 1: Approvazione Completezza Standard Attività Strumento Deliverable Responsabile Template da usare per i deliverable Verifica completezza e qualità del dato Mail/telefono/riunione Mail Focal Point Richiesta completamento integrazione Approva pubblicazione e avvio dibattito Dispatching Mail Pubblicazione e stimolo al dibattito Dispatching mail Animatore Partecipazione al dibattito per verifica completezza e qualità del dato Partecipante e Ref. Tecnico Mkt Formalizza feedback specifici e invia a Focal Point Raccoglie e struttura feedback Documento di feedback PEOPLE_Template Doc FB Cops Area X_aammgg_1.0.dot Redazione Relazione finale su Standard di riferimento e invio ad Animatore Verbale finale PEOPLE_Template Verbale Cops area X_aammgg_1.0.dot

Struttura delle CopS Flusso Check-Point 2: Approvazione Interfacce Utente Interfacce da parte del GdL sperimentatori Partecipazione alla riunione per verifica confornità std e Workflow ANIMATORE STOP Fornisce feedback specifici Richiesta doc.ne pubblicabile per la riunione NO Redazione e approva Relazione finale su modifiche di riferimento Esiste? FOCAL POINT Invia doc.ne e convoca riunione Verifica doc.ne pubblicabile per la riunione SI Raccoglie e struttura feedback Conforme? Partecipazione alla riunione per verifica confornità std e Workflow PARTECIPANTE Fornisce feedback specifici NO SI Partecipazione alla riunione per verifica confornità std e Workflow Conforme? Formalizza feedback specifici e invia a FP REF MKT NO SI

Template da usare per i deliverable Struttura delle CopS Attività/Deliverables Check-Point 2: Approvazione Interfacce Utente Attività Strumento Deliverable Responsabile Template da usare per i deliverable Verifica doc.ne pubblicabile per la riunione Mail/telefono/riunione Mail Focal Point Richiesta doc.ne pubblicabile per la riunione Invia doc.ne e convoca riunione Dispatching Mail Partecipazione alla riunione per verifica conformità std e Workflow Riunione Partecipante Ref. Tecnico Mkt Animatore Fornisce feedback specifici Verbale di riunione PEOPLE_Template Verbale Cops area X_aammgg_1.0.dot Raccoglie e struttura feedback PEOPLE_Template Doc FB Cops Area X_aammgg_1.0.dot Redazione e approva Relazione finale su modifiche di riferimento Documento di feedback

Struttura delle CopS Ruoli nella CopS: il Focal Point Requisiti del ruolo: Dimensionamento: 1 per area tematica (necessario) Competenze prevalenti: funzionali (se possibile tecniche di base ma non richiesto) Missione: presiede l’area tematica di riferimento, garantendo e consolidando le decisioni emerse sui servizi in ambito CopS x area tematica Focal Point Ref. Tecnico mkt Animatore Partecipante Principali responsabilità: Assicura il governo della comunità di Pratica di riferimento. Assicura il rispetto dei criteri di gestione della Comunità di pratica, così come forniti dalla struttura di progetto. Assicura e stimola la fornitura di feedback da parte della comunità di pratica. Recepisce, approva e formalizza i feedback ricevuti. Funge da interfaccia per i Gruppi di lavoro (Modellazione e Sperimentazione) con la Comunità di pratica, attraverso la mediazione dell’Animatore.

Struttura delle CopS Ruoli nella CopS: l’Animatore Requisiti del ruolo: Dimensionamento: possibilmente 1 per area tematica (non necessario) Competenze prevalenti: funzionali e tecniche di base Missione: assicura il processo di condivisione delle informazioni fino alla relativa approvazione interfacciando gruppi di lavoro e struttura di progetto che definiscono gli standard di riferimento CopS x area tematica Focal Point Ref. Tecnico mkt Animatore Partecipante Principali responsabilità: Assicura il reperimento di tutti i documenti necessari al conseguimento degli obiettivi della Comunità di pratica e li rende ad essa disponibili. Assicura l’interfacciamento dei Gruppi di lavoro (Modellazione e Sperimentazione) con la Comunità di pratica, attraverso la mediazione del Focal Point. Supporta il Focal Point nello stimolo dei partecipanti ai lavori della comunità di pratica. Assicura il trasferimento e l’implementazione dei feedback recepiti e validati dal Focal Point.

Struttura delle CopS Ruoli nella CopS: il Referente Tecnico del Mercato CopS x area tematica Requisiti del ruolo: Dimensionamento: 1 trasversale alle diverse aree tematiche (necessario) Competenze prevalenti: Tecniche Missione: Assicura, nel rispetto del contesto e del mercato di riferimento, la fattibilità (anche in termini di coerenza, adeguatezza, opportunità) del modello proposto e dei web service verso il mercato stesso Focal Point Ref. Tecnico mkt Animatore Partecipante Principali responsabilità: Utilizza gli strumenti deputati alla gestione della comunità di pratica per comunicare con gli altri partecipanti . Recepisce i servizi modellati e i relativi feedback provenienti da parte della Comunità di Pratica. Verifica la fattibilità delle soluzioni promosse da parte della Comunità di pratica. Si interfaccia con un sufficiente numero (min. 3 – max. 5) di Software House per ogni area tematica. Formalizza in modo strutturato i propri feedback, eventualmente elaborati sulla base di quelli altrui e li condivide con il Focal Point.

