La comunicazione per la gestione delle crisi Capitolo 5 La comunicazione per la gestione delle crisi di Emanuele Invernizzi Rossella Chiara Gambetti

L’importanza della comunicazione di crisi Le aziende sono giudicate non sulla base della natura della crisi che devono gestire, ma del modo in cui vi hanno risposto

Il concetto di crisi È un evento improvviso e inaspettato 3 È un evento improvviso e inaspettato il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno e all’interno minacciano di produrre un effetto negativo sulla reputazione dell’organizzazione, di interferire con le normali attività di business, e di danneggiare i risultati economico-finanziari

Le caratteristiche del concetto di crisi Eccezionalità dell’evento critico Visibilità dell’evento negativo

Le tipologie di crisi 5 (Jin, Pang e Cameron, 2009)

La crisi come opportunità 6 Rafforzamento della reputazione Attuazione di cambiamenti e nuove strategie Consolidamento dello spirito di corpo e del senso appartenenza del personale Riduzione della probabilità di manifestazione di nuove crisi

Il crisis management È un processo sistematico di prevenzione e gestione delle situazioni di crisi È finalizzato a: prevenire il manifestarsi degli eventi critici; programmare piani di intervento; realizzare e gestire gli interventi previsti apprendere tutto ciò che la crisi ha insegnato

Il processo di crisis management

sulla reputazione e sulle reti di relazioni L’analisi dei rischi I costi della crisi: Di breve periodo connessi alla gestione della crisi Di medio periodo legati al calo delle vendite e della fiducia Di lungo periodo connessi alla perdita di competitività, innovatività e cali della fiducia protratti L’impatto negativo sulla reputazione e sulle reti di relazioni

L’analisi dei rischi Monitoraggio dei segnali premonitori Issue management = processo manageriale strategico di carattere anticipatorio che consente alle imprese di individuare e rispondere in modo adeguato a tendenze emergenti o cambiamenti nello scenario socio-politico Monitoraggio on-line

Programmare e gestire la crisi Attività per predisporre un piano di crisi: Costituzione del team di gestione della crisi Allestimento della Camera di crisi Formazione Preparazione del piano di comunicazione di crisi Redazione del manuale di crisi

Team di gestione di crisi Unità organizzativa plenipotenziaria, situata in staff al vertice aziendale e finalizzata alla gestione delle crisi con particolare riferimento all’attività di comunicazione Attenzione a: Scelta del team manager Scelta del portavoce

La camera di crisi È una sala operativa destinata a ospitare le attività dei membri del CMT e a fungere da centro di controllo Mezzi e strumenti per allestire la camera di crisi: Strumenti operativi di supporto alla comunicazione Archivio aggiornato sull’organizzazione Piani di crisi, istruzioni per le procedure di emergenza, mailing list dei giornalisti e degli altri stakeholder

Attività di formazione Gestione dello stress Sviluppo di tecniche di decisione e negoziazione

Preparazione del piano di crisi Individuazione degli stakeholder secondo l’area critica di riferimento Predisposizione dei materiali di comunicazione di base da utilizzare nel caso si manifesti l’evento critico

I contenuti del manuale di crisi introduzione: credo, valori aziendali, atteggiamento da adottare durante la crisi, modalità d’uso del manuale procedure descrizione del CMT pubblici di riferimento messaggi documenti e brochure aziendali altri numeri utili

Comunicare e gestire la crisi La comunicazione di crisi è il dialogo attivato sistematicamente tra l’organizzazione e i suoi pubblici prima, durante e dopo il manifestarsi di un evento critico Obiettivi: gestire il flusso di informazioni azienda-stakeholder facilitare il superamento della crisi

La comunicazione di crisi efficace Tempestiva ed esaustiva Continuamente aggiornata Incisiva Centralizzata e coerente Trasparente e riferita a valori etici dichiarati Rivolta sia all’interno sia all’esterno dell’organizzazione

I contenuti dei messaggi di crisi Image-repair theory Situation-based theory 3 strategie di comunicazione Negazione Ridimensionamento Ricostruzione

Con chi comunicare Dipendenti Persone coinvolte direttamente nella crisi Tutte le persone esterne, clienti compresi

Comunicare con le persone coinvolte in una crisi Individuare e rimuovere le cause della crisi, comunicandolo Evidenziare i rischi ancora esistenti Adottare nel frattempo misure precauzionali Identificare le persone direttamente colpite dalla crisi Fornire informazioni tempestive e aggiornate Assicurare il risarcimento dei danni subiti

Copertura mediatica di una crisi Notizie flash TG Nelle successive 48 ore non dare segnali di nervosismo Nelle successive settimane valutare l’andamento Negli anni successivi fare attenzioni alle immagini riproposte dai media

Principi di gestione della relazione con i media Prendere l’iniziativa Garantire un flusso continuo di informazioni Rivolgersi a tutti i media tenendo conto delle esigenze diverse Adattare i messaggi a seconda dei segmenti di pubblico Mostrare ai giornalisti le misure di sicurezza Essere chiari ed esaustivi Non pubblicare sul sito aziendale notizie non ancora comunicate ai giornalisti Monitorare costantemente le notizie pubblicate

Gli strumenti di dialogo con i giornalisti Email e telefono Comunicato stampa Conferenza stampa Interviste Press-room on-line Sito web-aziendale Social media

Gestire il dopo crisi Apprendere dalla crisi: Identificando e rimuovendo tutte le cause della crisi Valutando le modalità con cui è stata gestita la crisi