LA COMUNICAZIONE INTERNA Prof. M. Spatafora Organizzazione Aziendale e Formazione Continua

il sistema delle relazioni di scambio di LA COMUNICAZIONE INTERNA è il sistema delle relazioni di scambio di valori informazioni dati atteggiamenti decisioni suggerimenti prescrizioni comportamenti leva strategica!

OBIETTIVI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA Favorire il cambiamento Sviluppare coerenza tra cultura e strategie Ottimizzare i flussi di informazione operativa (sia gerarchica che interfunzionale) Motivare e coinvolgere le risorse umane Diffondere il senso di responsabilità Accelerare i processi decisionali Migliorare la gestione del tempo

Comunità, cultura, comunicazione e mercato Le comunità umane sono basate sulla comunicazione; Per parlare con voce umana, le aziende devono condividere i problemi della loro comunità; Se la loro cultura d’impresa finisce prima che inizi la comunità, allora non hanno mercato; Le aziende che non appartengono a una comunità della comunicazione sono destinate a morire.

Comunicazione interna di sistema obiettivi strategia contenuti strumenti pubblici Ascolto e monitoraggio tempi

Sull’organizzazione del lavoro Sul governo dello stress I ritorni che può creare Sui comportamenti Sull’organizzazione del lavoro Interfunzionalità Integrazione Trasversalità Collaborazione Cooptazione Efficienza Ascolto Impegno Progettualità Tensione Responsività Sull’identità Sul governo dello stress Aggregazione Appartenenza Condivisione Partecipazione Tenuta Motivazione Clima

La comunicazione interna influenza IL CLIMA AZIENDALE LA CULTURA AZIENDALE Il clima aziendale è come si vive quotidianamente nel sistema-azienda rispetto alle variabili esistenziali significative Insieme di valori, tradizioni e norme condiviso dai membri di un’organizzazione che influenza l’approccio a problemi, decisioni e strategie e determina gli atteggiamenti di fondo verso le situazioni aziendali e le persone.

Architettura del piano di Comunicazione Interna POLITICA DI C.I.: CONTENUTI E VALORI DA COMUNICARE SEGMENTAZIONE DEI PUBBLICI INTERNI INDIVIDUAZIONE SPECIFICI BISOGNI PSICOLOGICI E COMUNICAZ. ARCHITETTURA DEI MESSAGGI (CONTENUTI) SCELTA DI STRUMENTI, TECNICHE, MODALITA' DI C.I. (CANALI) INTERVENTO CONTROLLO DEI RISULTATI

GLI IMPATTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA Fondamenti (mission, vision, valori) Linee guida Macro obiettivi Progetti di cambiamento Processi organizzativi Contesto Scenari Politiche (interne/esterne) AREA STRATEGICA Personale Organizzazione & Lavoro Mercato & Prestazioni Ambiente interno & servizi Socialità & Iniziative Ambiente esterno AREA INFORMATIVA Ordini di servizio Procedure operative Meccanismi operativi Processi operativi Ruoli e responsabilità Servizi e prodotti AREA OPERATIVA

TRE DECLINAZIONI DELL’IDENTITÀ MISSION “cosa siamo”, lo scopo per cui un’organizzazione esiste, i suoi macro-obiettivi VISION “cosa vogliamo diventare”, il sogno che si vuole realizzare, il futuro desiderato, ciò che le persone che lavorano in azienda si impegnano a costruire VALORI i principi che guidano l’impresa e i suoi uomini nell’attuazione della strategia aziendale, i punti di riferimento per il processo decisionale e i comportamenti diffusi

STRUMENTI INFORMATICI CANALI RELAZIONALI (verticali e orizzontali) STRUMENTI CARTACEI D. B. STRUMENTI INFORMATICI CANALI RELAZIONALI (verticali e orizzontali) C. EVENTI

A. Gli strumenti cartacei Carta dei Servizi Manuali delle procedure Proposte qualità House-organ Fondamenti strategici Reporting di progetto Cassetta delle idee Rassegna stampa Booklet monografici Newsletter Cartellonistica Libri aziendali

B. Gli strumenti relazionali Rapporto capo- collaboratore Il team briefing Il sistema delle riunioni a cascata Open door Panel dei dipendenti Incontri face to face Gruppi di progetto Job rotation Gruppi trasversali Riunioni interfunzionali Workshop operativi Focus group Circoli di qualità

C. Gli eventi Convention Family Day Visite aziendali interne Premiazioni e celebrazioni Ruolo testimoniale dei dipendenti Presentazione di prodotti e di campagne pubblicitarie Indagini di clima interno

D. Gli strumenti elettronici Video istituzionale Telegiornale Cd rom interattivi Business tv Videoconference Posta elettronica TV satellitare interna Intranet (Enterprise Postal) Info-point (totem) Shareware Groupware Focus group Liste di discussione

Un destinatario per ogni strumento A. Strumenti CARTACEI PERSONA Impiegato Dirigente GRUPPO UFFICIO/ AGENZIA SETTORE AREA PROFES- SIONALE FAMIGLIA PROFES- Rassegna stampa Newsletter House Organ Reporting di progetto Manuali delle procedure