Struttura delle CopS Ruoli nella CopS: il Partecipante Requisiti del ruolo: Dimensionamento: 1 per Comune/area tematica (necessario) Competenze prevalenti: funzionali (se possibile tecniche di base ma non richiesto) Missione: verifica, avalla o segnala modifiche suggerimenti rispetto alle informazioni pubblicate sui servizi dell’area tematica di riferimento CopS x area tematica Focal Point Ref. Tecnico mkt Animatore Partecipante Principali responsabilità: Partecipa alla discussione proposta e stimolata da parte del Focal Point. Utilizza gli strumenti deputati alla gestione della comunità di pratica per comunicare con gli altri partecipanti. Formalizza in modo strutturato i propri feedback, eventualmente elaborati sulla base di quelli altrui e li condivide con la Comunità di pratica.

Relazione vs Organizzazione Enti Organizzazione degli Enti per gestire il cambiamento Ogni Ente dell’Aggregazione PEOPLE, in risposta alle esigenze di progetto, si è dato la seguente organizzazione virtuale. Referente Unico Figure Core Referente Contabile* Referente Comunicazione Referente Organizzazione* Figure di staff Referente Tecnico Referenti Funzionali “Esperti di dominio” Figure di linea * Responsabilità che possono essere coperte anche dal referente unico a seconda dell’ente di riferimento

Relazione vs Organizzazione Enti Principali responsabilità delle Figure Core E’ il punto di riferimento nell’ente per il coordinamento di tutte le attività ed il loro avanzamento secondo tempi e modalità concordate (facilitazione e supporto agli altri Referenti) E’ responsabile della corretta attribuzione del budget di spesa diretta dell’ente alle attività di progetto in collaborazione con il Referente Contabile REFERENTE UNICO Raccoglie ed elabora le spese sostenute dell’ente nel rispetto delle linee guida e delle procedure emesse dalla struttura di progetto E’ responsabile della corretta attribuzione delle spese sulla base delle indicazioni fornitegli dal Referente Unico e della raccolta e sistematizzazione delle informazioni negli appositi archivi elettronici e cartacei a fronte di verifiche interne (struttura di progetto) o esterne (Monitore) REFERENTE CONTABILE

Relazione vs Organizzazione Enti Principali responsabilità delle Figure di staff Recepisce le modifiche segnalate dagli Esperti di dominio nell’attività di approvazione dei flusso di erogazione dei Servizi ed effettua la revisione delle procedure interne ai processi. Definisce in collaborazione con il referente Tecnico la struttura necessaria alla gestione del nuovo sistema. Definisce i Funzionari accreditati alla gestione dei Servizi e li segnala al referente Tecnico per l’abilitazione a sistema. Collabora assieme alla struttura di Progetto People per definire il piano di coinvolgimento (in accordo con il referente Comunicazione) e di formazione per assicurare il processi di interiorizzazione del cambiamento e l’adeguamento delle competenze del personale del comune di riferimento. REFERENTE ORGANIZZAZIONE Collabora alla progettazione e gestisce l’implementazione del piano di comunicazione interna (in accordo con il referente Unico e con l’Organizzazione) ed esterna (in accordo con il referente Unico) a supporto del Progetto People in collaborazione con la struttura di Progetto REFERENTE COMUNICAZIONE

Relazione vs Organizzazione Enti Principali responsabilità delle Figure di linea Verifica ed approva le specifiche funzionali ed i risultati del gruppo di Modellazione e le interfacce utente definite dal gruppo Sperimentazione, segnala all’Organizzazione eventuali variazioni di procedure interne ai processi. Gestisce i Servizi People. REFERENTI FUNZIONALI “ESPERTI DI DOMINIO” E’ responsabile della scelta della Piattaforma su cui verranno installati i Servizi People verificandone il rispetto degli standard. Verifica ed approva le specifiche di sviluppo dei Servizi risultanti dal gruppo di Modellazione. Gestisce le relazioni con i Vendor: per l’implementazione della piattaforma selezionata (FO), per lo sviluppo degli applicativi dei Servizi (BO) e per gli altri servizi infrastrutturali (pagamento, posta certificata ecc.). Collabora con l’Organizzazione per definire la struttura necessaria alla gestione del nuovo sistema. Definisce, assieme all’Organizzazione, ed amministra le “credenziali dei Funzionari accreditati alla gestione dei Servizi. REFERENTE TECNICO