Un destinatario per ogni strumento B. Strumenti RELAZIONALI PERSONA Impiegato Dirigente GRUPPO UFFICIO/ AGENZIA SETTORE AREA PROFES- SIONALE FAMIGLIA PROFES- Incontri Face to Face Team briefing Focus Groups Gruppi Trasversali Riunioni interfunzionali

Un destinatario per ogni strumento C. EVENTI PERSONA Impiegato Dirigente GRUPPO UFFICIO/ AGENZIA SETTORE AREA PROFES- SIONALE FAMIGLIA PROFES- Conventions Indagini di clima interno Premiazioni e celebrazioni Presentazione di prodotti e pubblicità Ruolo testimoniale dei dipendenti

Un destinatario per ogni strumento D. Strumenti ELETTRONICI PERSONA Impiegato Dirigente GRUPPO UFFICIO/ AGENZIA SETTORE AREA PROFES- SIONALE FAMIGLIA PROFES- Intranet Posta elettronica Videoconfe-rence Liste di discussione Info point

CAMBIA LA COMUNICAZIONE CAMBIA IL CONSUMO (domanda/offerta) CAMBIANO LE ORGANIZZAZIONI CAMBIA L’EMPLOYERSHIP (aspettative/modelli di gestione delle risorse umane) CAMBIA LA COMUNICAZIONE 20

Il processo di adeguamento della comunicazione interna informazione centralizzata Mainframe informazione multicentro Mini informazione distribuita PC 1970 1980 1990 per processi piramidale funzionale

Il processo di adeguamento della comunicazione interna Intelligenza collettiva Web Social Media Web 2000 2004 rete rete

Ieri Oggi CLIENTI SEGMENTAZIONE INDIVIDUO/PARTNER CRM (Customer Relationship Management) CONSUMO “SEMPLICI” PER FUNZIONI “COMPLESSE” PER PROCESSI ORGANIZZAZIONI DIPENDENTI JOB PLAYER COMPETENZE EMPLOYERSHIP LEVA DI GESTIONE SISTEMICA DISTRIBUITA INFORMATIVA TOP - DOWN COMUNICAZIONE 23

INDIVIDUO/PARTNER CRM NUOVO CONSUMO Ieri Oggi CLIENTI SEGMENTAZIONE INDIVIDUO/PARTNER CRM Competitività “locale” a livello territoriale Bassa alfabetizzazione dei clienti Passività del cliente Competitività globale Consapevolezza e aspettative di personalizzazione Fidelizzazione al servizio 24

COMPLESSE PER PROCESSI NUOVE ORGANIZZAZIONI Ieri Oggi SEMPLICI PER FUNZIONI COMPLESSE PER PROCESSI Evoluzione continua (accorpamenti integrazioni, acquisizioni) Interfunzionalità Innovazione Velocità Apprendimento continuo Stabilità Mono-cultura Bassa integrazione interna 25

Integrazione mediatica DALLA STAMPA AZIENDALE AL WEB 1970 1980 1990 2000 Target Tempi Stampa aziendale Video & Convention Integrazione mediatica Web Obiettivi Strumenti Contenuti Appartenenza Identificazione Mobilitazione energie Strategie e obiettivi Guida e valorizzazione Integrazione Specializzazione Targettizzazione De-specializzazione Controllo Informazione e gestione flussi Servizi di supporto Personalizzazione Da pochi per pochi Da pochi per molti Da molti per molti

FUNZIONI E VALORE AGGIUNTO DELLA NUOVA COMUNICAZIONE INTERNA BENEFICI TANGIBILI FUNZIONI Orientamento comune verso i macro obiettivi Condivisione delle linee guida Appartenenza strategica Conoscenza approfondita della realtà di appartenenza Coinvolgimento Opportunità di crescita/Valorizzazione Responsabilizzazione informativa Apprendimento organizzativo Fluidificazione dei processi Tempestività e qualità esecutiva Accelerazione del processo decisionale operativa

Modalità di verifica dell’efficienza News letter Coupon Cartacei Booklet Survey Spazio qualità Qustionario Raccolta del feedback a fine presentazione (in plenaria o su schede) Presentazioni Relazionali Riunioni Raccolta di mini verbali di valutazione personale Verifica del gradimento dei partecipanti con formulari ad hoc, analisi della partecipazione Convention Intranet Numero di accessi, tempi di permanenza Elettronici E-mail Numero di messaggi inviati Applicativi ad hoc Interviste

STRATEGIA DI COMUNICAZIONE VISION MISSION STRATEGIA DI BUSINESS OBIETTIVI CULTURA VIGENTE STRATEGIA DI GESTIONE STRATEGIA DI STRATEGIA DELLE DELLE RISORSE UMANE MARKETING RELAZIONI ESTERNE STRATEGIA DI STRATEGIA DI COMUNICAZIONE STRATEGIA DI COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA MERCATO E AL TRADE STRATEGIA DI COMUNICAZIONE INTEGRATA

Grazie per l'attenzione!